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CRM理论把客户按照不同标准做出不同的分类,其中有一类是所谓“忠心”型客户,即只要其当前正在使用的产品或服务不发生大的改变,这样的客户基本上不会另投别家,按照投入产出比,这一类客户是不需要采取专门的营销措施的；另一类则属于“易失”型客户,这类客户由于各种原因非常容易另投别家,而相对于开发新客户的投入,留下这类客户所发费的投入也要低得多,现在问题的关键是如何在当前的客户群中把这类客户“挖掘”出来.

使用数据挖掘技术可以帮助企业发现这一部分最需要的维护群体,通过挖掘找到当前最有可能离开的客户,就可以有的放矢的采取举措对这一群体展开营销,针对其当前贡献和潜在消费价值,适当满足客户的一些需求,给予某些优惠,在客户有可能离开前把他拉回来.

4BI在CRM上的应用流程分析

4.1原始数据的采集工作

CRM所使用的信息既包含如客户资料、产品交易、销售单据如客户购买产品的品名、类别、购买时间、购买数量和购买金额等使用数据库系统存贮并管理的结构化信息；也包含了大量如客户交流、服务反馈、商品质量评价、客户偏好信息等以文本记录等形式存在的非结构化信息.这些信息的采集本质上是一个累积的过程,是经过一定时间,企业与客户交互后逐渐积存起来的有用数据的一个集合.

这些数据采集系统的主要工作就是把企业数据库保存的数据、营销过程中形成的其它数据等,按照采集时定义好的方式进行汇总,这既为接下来的工作做好前期数据上的准备,也构成了数据挖掘时的数据基础.

4.2数据加工及信息集成工作

CRM的信息集成是一项承上启下的工作,是能否具备一个合理有效的分析系统的关键；也是一项系统工程.信息集成阶段的任务是在数据采集所汇总数据的基础上,经过对数据进行加工,从而把分散、异构的数据项整理为内容明确、格式统一的数据,使之能够作为预测信息以服务于分析系统.同时也保证了为分析模型和各类查询操作提供的是洁净的、无疑义的数据源.

执行信息集成操作,还要尽可能使进行数据查询和分析等操作的数据具有足够强的实时性,这样才能保证查询和分析时使用OLAP或数据挖掘方法时效率足够高,也只有做到挖掘操作和数据具有在线挖掘的实时性时,才能使分析系统挖掘到的信息具有更高的价值.

4.3信息分析操

BI的目的就是通过对数据的分析得到有用的营销信息,辅助决策层制定出合理有效的营销策略.通常使用OLAP方式寻找到实时的,能够快速响应的数据,以实现和用户的实时交流；使用数据挖掘方式来挖掘出隐藏在数据里面的有用模式和信息.当然,随着数据挖掘技术的提高,实时性的在线挖掘成为越来越成为可行的方案.

4.4组织协调操作

CRM的主要任务在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会.组织协调操作的任务是将信息应用到组织决策制定、计划实施和客户的任务支持中去.同时组织协调也为企业内信息共享提供了渠道.

5结束语

CRM的基本思路源于从以产品为中心向以客户为中心的商业理念的转化,是在当今信息化水平极大提高阶段的一种新型管理机制,通过BI技术在CRM上的大规模使用,可以改善企业和客户的关系,保持企业营销规模平稳有序的增长,使企业在竞争中立于不败之地.

参考文献

[1]BI,CRM,数据挖掘[EB].百度百科.

[2]丁永波.基于B2B电子商务的虚拟价值链研究[J].中国管理信息化,2006,9（9）.

[3]丁望.国外客户关系管理理论研究综述[J].经济纵横,2005（8）.

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