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摘 要：就电子商务实现客户关系管理系统提出较合理的解决方案；从系统实现所需要的技术方面及电子商务实现客户关系管理系统应采用的架构设计进行论述,较详细地叙述如何实现权限级别定义到具体的每一项操作上,并通过灵活的配置适应各种角色分配需求；最后根据企业的实际需求对系统进行开发与实现.

关 键 词：ASP；电子商务；客户关系管理

中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1671－7597（2012）0220097－01

0前言

互联网的出现和大规模应用改变了传统的商业模式.接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下,客户的期望值和需求也越来越高,要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取的更多的客户是一件很重要的事情.

写数据库论文的注意事项
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全世界范围内的公司都正在宣布坚持“以客户为中心”的理念.全球的CRM出现了快速增长的势头.其实道理很简单,没有客户,产品销不出去,收入也只能是空中楼阁.好像一夜之间客户变得重要了.现在的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步,随着中国加入WTO,企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措.CRM目前越来越热.许多人相信CRM会超过ERP成为最大的系统应用部分.这种现象不只是有关一个新的应用领域,而且将改变企业的业务模式.

1现状分析

在激烈的竞争环境中,企业能否满足客户的要求,能否在最大程度上提高客户满意度和忠诚度,把握市场,在激烈的市场竞争中占据一席之地,就需要有一种全新的管理理念和管理手段,对企业内部和外部的资源进行整合.于是,客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）应运而生.

CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业市场营销、服务和技术支持等与客户有关的领域.它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统的支持,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本.它是一个获取、保持、增加客户的系统.它在整个客户生命周期中都是以客户为中心,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行整合,帮助企业将有关客户的各个领域完美地结合在一起.

CRM的优点显而易见.CRM简化了各类业务流程,将注意力集中在满足客户需求上.将多种与客户交流的渠道融为一体,可根据客户喜好用不同的方式与之交流.同时,CRM不断改善销售、营销、客户服务和支持等业务流程,有效缩短销售周期、降低销售成本、抢占更多市场份额,根本上提高企业的竞争力.对公司不同员工有不同的管理调配方式,各员工工作任务、目标分工明确,对员工工作任务及时间有明确提示.CRM还可以及时提供的市场活动调研,及时的销售活动日志和信息反馈,供决策人员及时响应,采取对策.通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高.

2系统设计

2.1研究的内容

CRM作为企业进行客户关系管理的平台,它必须将所有的业务流程整合在一起,为企业提供精简而且高效的事件操作,提供系统而且详细信息处理,提供及时而且准确的信息反馈,使企业在保留现有市场、渠道和客户的基础上,快速地发现新市场、新渠道、新客户,提高客户满意度和忠诚度,最终使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地.

如上所诉,本系统旨在完成如下功能：

1）确保商业信息的绝对安全性,加强对数据库的监控.

2）区分角色,不同的角色具有不同的操作权限.

3）能够将权限级别定义到具体的每一项操作上,并能够通过灵活的配置适应各种权限分配需求.

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4）客户可以通过公司分配或者通过注册取得登录权限.

5）采集市场、业内及竞争对手详细信息,供决策层参考.

6）提示企业向客户提供主动关怀,根据销售和服务历史提供个性化服务.

7）对多种数据进行统计、分析、挖掘,更进一步了解客户需求.

2.2系统功能模块划分

系统整体上可以划分为数据库、数据访问层和业务逻辑层.系统整体框架设计如图1所示：

数据库、数据访问层和业务逻辑层的具体描述如下：

数据库是系统的最底层.它存储系统的所有数据.

数据访问层建立在数据库之上.应用程序通过该层访问数据库.

业务逻辑层包括用户登录和注册、用户管理、客户管理和销售管理等页面,一般由WEB页面实现.

3系统主界面实现

系统主界面的设计是非常值得斟酌和考究的,它是作者对美的认识的体现.要做到符合大众化的喜好,需要经过大量的资料考察和经验的积累.该主界面是利用框架集做的.将3个页面同时显示在框架中.顶部为top.aspx页面,左边为news.aspx页面,中间是用来向用户说明他的身份和所具有权限的admin.aspx页面.如图2所示.

4系统主界面

系统主界面的动态效果是由JavaScript脚本语言控制.左边目录通过分析树实现该结构.中间部分是当用户进入系统后向用户说明其身份和所拥有的操作权限,这部分的代码还要强调权限的判断,通过Session对象对用户权限的记录而显示其身份和权限.

5结论

限于篇幅,本章将不会详细讨论所有的实现细节,仅重点讨论系统主界面的实现.客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高.

参考文献：

[1]赵青,浅析B2C电子商务中CRM的应用[J].经营管理者,2011.04.

[2]朱婧,中小企业实施CRM现状及对策研究[J].机械管理开发,2010.06.

[3]庞志永,面向中小型企业的客户关系管理系统的设计与实现[J].机械管理开发,2010.05.

作者简介：

邬华,景德镇陶瓷学院,研究方向：计算机应用；罗飞,华中科技大学文华学院,专业：07级电子商务.

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