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中图分类号：F249.2文献标识码：A文章编号：1033-2738（2012）05-0287-02
摘 要：本论文就目前留学行业中比较突出的企业竞争力问题进行深入探讨,并选择以人力资源管理的视角入手,分析留学行业高人员流动率这一表象背后的企业经营实质,为审视和探索提升企业核心竞争力提出积极的意见.
关 键 词：留学；行业；人力资源；管理
据中国人民共和国教育部的官方统计数据,2009年度我国出国留学人员总数为22.93万人,其中：国家公派1.20万人,单位公派0.72万人,自费留学21.01万人.2009年度与2008年度的数据相比较,出国留学人数和留学回国人数增长态势明显.出国留学人数增加4.95万人,增长了27.5%.这组数据无疑证明,留学生数量每年都在不断的激增,这将标志着留学行业逐渐进入成熟期,整体处于高速发展的关键时期.但是,居安思危,我认为,越是高速的发展,企业经营越是面临更多的挑战并承受更多的风险,比如中介的发展趋势,经营环境的变化,各种意外事故的出现,特别是考虑到商业主体间竞争的日益激烈,使得企业需要在千变万化的市场形势面前要对自己的核心竞争力有更为明确地界定,否则这将使得企业在现代竞争中处于劣势.
如何去明确地去
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若要打造优质的品牌资产必须在服务品质上花费必要的时间和精力,而服务的最终落脚点在于人,概议论之,“家和万事兴”.近期的企业结构变革使我尤为清醒地认识到这一问题.家和的主旨是公司员工有共同的企业价值观,树立以公司为家的工作理念,才能真正从强化企业员工的认同感和归属感,降低员工流动性,实现公司组织结构的稳定性.所以,在此建议积极发挥工会的作用,既要深入基层中了解公司员工的意见和要求,又要切实解决困难职工的实际困难.同时,建议采用多种教育培训技术方法加强对员工专业技能的培训,同时,针对每年的优秀申请案例进行总结,建立专业的录取数据库等各种方式来积极展开培训工作提高员工咨询的专业性.在强化市场推广的同时,进一步发展和强化客户回访机制,定期搜集签约客户对服务的评价意见,并据此对服务加以改进,从而降低客户退款率,提升客户中的口碑效应.最终,从根本上提高留学公司的品牌认知度,提高客户忠诚度和美誉度,进而提升品牌的美誉度和推荐度.
但是,经过长时间的观察和了解,我发现,留学中介公司最大的人力资源风险在于人员流动性大.从表象看,这只是频繁的人员离职更迭,而实际上,这个问题直接影响到公司的凝聚力和对客户服务的持续性.公司凝聚力差,企业价值观得不到员工的认同,公司规章制度的上传下达就会产生诸多问题从而直接影响到劳资双方的沟通质量,而这样,员工就容易在工作中产生消极情绪,工作散漫.而更为重要的是,这一问题对公司的经营管理提出了更高的挑战,因为员工的消极情绪势存在于客户服务的过程中就势必会影响到客户的满意度,对公司的口碑和品牌形成不良的影响.所以,我认为要提升公司的市场影响力,进而带动企业利润的增加,当务之急是从各个层面来解决人员流动性大的问题,最终提高公司凝聚力,提高客户满意度.那究竟是什么原因造成了公司人员流动性大的现象呢?
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我总结了一下,员工流动性大的原因主要来自于以下几个方面：
标准化流程管理.纵观整个中国的留学市场整体而言,进入留学行业的门槛不高,这就导致很多留学工作在职人员良莠不齐,业务水平能力也有高有低,这在很大程度上形成了人员流动性强的行业特征.所以,公司需要建立标准化的培训管理机制,让每一位入职员工在经历过总部培训后,对企业目标,管理流程与客户服务流程有较好的理解,对所在岗位职责有明确的认识和界定,从而使得员工对工作业务更容易上手,降低业务风险.
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工作成就感和个人发展的自我满足.员工是否在工作中提升了自己的能力,是否得到公司和客户的认同,这是员工持续发展所要得到的心理满足.通过组织各种形式的培训,比如客户服务沟通技巧,疑难客户的问题处理技巧等等,帮助员工有效解决在服务咨询过程中所出现的问题,提升客户对员工的满意度.同时,建立积极有效的绩效表彰等手段,从业绩,客户满意,组织贡献等不同纬度来考量员工绩效,既有利于培养公司员工之间良性竞争的氛围,也有利于实现员工个人对于自我认同和工作认同.
沟通平台畅通.员工与公司之间是否建立起积极有效的沟通平台,员工的意见能否如实反映到公司管理层,而公司的规章制度和各种政策能否如实地通知到每名公司员工,这就需要在沟通平台的搭建方面集思广益,本着透明,高效的原则.一方面积极发挥员工的参与热情,提高员工参与的积极性,另一方面,做好沟通渠道的管理工作,减少信息在多层传导过程中的遗漏.沟通越畅通,公司政策措施的制定越科学,越能得到员工的认可,因而,员工的参与度越高,政策措施实施的阻力就越小.所以,通过搭建畅通的沟通平台,鼓励员工就公司事项进行积极讨论,各抒己见,百家争鸣,才能更好地发挥员工个人的主观能动性积极参与公司事务,从而使得员工能够更快更好地融入公司的企业文化中,在意识上和行动上认同企业的价值观,同时有可以培养员工的企业主人翁意识,有效提升员工对公司,对工作的归属感和责任感.
薪资待遇.据调查,薪资水平与结构是否合理是造成员工产生工作态度不积极甚至离职等现象的主要原因之一.员工对待遇的满意程度直接影响着人力资源风险管理的质量.所以,建议在建立科学合理的薪资水平的同时,要注意结合对员工绩效的考量,完善员工的职位升迁调动机制,才能有效地解决员工流动性大的问题,从而切实发掘出员工的工作积极性,最终提升公司业绩.
综上,我认为要想有效规避人力资源管理中所可能出现的各种风险,û
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