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豆浆相关论文范文检索,与危机沟通策略在企业危机传播中的应用相关新闻传播论文硕士论文
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20010;事件,该企业除了简单地表示不明示的行为确有不妥之外,始终以借口、合理化和迎合的方式作为主策略.二是“证据真实性”.在本事件中,永和企业已经承认自家门店确有一部分使用“高质量的豆浆粉”,这与媒体的报道是一致的,故可以认为这些证据是真实证据.根据 Coombs的说法,当指控为真实证据时,当事人宜采取较为“顺应”的策略.事实是,企业面对真实证据,反而“以守为攻”劣势推进,大力宣传豆浆
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三是“危机伤害程度”.当危机伤害程度越来越大时,公众对危机当事人的责任归因感就会越高.本事件造成的伤害可从两个角度观察：一是破坏公众对餐饮连锁大企业的信任感；二是引发了公众对食品安全及食品安全标准的严重质疑,增强了公众对食品安全的社会危机感.可见,其危害程度不止于企业本身,更是对全民“公共利益”的侵害.因此,社会大众希望企业作出更真诚的修正动作与道歉行为,而企业却使用“支撑”策略,诉求定位于企业过去的良好形象和优秀事迹,这样做的结果,既不能达到无法深入人心的效果,又被误认为有掩耳盗铃之嫌.
四是“组织或个人的过往表现”.若该组织或个人在过去已有类似的危机史,则外界对危机的责任归因会倾向于组织或个人本身,并且给予较负面的评价.其实,早在永和豆浆之前,肯德基就被曝出使用豆浆粉冲泡醇豆浆,已经给永和造成了一个不利的大环境；其次,永和豆浆仅2011年就被曝“餐具不消毒馊菜照常销售”、“永和豆浆七元皮蛋粥竟是隔夜饭”、“永和豆浆类似品牌扎堆而难以辨认”等问题,形象大受损害,在正面形象尚未成功修复之际,又爆发此次的豆浆冲泡事件,无怪乎公众对其失去信心,倾向于将此次事件视为“重复危机”.因此,完全道歉更有利于解除企业危机,而它并没有这样做.三、研究建议与限制
环顾当下,危机的发生机率与严重性与日俱增,因此,一旦遇到危机,企业应首先了解危机形成的原因及发展状况,并合理运用危机沟通策略,尽早走出困境.但从本次个案来看,企业在使用危机沟通策略的过程中,仍然存在一定的不足.
1.从整体危机情境看：就危机沟通策略而言,Coombs建议依循危机情境选择合适的危机沟通策略.在“豆浆冲泡危机”中,问题主要源于企业未能及时公示其部分豆浆饮品系豆浆粉冲泡,从而引发了公众对于消费知情权的质疑,并产生了对豆浆粉安全性和营养性的质疑.因此本研究认为,永和豆浆粉事件的危机情境应处于内部过失与内部故意之间,根据Coombs所提出的危机类型与策略对照图,此时的建议策略应介于修正动作与完全道歉之间,而企业却主要以“合理化”、“迎合”、“借口”为主策略.在质疑面前,公司也采取了一定的改正和澄清策略,但力度不够.此外,公司还采取了以攻为守等危机沟通策略,其沟通效果只能引发公众更大的质疑.
2.从危机情境子面向看：就“证据真实性”、“危机伤害程度”而言,公众倾向于认定永和应该负责任,然而综观其策略使用却几乎不见其使用“修正动作”与“完全道歉”等策略.因此,从危机沟通策略与危机情境的对应性来看,其危机沟通策略并未对应于其相对情境.
因此,研究如何使企业在遇到危机时使用最得力的沟通方式,尽量减少企业损失仍然是一个十分必要的课题.本研究也存在不严谨之处：首先是对危机沟通策略的分析上,更多地处于定性研究的范畴,缺乏严谨而细致的数据；其次,本研究仅止于对危机情境和危机策略对应关系的讨论,没有对危机沟通的媒体效果、公众反馈效果作进一步的深究,导致深度不够,面向单调,这些都有待后续研究的完善.
参考文献：
[1]LERBINGER O. The crisis manager： Facing risk and responsibility[M]. New Jersey： Lawrence Erlbaum,1997.
[2]COOMBS W T. Ongoing Crisis Communication： Planning, Managing, and Responding[M]. New York： Sage,1999.
[3]FINK S. Crisis Management： Planning for the Inevitable[M]. New York： American Management Association,1986.
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