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就显得非常重要,目前保险消费群体以中等收入者居多,销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流,否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务.（二）做好保险产品标准化,最大限度保护保险消费者利益.1.借鉴国际经验,做好保险产品的透明化、简单化.
2008年席卷全球的金融风暴过后,各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护.2009年6月17日,美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》,拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕,该方案提出金融消费者保护三项重点：其中之一就是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革.2.结合我国实际,做好保险产品的标准化,通俗化.
根据我国的情况,保险产品固有的专业性和复杂性,导致保险消费者对于保险产品责任及其合同条款的解读存在天然的障碍,加上保险公司乃至保险营销员在销售过程中未能充分履行"明确说明"的义务,结果导致销售误导行为时有发生.因此,保险产品设计的标准化、通俗化是当务之急.对于重大疾病的赔付范围和标准释义、保险公司的除外责任、保险公司的说明义务、消费者的如实告知等诸多细节,要本着最大限度维护消费者权益、便于消费者理解和解读的原则,制定行业的统一标准.尤其对于消费者最为关注的理赔环节,即具体的保障责任和理赔范围上,需要制定全行业的统一标准,比如重大疾病的保障范围和除外责任,不能只告知保障范围,不告知除外责任.针对个性化的保险产品,则可以附加个性化的解释条款,以体现出产品差异化的附加值.
(三)积极接受保险消费者概念,树立良好的理赔观念.
对比中外保险界的理赔案例,会发现一个理赔观念上的差异.在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区,一旦发生理赔,保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔,找出理赔的依据,能赔则赔,不能赔再拒.相比之下,国内保险企业一般先看是否有不赔的理由,能不赔则不赔.在国内的保险消费市场,保险消费者一般找不到"消费者是上帝"的感觉.这其实是保险人没有真正将投保人、被保险人、受益人以及责任保险的第三者认同是保险消费者.
司法实践中,法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的.其重要原因在于,我国尚未对什么是"保险消费者"进行立法定义,由此导致法律适用上的模糊不清或困扰.我国《消费者权益保护法》第二条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护.该法第四十九条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"之规定,保险消费者一旦遭遇欺诈行为（比如销售误导）且受到损害的,消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿,这将对保险企业形成相当大的压力,从而有效遏制销售误导行为.（四）积极落实监管层提出的保险消费者保护制度
在制度建设方面,保监会已经走出重要一步.保监会已于2011年10月率先成立了保险消费者保护局,其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等.据了解,该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手.2012年年初,全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线.随后近一个月,保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》等多个监管文件,从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护.2012年2月9日,针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》正式出台,从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面,对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求.
作为保险人需要做的,就是要顺应形势,把监管层的工作要求落实到位.
(五)积极参与保险合同纠纷调解机制建设,畅通消费者维权渠道
1.建立健全保险纠纷投诉渠道.
完善合同纠纷调解机制,拓宽调解渠道是保护保险消费者利益的有效手段.根据保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权.保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权、在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限,健全公司网站的投诉功能,使保险消费者维权渠道更加畅通.
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2.建立和完善保险合同纠纷非诉讼解决机制.
目前相当部分的保监部门已经连同当地中级法院,共同下发相关规定,即各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托调解委员会先行予以调解.案件经调解达成协议后,当事人可以申请法院进行司法确认,出具具有可执行力的民事调解书.如果调解不成功,在确认当事人双方同意裁决的前提下,根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决,其裁决对服务总站会员公司有约束力,会员公司并无上诉权；如果裁决小组裁定投诉不成立,赞同保险公司拒绝赔偿的决定,则消费者仍有权诉诸法律途径,裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益.
3.设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构.
与其他消费相比,保险产品和服务相对复杂,具有较强的专业性和风险性,同时,保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题,目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养,因此,可考虑在当前的机构框架下,设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构.
参考文献：
【1】《中国保消会消保局李世玲局长在厦门保险消费者权益保护工作会上的讲话》,中国保险监督管理委员会网站.
【2】焦扬：保险消费者保护：保险监管的定位与智能,《保险研究》2012年第七期.
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【3】消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议.
【4】商事裁判精要与规范指导丛书《保险合同纠纷》,法律出版社2010年1月第一版.
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