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2.完善偿付能力监管.偿付能力监管是保险监管的核心,也是保护保险消费者权益的关键所在.保监会副主席陈文辉指出“偿付能力监管是保险消费者权益的根本保障,保险消费者最为根本的权益就是按照保险合同享受保险公司提供的保险服务,如约获得损失赔偿和满期给付.一旦保险公司出现偿付能力问题,将直接损害广大保险消费者的利益”.目前发达保险市场均在加紧完善偿付能力监管体系制度,例如,欧盟正在抓紧推进偿付能力II,计划于2014年实施,美国保险监督官协会（NAIC）启动了偿付能力现代化工程,对偿付能力监管体系进行调整,预计2012年年底完成.2012年3月,保监会发布了《中国第二代偿付能力监管制度体系建设规划》,明确了未来我国偿付能力监管体系建设的思路和方向,应加大研究步伐,尽快建成第二代偿付能力制度体系.
(三)建立健全保险纠纷解决机制
把保险合同纠纷依法快速解决作为保护消费者权益的有效手段.强化保险监管机构的投诉处理职能,对侵犯消费者合法权益的案件加大惩治力度；加强保险行业协会在纠纷调解中的作用和地位,指导保险公司积极参与纠纷解决机制；建立保险纠纷快捷处理通道,不断创新纠纷处理工作方式,通过建立消费者投诉平台等模式畅通消费者投诉渠道,指导保险公司建立消费者接访处理制度；规范纠纷解决程序,通过行业协会指导调解、监管机构行政调解等方式积极化解合同纠纷,提高纠纷解决效率,督促保险公司及时落实纠纷解决结果.同时,保险监督管理机构要加强与司法部门的有效合作,努力将保险纠纷诉讼化解在萌芽阶段,建立和谐保险消费文化,降低消费者维权成本.
(四)深入推动保单通俗化、标准化
目前,我国保险消费领域的纠纷大部分源于保单条款晦涩难懂.国内的一个调查显示,在已购买保险的消费者中,不清楚保险合同免责条款的比例高达45.4%,在不买保险的消费者中,有近10%的人拒绝买保险仅仅是因为看不懂保险合同.因此,在确保保险合同严谨性和权威性的基础上,推进保单的通俗化和标准化,使复杂、专业的保单易于理解,能有效避免销售误导、保单欺诈等损害消费者权益的行为,从而更加周全地保护保险消费者的权益.一是保险公司在制订保险合同时,应针对该种保险产品的目标人群进行可读性测试,通过目标客户群的反馈信息反复修改完善保险条款.二是保险公司应提高保险营销人员的专业素质和职业道德,应将保险合同条款作为培训的主要内容,改变过去重销售技巧培训而忽略对产品本身培训的现象,避免保险营销人员在销售过程中出现因为自己的一知半解而“误导”消费者的情况.三是保险公司应建立条款自查制度,通过各种渠道搜集整理已销售产品在条款方面出现的问题,从中总结经验,进一步完善保单通俗化和标准化工作[5].
(五)完善信息披露制度
建议建立保险公司、保险监管机构、保险行业协会三位一体的信息披露制度,不断提高信息披露效率.保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围,收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等,实现对保险消费者权益的有效保护；保险监管机构应畅通投诉渠道,维护保险消费者的诉求表达权,定期披露信访投诉数据,对损害消费者权益的典型案例主动向社会披露,要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使保险消费者能真正了解各公司的经营状况和理赔服务水平；保险行业协会应充分发挥对会员公司在消费者保护承诺履行方面的监督、评价和引导作用,定期公布会员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效,方便保险消费者查询和选择,要建立销售误导、理赔难在内的治理效果评价指标体系,定期公布各地区、各会员公司评价结果以及各保险公司服务承诺履行情况、消费者保护相关规定执行情况等. （六）加强保险消费者教育
我国应该重视加强保险消费者教育,建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制,调动保险消费者维权积极性,提高保险消费者自我保护的能力,从而培养成熟理性的保险消费者,达到保护消费者权益的目的.建议保险消费者的教育工作由保监会主导,各保险公司强制参与,并协同保险行业协会以及消费者协会,共同开展对保险消费者的教育工作.在教育开展形式方面,一是推动保险教育进课堂,协同教育部门在学校开设基础课程,向学生普及保险基础知识、保险消费过程中涉及的基础法律问题和救济措施等.二是可以定期出版专门的刊物,如出版介绍保险产品及保险公司、如何处理索赔和解决争议、消费者关心问题专题介绍等有用信息的保险指南,引导保险消费者更加理性地选择适合自己的产品和公司.三是通过发放宣传资料、举办各种培训讲座、设立专栏、建立电子媒介（如广播电台、电视台、互联网等）在内的消费者教育载体等向公众普及保险知识,引导消费者科学消费、理性消费.
（七）完善保险公司内控制度,营造合规企业文化
提高保险公司对消费者保护的重视程度,在公司层面建立长效的消费者权益保护机制,不断完善内控制度,积极营造合规企业文化,将消费者权益保护充分体现和落实到各项规章制度中去,真正融入到企业文化的建设中去,提高消费者保护的有效性和持续性.一是加强内控制度建设,按照依法合规的原则,认真梳理各项管理制度、激励机制和内部操作办法,不断完善各项制度及其实施细则,完善内控机制,使各项制度能真正落到实处,防止发生公司违法经营损害消费者权益的行为.二是建立并完善“消费者意见资料库”,对保险消费者的申诉进行存档管理,为日后的业务提供指导,强化公司合规管控.三是指导分支机构自觉开展自查自纠,按照法律规定和监管要求对公司销售、理赔等重点业务环节加大检查力度,通过突击检查、查验资料、客户回访等方式查漏补缺,规范销售、理赔行为,对销售误导等行为加大整改力度,为消费者切实解决理赔难等问题,将消费者权益保护工作落到实处.四是完善问责制度,保险公司要加大分支机构对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度,将检查和处罚情况以及典型案例向社会公开披露,同时,对侵害保险消费者权益的违法违规行为实行机构、高管双重问责制,加大处罚力度.五是积极营造合规企业文化,通过保险公司内部教育培训制度及会议,不断强化依法合规经营理念,加强宣导公平对待消费者理念,杜绝销售误导和保险欺诈行为,通过合规考试等营造积极的合规知识学习氛围,促使依法合规理念真正渗透到每一位员工和业务员心中,使公司的每项工作都以贯彻依法合规为前提,通过建设合规企业文化,让消费者权益得到保障.
（责任编辑：张恩娟）
参考文献：
[1]张英.我国保险消费者的权益保护问题探讨[J].产业与科技论坛,2012（09）：49-50.
[2]陈华,王玉红.保险消费者保护：市场失灵、政府介入与道德风险防范[J].保险研究,2012（10）：14-19.
[3]焦扬.保险消费者保护： 保险监管的定位与职能[J].保险研究,2012（7）：98-101.
[4]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学,2010（2）：115-117.
[5]邓阳.我国保险消费者权益保护制度研究[D].成都：西南财经大学,2008.
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