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通过建设ITIL,建立了服务支持流程,设计了事件、问题、变更、配置四个流程,建立了知识库和配置库,设置了组织内的人员角色和职责,并进行了相关的培训.通过引入服务台工具,实现四个流程、两个库与工具的整合,还设计指标项,利用报表工具开发报表,为质量监控打下了基础.2007年,中烟信息对IT服务管理工作进行了进一步的改进,细化职责、强化流程,补充绩效指标,并且实现了报表统计和展现.2008年4月28日,正式开始进行ISO20000标准的认证工作.

中烟信息技术支持部经理高寅飞向记者介绍,在进行ISO20000认证过程中,中烟信息按计划、分步骤地将IT管理体系层层推进:

第一阶段:IT运维现状评估.通过对中烟信息目前IT运维成熟度的评估,对比ISO20000标准要求,做详细的差距分析.

第二阶段:流程设计与规划.在充分理解中烟信息现状的基础上,对ISO20000管理体系认证方案进行全面规划,中烟信息项目组精诚团结并肩合作,针对ISO20000管理体系与14个IT运维管理流程进行设计,制定持续改进机制（PDCA改进机制）,创建了符合国际标准的ISO20000认证文档体系,完成、完善了600多份管理文档以及相关记录.

探路ISO20000参考属性评定
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