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随着移动互联网的深入发展,电子渠道、移动终端已经成为目前客户与企业发生交易、接触的首选渠道.客户随时随地只要通过移动终端便可实现商品购买、业务办理、优惠折扣、促销宣传等在新的社会化网络环境下,客户更加重视电子渠道服务体验.为适应这种需求,企业的电子渠道服务不断向更便捷、更多选、更智能的方向深入发展.那新技术的发展、新媒体交互工具的利用如何改变客户的消费感知以及体验习惯?

一、淘宝一直在“变”

针对互联网移动终端来说,面对国内几十万APP的激烈竞争,如何让你的APP“鹤立鸡群”,脱颖而出,是一种巨大的考验.

移动电子商务的购买场景主要包括：秒杀、促销购物、急迫型购物或消磨时间对比型购物等,所以用户对于移动APP的流量控制及页面显示速度容忍度低.以淘宝为例,通过移动手机购物五分钟就需要30M左右的流量.为了更好地发展移动APP购物,淘宝在2013年下半年开展了一个手机端活动：客户在指定地区登记使用指定通讯运营商手机上淘宝,每月即可免2G的流量.

另外,为了节省用户的流量,淘宝在手机端上也进行了相应的改造.具体如图1：

除了一般手机购物的功能,淘宝也加大投入打造更多个性化功能及建立更有黏性的网络社区.说到微淘,可能还有很多人不知道是什么,用一句话介绍下：微淘就是淘宝的公众平台.这是一款属于淘宝自己的社会化营销工具,以此抗衡微信对淘宝无线战略的侵蚀.从淘宝对&#

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所以我认为淘宝“小而美”的路线是正确的,就是突出自己的不一样,而且还得让你的客户了解到你的不一样,这样才能让营销效果最大化.

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二、微信还有什么“不能”

微信近两年的发展非常让人瞩目,越来越多商家选择与微信合作.随着加盟的商家越来越多,微信也推出更多的个性化服务支持,让商家的优势得以在此平台更好地展现,并让用户感受到一个更加人性化的操作.

加微信号就可以获得会员卡并享受折扣；微信随时告诉你现在可以享受什么折扣优惠；微信参加各项抽奖、兑奖；晒消费获得礼品；微信定蛋糕、下午茶；微信选择用餐人数即可智能点菜,不喜欢,再给你推荐一桌；微信订房,微信返现,微信获取优惠券等

任何电子商务平台,要创造匹配品牌承诺的体验,以实现良性客户互动,需要从设计端开始入手,并以客户的身份感受每一次接触,找出客户体验期望值的落差点.通过不断改良与创新,加强每个环节的沟通与改善,才能给予客户一个完整而良好的“体验”.

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