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质量管理经历过以下几个发展阶段.

成品检验阶段

产品生产完成后,由检验人员对其进行检验,发现质量问题时不允许产品出厂.但这明显的缺点是产品缺陷已经既成事实了.

统计分析阶段

运用统计学原理,对大量的质量问题案例进行分析,找出共性问题.然后对可能引起质量问题的产品结构、生产过程、生产工艺和生产设施进行改进.这一阶段是全面质量管理的雏形.

全面质量管理阶段

运用系统论,对产品生产的全过程进行质量管理,从而使最终产品的合格率达到很高的水平.

1　全面质量管理的含义和工作程序

在长期的质量管理实践中,人们探索、总结出许多关于质量管理的理论和方法.全面质量管理是当前较为科学和先进的质量管理方法之一,长期以来已在各类企业中得到广泛的应用.

(1)全面质量管理

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全面质量管理是指企业以提高产品质量为目的,组织全体员工共同参与的工作过程.它强调从产品设计、制造到售后服务的整个周期,对影响产品质量的所有因素进行系统化的管理.影响产品质量的因素包括设计、生产缺陷、工作流程以及人为因素等多方面.

全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和全方位性.全员性是指企业全体员工都要参与质量管理；全过程性是指从产品设计、制造到产品售后服务的全过程都要进行质量控制；全方位性就是对影响产品质量的方方面面进行全方位的管理.

全面质量管理的基本特点是变事后检验为过程检验,从“管理结果”变为“管理因素”,把影响质量的各种因素查出来,发动全员加以解决.同时,针对主要矛盾,依靠科学的管理程序和方法,使生产的全过程处于受控状态.全面质量管理既注重对技术因素的管理,同时也注重对人的管理.

全面质量管理要求建立健全完善的质量保证体系,通过一定的组织机构、规章制度和工作程序,把质量管理活动系统化、标准化和制度化.

(2)全面质量管理的工作循环

全面质量管理强调科学的管理流程,它通过计划、执行、检查和处理的循环,分阶段、按步骤地开展质量管理活动,促进质量管理水平不断地提高.

上述工作循环可进一步分为8个工作步骤.

第一步,分析质量现状,找出质量问题.

第二步,分析产生质量问题的原因.

第三步,从各种原因中找出影响质量的关键原因.

第四步,制定工作计划和措施.

第五步,执行计划,落实措施.

第六步,检查计划执行的情况和措施实施的效果.

第七步,把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固,无效措施不再实施.

第八步,将遗留问题转入下一个循环继续进行.

全面质量管理工作循环的特点是：

①每一个阶段本身同样是采用循环方式的.

②科室、车间、班组和个人都有自己的工作循环,并且相互协调,共同促进.

③工作循环的4个阶段之间是紧密衔接的,不能间断.

④工作循环的4个阶段是周而复始的,不能停顿.

⑤每一个循环结束后,下一轮循环又在更高的水平上进行,即每循环一次就实现一个新的目标.如此反复不断地循环,质量问题不断得到解决,管理水平和产品质量就得到不断提高.

2　汽车维修质量的概念

汽车维修作为一种服务产品,全面质量管理的理念完全对其适用.汽车维修是为维持或恢复汽车原设计性能而进行的作业.就技术层面而言,汽车维修质量是指汽车维修作业对车辆原设计性能维持或恢复的程度.

汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响.它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量,也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件.因此,为保证汽车维修质量,必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理.

汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一.汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障,汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全.因此,汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理,采取严格的技术手段和管理措施,保证和提高汽车维修质量,保障人们的生命和财产安全.

3　汽车维修质量管理的任务

汽车维修质量管理的任务主要有以下4个方面.

(1)加强质量管理教育,提高全体员工的质量意识,牢固树立“质量第一”的观念,做到人人重视质量,处处保证质量.

(2)制定企业的质量方针和目标,对企业的质量管理活动进行策划,使企业的质量管理工作有方向、有目标和有计划地进行.

(3)严格执行汽车维修质量的过程检验制度,对维修车辆从进厂到出厂的全过程实施严格的质量监督和控制.

(4)积极推行全面质量管理,采用科学和先进的质量管理方法,建立健全汽车维修质量保证体系,从组织上、制度上和日常工作管理等方面,对汽车维修质量实施系统化管理.

(5)汽车故障诊断可视为产品设计阶段,它对于避免产品的先天缺陷意义重大.

4　汽车维修过程管理方法

汽车维修过程管理是全面质量管理的关键的环节.很多时候,仅凭最后的竣工检验是很难发现问题的,因此过程管理是保证汽车维修质量和减少资源浪费的有效方法.

(1)严把关键环节

①故障判断在业务范围做到准确

用户送修车辆,往往是凭自我感觉来报修的.如果维修顾问对用户报修项目的理解有误,维修质量就没有保证,用户更不会满意.因此维修顾问对报修项目,要仔细地进行分析,判清故障的实质,以保证维修质量.例如用户认为发动机冷却液温度过高,报修时要求更换节温器.如果按照用户的要求直接更换节温器,往往是不能排除故障的.

其实遇到上述情况,维修顾问在填写施工单时,就要检查发动机的实际温度、各个部件的状况和相关系统的工作的情况.如果是电子扇导致的故障,就要在施工单上标注清楚,同时让用户了解检查的情况.所以,只有故障诊断准确,维修质量才有保障,用户所消耗的时间和费用也会控制在合理的范围.同时也会提高用户满意率.

④选择合适的维修人员

维修派工单的开出,应在车辆托修单签订后,由车间技术员检验和确诊,再根据维修人员的技术素质和操作能力来量才适用.这是因为如果用人不当,往往会造成难以收拾的局面.管理人员一定要对所有维修人员的技能有清楚的了解,并对他们进行分级管理.

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③严把配件质量关

现在市场上销售的汽车配件,质量参差不齐,如果选择不当会严重影响维修质量.因此管理人员要对配件的进货渠道严格把关.对每个有质量问题的配件要记录在案并进行分析,找到原因.每半年对固定的配件进货渠道进行质量评估,减少配件质量中的人为因素.在配件发放的过程中,要做到三检查：发料人员检查、领用人员检查和车间技术主管检查.对不合格配件,坚决不装车.

④总成装配要符合技术标准

装配质量好坏是影响维修质量的关键.只有严格按照技术要求装配,才能保证维修质量.在安装的每一步,严格做好过程控制.任何一款车都有标准的维修手册,一定要按技术要求进行维修.以发动机为例,如果轴瓦装配间隙过大,工作时就会产生异响；装配间隙过小,便会因润滑不良造成磨损加剧,甚至产生抱轴事故.所以,必须按照原车技术数据进行装配与调整.表1为上海通用凯越1.6L发动机部分技术参数,在对发动机维修过程中,要对每一项参数进行严格的检查,必须保证装配符合参数要求.

(待续)

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