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酒店类有关论文范文参考文献,与基于心理体验视域下的精品酒店服务质量管理提升相关毕业论文格式范文

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酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈.由于客人消费心理的日趋成熟,客人的心理需求日益呈现多样化和个性化,客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性.提升精品酒店服务质量,是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径.

3.1以培训为抓手提高员工素质

针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况,提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急.酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念,加强对员工服务意识的培训,培养员工形成换位思考的思维模式,能从客人的角度想问题,充分理解客人的需要,深切认同“客人总是对的”服务理念.同时,酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识.将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起,全方位提高员工的素质,为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障.

3.2以管理为助力提高员工满意度

酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感,体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面.员工满意是酒店服务质量提升的保证.提高员工的满意度,有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围,有助于稳定员工队伍,从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用.因此,酒店应进一步健全管理制度,并加大宣传力度,使员工尤其是基层员工了解酒店制度,特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度,为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障.同时,酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅,为员工制定个人的职业发展计划,寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点,形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围,降低酒店的人才流动率,保证并提升酒店的服务质量,实现酒店和员工的“双赢”.

3.3以硬件为支持体验优质服务

酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分,也是酒店服务水平高低的外在表现.客人到酒店消费,除了满足吃、住等基本生理需求之外,更关注的是舒适的心理体验,酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估.相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的.酒店应尽其所能使客人获得安全感,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态.酒店应加强对设施设备的质检与维护,使各设施设备处于正常运转状态,只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下,才能给客人创造一个良好的消费环境,为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障.

基于心理体验视域下的精品酒店服务质量管理提升参考属性评定
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