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【摘 要】随着企业信息化建设的不断应用及推广,如何做好IT服务管理,实现IT资源的合理调配及使用,更好地管理维护现有信息系统,保证系统稳定高效运行,为企业提供更好地服务开始成为关注的重点.本文介绍了IT服务管理的重要性,ITIL的概念以及使用情况,并对基于ITIL的企业IT服务管理模型进行了探讨.

【关 键 词】IT服务管理；ITIL

1IT服务管理与ITIL

随着企业信息化建设的不断应用及推广,如何做好IT服务管理,实现IT资源的合理调配及使用,更好地管理维护现有信息系统,保证系统稳定高效运行,为企业提供更好地服务开始成为关注的重点.

IT服务管理（ITServiceManagement,ITSM）,是一套以流程为导向、以客户为中心,提升IT服务效率,促进IT服务部门共同运作,协调IT服务部门与业务部门良好沟通的管理办法.IT服务管理以技术、流程、人员为核心,对企业信息系统的规划、研发、实施及运营过程进行有效管理.

有效的IT服务管理应该提供标准化的管理及高质量低成本的服务,而提供的服务是可评估、可计量以及可控制的,当系统出现故障或需要进行修改变更时,能够迅速提供运维支持,确定负责人及时限,及时反馈.

早期的IT服务管理是一个概念化的理论,通过不断的实践和探索,在20世纪80年代,英国政府指定中央计算机与通信局CCTA（现在为英国政府商务办公室OGC）开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源.信息技术基础设施库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL）应运而生,ITIL是一套能够协助企业实践ITSM的相关流程,集成了对IT服务的质量进行评估的方法体系的最佳实践.

经过若干年的发展,ITSM进行了扩充和完善,2001年英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）上发布了世界上第一个IT服务管理英国国家标准BS15000.该标准以ITIL为基础,包含了一系列服务管理所需要的管理流程.

ITIL具有几个特点.

1）开放及规范性.ITIL作为IT服务管理的标准,为大家提供一个公共开发使用的框架.任何人都可以使用ITIL,无论是开发人员还是用户都可以利用它来沟通.

2）提供了先进的IT服务管理理念及基于最佳实践的流程框架.ITIL将企业信息技术转化成清晰可评估的IT服务,并提供了系统管理及运作过程中需要的IT服务管理流程.

3）易推广性.ITIL符合ISO9001质量标准的要求,并提供标准化培训及认证,满足企业需求.

2ITIL的应用情况及构成

ITIL因为其详细优越的IT服务,稳定的IT环境,标准化的开发架构,可评估的服务质量,即满足了用户的需求,提供了良好的服务,又使开发人员减少工作量,规范工作制度,提高工作效率,在国内外各企业得到广泛应用.很多厂商推出了支持ITSM的软件,如HP的OpenView、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及BMC的Remedy,并基于这些产品,形成了各自的服务管理方案,包括HP的EMCC企业IT服务管理与监控解决方案、IBM的ITPM解决方案、CA的EIM企业基础架构管理以及BMC的RTV成就价值之道等.

国内很多企业也开始重视IT服务管理,中国工商银行由CA公司协助为总行搭建一个IT服务管理平台,中国移动由神州泰岳建立总部的电子运维系统.此外,上海证交所、国家统计局、中国银联、中国工商银行、汇丰银行、交通银行等都起用了基于ITIL的IT服务管理体系.

ITIL主要包含IT服务管理规划与实施、应用管理、IT基础设施管理、服务管理、安全管理、业务视角几部分.其中核心为服务管理,包含服务交付和服务支持两部分.主要的服务管理包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理.每个服务管理都包含目标、流程、活动、控制以及成本和可能产生的问题.

3基于ITIL的企业IT服务管理模型

ITIL是最佳实践的集合,融合了多种值得借鉴的经验及技术,但并非可以照搬照用,要想利用ITIL设计IT企业服务管理模型,应以ITIL的思想和架构为指导,结合公司业务的基本情况及IT技术应用水平,以质量和安全管理为基础,在用户满意度与服务水准、效益与风险之间找到一个平衡和契合点,将客户的需求、企业现状、资源、发展各方面因素综合考虑.

本文将针对一般性企业IT服务管理的核心内容,设计及探讨一个基本的IT服务管理模型.本模型主要分为计划管理、实施管理、监控管理、支持管理四个模块.

1）计划管理

计划管理是IT服务管理前期的准备工作,首先对于需提供的服务有总体评估,并根据自身条件,组织人员,协调各职能部门,制定出服务计划,并落实监督执行方案.计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理.其中,制定服务计划需要了解用户对服务的预期,针对

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2）实施管理

服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务,在具体的实施过程中,从服务出发,而不是从技术出发,从全局考虑,权衡企业情况及用户要求.服务实施管理主要包含事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、安全管理.其中,事件管理要注重事件的级别和紧迫性,落实分级处理方针,并将事件反馈到知识库；变更管理需要注意与用户的沟通,充分落实变更需求,确定是否有必要进行变更,变更的话如何更加有利于用户的使用,要全面综合考虑系统与变更的关系和影响.在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档.

3）监控管理

服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查,提前预警以及进行事前干预,减少系统出错概率,保障服务顺利进行.监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理.

4）支持管理

支持管理是为了IT服务管理的持续建设和长期维护.支持管理主要包含用户感受管理、服务水平管理、故障分析诊断管理、培训管理.需要定期对用户进行回访和服务感受的调查,改善服务质量,并根据系统的变更及人员的调换等原因,及时对技术人员进行培训,以便做好IT服务工作.并根据情况对使用用户进行培训,提升用户对服务的了解和使用熟悉度.

无论应用什么样的IT服务模型,企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求.客户能够感受到IT服务并能够使用,当用户需要时,服务可以迅速起作用,并可以在变更发生之前即了解何时可能发生变更.而技术人员可以凭借成熟的理念及架构,科学合理的流程对变更和故障进行管理,对服务进行快速响应,目标明确,节省效率.管理人员可以明显看到IT服务水平得到提高,所提供的服务都有明确的责任界定,并可以预测服务响应和恢复时间,便于进行管理以及绩效评估.企业IT服务管理的建设是一个长期的过程,需要经过不断探索完善,才能形成一套真正适应公司发展的科学高效的服务体系.

参考文献

[1]维基百科http：//en.wikipedia./wiki/ITSM.

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[2]FoundationsofITServiceManagement,basedonITILJanvanBon.

[3]朱海林等.IT服务管理、控制与流程.机械工业出版社.

[4]孙强等.IT服务管理（概念、理解与实施）.机械工业出版社.

[5]赵刚,罗文.IT管理体系――战略、管理和服务.电子工业出版社.

[6]曹汉平,王强,贾素玲.现代IT服务管理：基于ITIL的最佳实践.清华大学出版社.

作者简介：

蔺慧丽（1980-）,女,黑龙江人,中级工程师；主要研究方向：计算机应用.

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