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摘要：随着Inter互联网用户数量不断增长,网络购物的消费者也在与日俱增.淘宝网作为C2C电子商务模式的代表,占据C2C电子商务九成以上的市场份额,本文以淘宝网为例探讨了C2C电子商务目前有待解决的问题,并提出了解决建议.

制约C2C电子商务模式未来的问题参考属性评定
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关键词：C2C；物流；商品；淘宝

1C2C电子商务模式

C2C（ConsumerToConsumer）电子商务模式,即消费者之间的电子商务,是指网络服务提供商利用计算机和网络技术,提供有偿或无偿使用的电子商务平台和交易服务,便于交易双方（主要为个人消费者）达成交易的一种在线交易模式[1].在C2C电子商务网站上,商品包罗万象,不仅有人们日常生活所需的物品也有各式各样的特别商品如个人收藏、顶级奢侈品、各类虚拟物品.

C2C电子商务模式在我国发展很快,目前较为知名的C2C电子商务商家有淘宝、拍拍、易趣等.淘宝网现已成为我国C2C电子商务的代表性企业.据中国电子商务研究中心发布的《2012年中国网络零售市场数据监测包括》显示,2012年淘宝网交易占C2C市场规模的96.4%,稳居榜首[2].

2C2C电子商务模式目前有待解决的问题

2.1商品质量问题

虚拟的网上购物,使得消费者只能凭借卖方对商品的价格、文字描述和各种产品照片,以及其他购买者对商品的评价来辨别商品质量,无法像在实体店购买一样形成质的感观,因此商品品质难以确定.

2.2物流配送

C2C电子商务配送是指物流配送企业针对客户的要求,进行一系列的分类、编码、整理、配送等理货工作,按照约定的时间和地点将数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程[3].

淘宝网的买家和卖家分布全国各地,通过第三方物流公司将商品送到买家手中是其主要的送货方式.近几年我国物流配送企业虽然已有规模性的发展,但仍普遍存在专业化程度低、配送区域受限、服务意识欠缺、内部管理混乱等问题.

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2.3售后服务问题

网络消费者在收到产品或使用过程中,产品质量出现问题,那么就会产生一系列的售后服务问题.向卖家申请退换货或退款；遇到不合作的卖家向网站进行投诉解决问题等.在实际运作过程中,不论是申请退换货或退款,还是由客服介入解决客户投诉问题,都是存在一定的风险和难度的.

3解决对策

3.1结合政策法规,加强网站监管力度

近几年随着电子商务的迅猛发展,政府机关也针对电子商务、网络购物以及电子支付方面出台了相应的法律法规,约束电子商务各方的交易行为,为电子商务的良性发展保驾护航.淘宝网应加强网站监管力度,以法律法规为依据,积极与工商、司法部门深入探讨开展合作.开展定期或不定期的网站内自查,对不法经营的商家进行严厉惩罚.

3.2确保商品品质

C2C电商企业要把好进货关,保证销售的商品均为正品、真品.杜绝假冒伪劣和返修后的产品重新上线销售.完善商品描述,提供商品票据和相关国家要求的质量检测报告.淘宝网可设立假冒伪劣产品举报系统,鼓励消费者举报假冒伪劣、商品质量与商家承诺严重不符的商品尤其是价格不高的小件商品,并视情况给予举报人一定的奖励.对违规商家处于暂时或无限期冻结账号,情节严重可追究卖家法律责任.

3.3加强C2C电子商务配套的物流体系监管

淘宝网可单独开设物流服务评价系统,消费者按所属城市为单位对本地区物流公司的服务质量进行打分,服务质量可包括送货速度快慢、是否送货上门、是否可以开箱验货等指标,按消费者满意与否从10分依次递减到1分.网站推荐本地得分较高、服务质量较好的第三方快递公司作为推荐企业,有效督促地方快递加盟网点改进服务水平.

3.4优化售后服务流程,提高售后服务质量

C2C电商企业应规范卖家的售后服务流程,避免出现消费者买货容易,退换难的局面.淘宝网在现有售后服务流程的基础上做进一步的精简和优化,增强网站客服人员在售后服务功能、权限,如卖家有拖延商品退换或退款行为时由网站客服强制执行.制定24小时限时售后服务承诺,争取在最短时间内解决消费者售后服务方面的一切问题.

3.5以诚信为根本,完善信用评价体系

以淘宝为例,在现有的信用评价体系中消费者可对宝贝描述相符程度、卖家服务态度以及发货速度进行评价.这些只是针对交易完成收到货物时的评价,评价体系并不完善.可增设商品使用过程中稳定性的评价,售后服务等方面的评价.另外大力打击删差评师,删差评软件等违规行为.并周期性对差评较多,服务较差的商家给予警告或处罚,切实保障评价体系客观可信.

[参考文献]

[1]孙学文,包金龙.中美C2C电子商务模式比较[J].商业时代,2008（34）.

[2]中国电子商务研究中心.20