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消费者维权的主要法律依据是《产品质量法》、《合同法》以及《侵权责任法》,但缺乏专门针对汽车销售的法律法规,因此对于问题汽车纠纷处理中出现的新情况、新问题,具有不可操作性和滞后性,现实情况下,厂家、经销商与消费者的地位严重不平等,加剧了汽车消费者维权的难度.浙江省开全国先河,率先将汽车纳入三包范围,因而消费者协会、工商部门能够帮助消费者成功维权的案例更容易、维权力度更大.但从全国范围来看,在国家对汽车还没有明确“三包”规定的情况下,开展汽车消费维权的难度较大,很多消费者与商家出现纠纷后不能及时处理,也很难处理.例如,汽车投诉网就承认,“目前确实有不少企业利用国内法律法规的缺失,人为故意的增加车主维权的难度,这也是容易导致双方出现分岐的地方.也正因为如此,目前我们的处理结果满意度并不高,在2010年度汽车投诉网接到的上万宗投诉中,最后对处理结果表示非常满意的也就是在10%左右.”3.2举证难、鉴定难是制约汽车消费维权的瓶颈在汽车交易市场,买卖双方关系严重不对等,从消费到售后服务等一系列环节,消费者始终处于被动状态,而且很多人不是真正懂得与汽车有关的消费和维权常识.谁主张、谁举证,消费者一旦投诉,厂商或经销商就要求拿出证据或要求出具鉴定报告,或通过自己的鉴定直接以“消费者使用不当”为理由推卸责任,通过调查,发现在对汽车因方向失灵、制动失灵、轮胎爆胎、安全气囊失灵等质量问题而导致发生交通事故时,厂家一般都会推脱为消费者操作不当所致,而消费者要举证“非操作不当所致”就必须拿出证据即专门检测机构的鉴定报告,而汽车检验成本高,受理程序又不直接面对消费者,检测难、鉴定难,使得消费者送检无门.
3.3政府主管部门缺乏系统的汽车消费纠纷处理机制随着汽车消费问题的不断上升和消费者维权意识的增强,汽车消费维权的投诉量也在不断的刷新历史记录,因此社会上也出现了种种性质的解决纠纷的机构,比如各类汽车消费投诉网络,规模较大的有隶属于上海保利汽车电子商务文化传媒有限公司的中国汽车消费网（.315che.）、《产品可靠性报告》杂志社主板的中国汽车质量网（.12365auto.）、汽车投诉网（.qct-
sw.）、车人网（.che310.）,其中车人网是唯一的中国质量协会官方汽车投诉网,其他都是非政府组织,就地方范围的汽车投诉网也层出不穷,例如南京车网（.njcw.）、无锡汽车网（.wxqcw.）、江阴汽车网（.jyqcw.）等,都不同程度的承担接受汽车消费者的投诉、曝光及协调的作用.虽然行业协会、新闻媒体、网络、社会团体、政府部门等,都接受消费者投诉,从某种意义上讲,这些团体或协会、网络媒体拓宽了消费者投诉受理的渠道,为汽车消费者的维权、保护汽车消费者利益等方面起到了一定的积极作用,不可避免的是,有的团体或单位,不是以解决消费纠纷为目的,而是利用汽车消费者的投诉达到其他经济利益,一旦与被投诉企业达成共识,消费者的利益就会被漠视.
3.4汽车行业相关标准缺失从汽车质量法律法规上讲,为了防患于未然和保护消费者,国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等较完备的法规,对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显.从
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4保障汽车消费者权益的建议
随着我国汽车产业的迅猛发展,我国已跃居为世界第一的汽车产、销大国,在经济效益给企业带来丰厚利益的同时,必须树立相应的风险防范体系,保障消费者的权益,笔者建议应该从以下几个方面来规范和完善：
4.1尽早出台完善的汽车三包规定制定并出台完善的汽车三包规定是强化汽车消费维权的法律基石,让汽车消费者的维权之路有法可依、有迹可循,汽车厂商和经销商再无将消费者维权拒之门外的理由.对于汽车三包规定,我的个人建议是两个重点必须明确：4.1.1举证责任倒置.“举证难”是汽车消费者维权路上的突出问题所在,要真正改变这一现状,应该规定在汽车整车三包期内,只要经销商、生产商提供不出消费者使用不当的具体证据,就不需要进行质量鉴定,销售商应首先履行免费维护、更换义务,如需做进一步质量鉴定也应该由厂商来负责.根据其汽车消费纠纷的特点,按照举证责任与举证能力相适应的合理原则,确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度是十分必要的.因此,汽车消费出现质量问题,由经销商举证是消费者的使用过错,否则,就必须按照规定承担三包责任,这样才能更好的维护消费者的权益.
4.1.2建立独立的第三方质量鉴定机构.虽然不需要消费者承担举证责任,但是独立第三方鉴定机构并非不需要,但必须由国家质检总局来指定相关部门组建,这样才能明确责任.因此,建立独立的第三方质量鉴定机构,并明确其职责,确保独立性、权威性和科学性,并建立专业技术人员专家库.同时,将第三方鉴定机构和司法鉴定机构相衔接,以避免两次或多次鉴定增加资金和时间成本,并将保险公司的事故数据、维修商的维修记录作为技术鉴定的辅助数据,以降低鉴定成本和维权难度.
4.2建立公平、公正、合理的汽车消费政策,引导企业自律管理,加强政府部门监管,打造和谐的汽车消费环境汽车投诉逐年上升,这与部分汽车厂商和销售商的企业自律意识不强密切相关,由于国家没有汽车三包的相关规定,消费者取证难、鉴定难,维权成本大,这些企业不重视消费者的维权工作,而且往往不愿意与工商部门或消费者协会配合并接受他们的调解,不履行法律规定的维护消费者合法权益的义务,社会责任感淡薄.
要有效地解决汽车消费投诉不断上升的问题,创建和谐良好的汽车消费环境,国家有关部门及汽车生产商和销售商应该高度重视,通过建立并遵守公平、公正、合理的汽车消费政策,相互配合,友好解决各方争议,提高汽车消费者的满意度.据悉,2011年12月,中消协正式启动了《汽车消费安全服务规范》（草案）的起草工作,消费者组织将制定示范性汽车安全服务规范、汽车销售合同或条款等文件,该规范是非强制性的,供汽车经营者参考、使用.笔者认为,该规范的目的应该是营造企业、消费者和政府三者之间和谐的消费环境,内容重点应该包括：①建立汽车企业的服务规范；②指导消费者安全消费；③明确消费者投诉流程和消协解决争议的流程；④确保规范执行的保障机制.
另外,应梳理有关部门的监管职能,增加经销商和维修企业的违法成本,设置惩罚性赔偿,并加强行业自律.
4.3建立高效、低成本汽车质量投诉和解决机制要解决目前我国问题汽车投诉机制,重点应在明确主管部门的职责、明确汽车厂家与经销商的责任和加大对消费者的保护.中国消费者协会副秘书长栗元广曾提出“高效、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量保有量之间的不平衡,是导致汽车消费投诉量持续攀高的重要原因,并已成为制约我国汽车消费和汽车行业可持续发展的瓶颈”.2009年,东莞市消委会与汽车协会关于消费投诉处理对接机制的签订给消费纠纷的解决之路开辟了一条新途径,消委会与汽车协会之间的配合相助,取长补短、大大提高了处理投诉的工作效率和效果.笔者认为,投诉的解决机制是个系统工程,需要多方配合、资源共建、信息共享.具体来说包括四个环节：
①相关政府部门建立统一的汽车消费者投诉网站,资源共建、信息共享；②设立投诉处理联动组织,在消委会、行业协会、企业之间形成对接的投诉处理人员；③明确投诉处理工作流程；④提高风险防控意识,加强风险预警.
4.4设立汽车消费
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