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摘 要 随着互联网用户规模及在线预订市场的不断扩大,酒店在线营销成为众商家争夺的一块肥肉.一边,在线旅游网站用积分回馈、会员制等不断招徕顾客,另一边,酒店业主也不甘心在定价权和上架权上不断受限,逐渐增强了在线营销意识的觉悟和力度,把在线营销作为其重要的销售渠道.
关 键 词 互联网 市场 在线营销 销售渠道
一、在线营销的发展趋势
聚集专业化、高职业素养的酒店管理人才,以国外先进的管理理论与经验为主,并结合当地的实际情况,采用（专家顾问团队+专家执行团队）的专业酒店管理模式,为客户提供一流的专业服务.做业主的忠实参谋、当老总的得力助手、行酒店的保健医师、供先进的专业支持.目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会.有报告显示,2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元,占在线预订比例为32%,预计该比例在2012年将提升到35%.
然而,作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力.数据显示,其售出房间比重仅占6%,远低于美国成熟市场35%的份额.从酒店官网排名来看,国际酒店的官网排名远高于本土酒店,且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内,国内酒店的排名就不甚理想了,前五位基本都在150万名左右.酒店官网的网站流量排名,能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况,如此可见,国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显.
业内人士认为,其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊,一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站,但是其更新情况也相对缓慢,官网建设仍有待加强.单体酒店这方面做得更不到位些,很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有.
而作为其劲敌,OTA在线旅游网站仍是在线营销市场主力.艺龙财报显示,2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%.一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间,与去年同期约170万间相比,同比增长了67%.同时,携程1季度的财报也显示：2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币(5800万美元),同比增长18%,增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长.
目前,中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式,要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订,市场前景巨大.OTA的作用就像一个筛子,把差的酒店过滤掉,同时将产品按顾客的需求不断细分.据悉,目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%～80%.
二、国内酒店在线直销渠道发展现状
随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展,很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入,希望以此寻找新的增长点.移动手机应用改变了IT行业,也颠覆了酒店的支付和预定系统.一位业内人士认为：“目前,智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及,人们已习惯将出行问题抛给手机去解决.所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段.这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上.”
除移动互联网外,作为当下最热门的社交网络工具之一,微博营销也成为酒店们最不甘示弱的领域之一.然而不可否认的是,酒店微博营销仍处于试水阶段,微博作为一种具有很强黏度的媒体形态,必将引发酒店业展开更为激烈的竞争.
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“酒店的核心是直销,拓展直销,这样才有可能完全掌握议价权.”中国旅游研究院副院长戴斌表示,多种销售模式并存对酒店来说并不是坏事,有条件且发展成熟的酒店可以尝试拓展直销之路.“不过,建立健全的直销平台,酒店需要投入不小的资金和技术成本,单凭这一点,就不是每个酒店都可以做到的.”
此外,无论是直销还是分销,都无法避免酒店出现房态的起伏,特别如会议和度假型酒店,这样的态势愈发明显.但价格体系的固态又使得酒店在调整价格应对市场变化时需要很长的时间,而市场销售往往是转瞬即逝的,等通过了层层审批发布新价格时,也许客户
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三、结论
酒店营销新理念——内部营销和顾客满意营销.①内部营销理念产生于20世纪80年代,提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念.它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场,满足宾客的需要,实现酒店的效益),必须首先把内部视为一个市场,将酒店的员工视为是酒店的内部宾客,必须先于外部营销活动做好内部营销活动,重视服务的提供者和服务质量的决定者举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品,进而造就满意的宾客队伍,增加酒店的效益,最终增强酒店的实力和竞争力.②宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的.只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场,否则,酒店会失去立足之本.该理论也提出了“内部宾客”的概念,即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客,也要满足员工的需要.
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参考文献：
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[2]张洋,庞德明.CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A].2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C],2008.
[3]张守刚.浅谈民办高校的客户关系管理[A].经济、技术与环境——全国经济管理院校工业技术学研究会第九届学术年会论文集[C],2008.
作者简介：
吴琳,（1983～）,女,汉族,河南郑州人,研究生,主要研究方向:酒店管理、旅游管理.
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