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摘要本文介绍了KANO模型理论,详细介绍了运用该理论对M公司的6000多种产品进行分类的标准和方法.成功的分类为分级质量控制创造了条件,分级质量控制有效控制了M公司的主要零件质量和零件的主要质量要素,降低了产品的不合格率,减少了顾客的投诉量,提高了顾客的满意度.统计数据表明,用KANO模型理论指导下的多品种质量分级控制措施有效,这种思维方式对于处理类似问题具有借鉴作用.

关键词KANO模型质量控制质量管理体系

中图分类号：F224文献标识码：A

ApplicationofKANOModelintheReconstruction

oftheQualityManagementSystem

DINGYanhui

怎么写质量管理毕业论文
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（DongfengMotorCorporationSeniorTechnicalSchool,Shiyan,Hubei442002）

AbstractThisarticledescribestheKANOmodeltheory,detailingthecriteriaandmethodsfortheuseofthetheoryofmultipleproductspanyM6000toclassify.SuccessfulclassifiedasgradequalitycontroltocreatetheconditionsforeffectivecontrolofgradingthequalitycontrolofthemainqualityfactorsM'smainqualitypartsandponents,reducingthefailurerateoftheproduct,reducingcustomerplaintsandimprovecustomersatisfaction.StatisticsshowthatthequalityofmanyvarietieswithKANOmodeltheoryundertheguidanceofhierarchicalcontrolmeasuresareeffective,thiswayofthinkingtodealwithsimilarproblemshavereference.

KeywordsKANOmodel；qualitycontrol；qualitymanagementsystem

2KANO模型理论

Kano模型技术起源于赫兹伯格（Herzberg）的双因素理论,也被称作激励-保健理论.Kano将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来,他指出,对于产品而言,存在三类属性：一维属性、必备属性、魅力属性.Kano模式,将质量要素分为五类：（1）魅力（Attractive）品质要素：此要素充足时即满足,而不充足时也认为没有办法而被动接受.（2）线性（One-dimensional）质量要素：如此要素充足时即满足,不充足则引起不满.（3）必须（Must-be）质量要素：要素充足时是应该的,而不充足时即会引起不满.（4）无差异（Indifferent）质量要素：不论此要素是否充足,都不会造成满意或不满意.（5）反向（Reverse）品质要素：此质量要素充足时反而引起不满,不充足时才会感到满意.

该文出处 http://www.sxsky.net/benkelunwen/06088209.html

如图1所示Kano的二维质量模式,横轴是代表产品属性的充足程度,纵轴则代表顾客满意程度.传统的概念认为顾客满意度是单纯的比例关系,当产品的属性表现越充足时,其满意度越高；反之则满意度越低.在图1与两坐标45暗男敝毕撸褪ano模式的线性质量.

在图1两侧标示的为必须质量和魅力质量的曲线.必须质量曲线是产品属性充足或越具备时,并不会增加满意度,但未具备时则会令顾客产生不满意.例如汽车的供油系统,如果其供油系统正常,则不会令顾客产生更高的满意度,但其供油系统若不正常,则出现不满意的情形.

图1Kano质量模式示意图

而魅力曲线表示当某项产品的属性越充足时,其感受的满意度越高,但是当该产品的属性不充足时,也不致出现不满意的情形.例如在汽车加装彩灯对某些用户是项魅力质量项目,当加装彩灯时会增加用户的满意度,但是车上若无此项配备,他们也认为无所谓.

Kano模型三种质量的划分,为管理和质量改进提供了方向.如果是理所当然质量,就要保证基本质量特性符合标准,实现满足顾客的基本要求,此时,重点应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量,重点关心的就不是符合不符合标准的问题,而是怎样提高标准本身,不断提高质量特性,促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量,则需要通过满足顾客潜在需求,使产品或服务达到意想不到的新质量.公司应关注的是如何在维持前两个质量的基础上,探究顾客需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.

2KANO模型的应用

2.1根据KANO模型理论,将M公司的产品进行分类

按产品图纸标注质量特性情况分为A-D四级；产品图纸中未标注的特性按重要程度分为A-D四级；按强度等级分为A-D四级；将销售商按销售量分为A-D四级.

（1）根据产品质量特性等级标准,将产品图纸中质量特性情况分为A-D四级：①关键项目（有全黑圈标注）定为A级；②重要项目（有半黑圈标注）定为B级；③一般项目（有公差标注）定为C级；④次要项目（自由公差）定为D级.

KANO模型在质量管理体系重构中的应用参考属性评定
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（2）产品图纸中未标注的其余特性定级标准分级：①机械性能为A级；②表面缺陷、表面处理、包装标签、螺纹、对边、头下园角为B级；③粗糙度、化学成分、材料性能、顾客特殊要求为C级；④其余为D级.（3）将产品按强度等级定级标准分级：①10.9级以上螺栓、10级以上螺母定为A级；②8.8级螺栓、8级螺母定为B级；③管接件C级；④其它零件D级.

（4）销售商按销售额分级：①战略客户,年销售额1000万以上,A级；②年销售额1000～500万,B级；③年销售额500～100万,C级；④年销售额100万以下,D级.

（5）特别规定：保安件和12.9级产品的质量特性等级标准,除A级外,在一般产品级别基础上增加一个等级.

2.2制订与分级管理相适应的职能管理制度

对生产车间和质量部的质量控制职能进行分级,规定生产车间检查员要对所生产的零件&#

关于质量管理论文范文集30340;所有产品质量特性进行抽检,并对C、D级特性的控制负全部责任；质量部对A级质量特性进行逐项复验,这是公司质量控制的重点,B级质量特性定期复验.将这一规定纳入《M公司分类管理办法》,明确职责和管理流程.

2.3质量改进分级

为提高质量管控的有效性,将质量改进也同时进行相应分级,规定：A级为理所当然质量,是公司质量改进工作的重点,列入公司级质量改进/攻关项目.B、C级为期望质量,列入车间级质量改进项目.D级为魅力质量,列入未来的质量改进计划.公司规定,对于A级战略客户进行重点关注.对于A级顾客A级零件的投诉,公司要求立即进行改进.

3效果

通过对公司的产品进行分类管理后,公司的产品质量管理条理清楚,重点突出,目标明确,责任到人,改变了过去的混乱局面.从表1可以看出,上半年外部顾客投诉次数124次与去年同期247次相比下降了50%.

4结论

从公司质量管理统计数据来看,公司上半年质量控制较去年有明显改善,说明我们的分级方法正确,采取的分级质量控制措施有效.进一步从不良品率统计和外部顾客投诉原因分析来看,人和加工方法的因素仍然占81.3%,因此,对人的控制和工艺过程的质量改进仍需加强.

参考文献

[1]李学方,李为柱.2000版ISO族标准理解.转换与培训教材,2001.

[2]中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教材.天津：天津社会科学院出版社,2001.

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[4]张公绪,孙静.质量工程师手册.北京：企业管理出版社,2002.

[5]国家标准.ISO/TS16949.2002版汽车供方质量管理体系.中国标准出版社,2003.

[6]肖诗唐.质量分析――质量改进技术.北京：中国计量出版社,2002.

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