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绩效考核类论文范例,与创建劳模工作室助推企业科学相关毕业设计论文
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【文章摘 要】
宁波供电公司针对劳模史婵的工作特点,创建史婵劳模工作室,并对史婵劳模工作室的内涵进行了阐述,突出反映了供电优质服务的一些措施,进而分析了劳模工作室的经验做法,概括了劳模工作室的创建亮点特色及取得成效,说明了史婵劳模工作室在促进企业科学发展中发挥了重要的作用.
【关 键 词】
劳模工作室；企业；科学发展
0引言
史婵是宁波供电公司客户服务中心95598远程工作班班长,长期从事供电服务工作.她曾获得国家电网公司“十佳服务之星”、浙江省供电公司劳模、宁波市“三八红旗手”等荣誉称号,并当选浙江省第十三次党代会代表；她带领的班组先后获得“全国用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、国网公司“工人先锋号”、浙江电力“标杆班组”等荣誉称号.她是宁波供电公司优质供电服务的杰出代表.现在,我们以她的名字,创建了史婵劳模工作室,推动企业的科学、和谐、稳定发展.
1史婵劳模工作室的内涵
1.1一句口号
设计了一句包含史婵（谐音）的名字在内的比较押韵话,口号是“始于客户需求,蝉联客户满意.”
1.2二座阵地
劳模工作阵地,党代表工作阵地.
建立工作室日常运营管理机制.工作阵地方面,表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等；组织阵地方面,表现党代表工作职责、工作流程等,设计工作记录本,记录群众反映问题与解决情况.
1.3三化服务
个性化服务、专业化服务、公益化服务.
1.3.1个性化服务：针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务.
（1）普通客户服务
1）社（台）区经理制
2）居民优化用电建议书
3）流动营业厅
4）电力知识讲堂
（2）大客户服务
1）大客户经理制
2）业扩联合服务中心
3）领导挂钩
4）高危及重要用户“2+1”工作网
1.3.2专业化服务：针对所有客户提供的专业化的电力服务.
主要成果：《电力营销一线员工作业一本通》丛书,今年4月由中国电力出版社面向全国出版.该丛书分为四本分册,涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业.该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写,内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面.
（1）营业窗口：体现“全程引导、贴心服务”
（2）用电检查：体现“规范操作、可靠运行”
（3）装表接电：体现“作业安全、准确计量”
（4）电费抄催：体现“准确抄表、柔性催费”
1.3.3公益化服务
（1）宁波电力小草服务队：宁波供电公司特色服务品牌.21年前从奉化起步,2011年全市推广,是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队,目前爱心结对近5000户,荣誉很多.
（2）国家电网共产党员服务队：2012年国家电网公司统一建立.
1.3.4四大基地：该工作室是宁波供电公司“优质服务培训基地”、“服务文化传播基地”、“品质服务创新基地”、“班组管理示范基地”.
（1）优质服务培训基地：开辟一块实体化的培训教室,建立培训管理机制,通过图片、视频等多媒体形式以及劳模（或内训师）讲授等形式,提高员工服务技能.
（2）服务文化传播基地：展示内容和培训内容即是对服务文化的传播.
（3）品质服务创新基地：展示企业管理创新、同业对标典型经验、科技项目、QC等具体成果,以及现有项目进度.
（4）班组管理示范基地：工作室即是一个班组,此班组的管理就是一个很好的示范.建立工作室日常运营管理机制,体现班组“家园”文化（“四大乐章”：即“家人·责任”、“家事·一本经”、“家园·共建”、“家风·和谐”）.
1.3.5五星管理
（1）人员管理：通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式,对员工的服务、技能进行管理.
（2）班组建设：对班组提出规范化建设要求,例如6S等.
（3）过程管控：对工作过程进行音视频监控、数据稽查、电费核算,对服务、业务进行实时把控.
（4）投诉处理：对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理.
（5）业绩考核：精益计分考核、同业对标考核、绩效考核.
2主要经验做法
2.1搭建服务平台
为助推劳模工作室的创建,客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干力量为技术支撑、以加强领导为组织支持,广泛发动、层层动员,大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质,为史婵劳模工作室的创建奠定扎实了基础.
榜样引领,骨干带动.史婵,是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影,是宁波供电公司优质服务团队的领头羊；劳模工作室以“史婵”为旗帜,以客户服务中心骨干力量为优势,积极传承史婵“用微笑与真诚为客户服务,用耐心与理解为客户解忧”的服务热情,努力传递“你用电,我用心”的服务真情.
加强领导,明确目标.公司领导高度重视,始终关注劳模工作室的成长,多次召开工作推进会,并亲临筹建现场,听取工作室创建情况,随时解决实际工作开展过程中的困难与问题,多方面支持劳模工作室工作开展,这大大提升创建团队的凝聚力和战斗力.此外,通过建立健全领导机制和工作机制,进一步明确了劳模工作室定位及服务基调,强化了工作室的规范化、标准化、专业化建设.
2.2落实创建任务
工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养,带领单位全体员工不断提升业务素质,大面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手.狠抓学习培训.注重员工的政治思想教育和业务素质培训工作,以提升团队整体素质为重点,坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类案例情景模拟等在内的专业业务培训,组织交流学习,有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服务水平.对综合素质或业绩突出者,给予技术评定、提拔晋升、教育培训等方面的优先考虑,鼓励带动员工总体素质提升,推动业务水平再上新台阶.
严格人才选拨.组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈,建立“道德模范”、“杰出青年”、“文明职工”评选平台,多方面挖掘营销优秀人才.紧密结合每年开展的“业务培训、技术比武、岗位建功”三位一体的综合竞赛活动,岗位技能通关,以及全员绩效考核和精益计分考核,开展各种攻坚竞赛和考核评比,最高效、最直接地选拔营销优秀人才,并纳入后备干部的储备力量,充分发挥优秀骨干“传帮带”的作用.
2.3攻克管理难点
劳模工作室成员不仅是人才培养的快速通道,更是电力营销服务任务中攻坚克难的生力军.以“健全管理机制、确保有效途径”、“强化考核管理、优化内部机制”为攻克办法,有效解决了供电服务管理中的难点问题和困难.
健全管理机制.在建设过程中,工作室坚持按照“五个统一”（统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理、统一考核）原则,建立统一的标准体系、标识体系、组织体系和考核机制,统一人员行为规范,凝聚服务亮点,强化监督检查,着力提升员工的“精气神”.同时全面落实“四项重点”,确保工作做到“四有”,即有主题、有内容、有抓手、有实效.通过规范工作内容、实施建设标准、建立工作机制等环节的建立与明确,为用户提供及时、优质的故障抢修专业服务,为特殊群体提供爱心（志愿）供用电服务、亲情服务、增值服务等个性化服务.建立健全监督检查、重大事项报告、绩效考核等机制,了解掌握工作成效,加大考核力度,确保电力服务工作专业规范.
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强化考核管理.重视工作室自身的内质外形建设,从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等工作实际出发,不断完善员工绩效考核机制.在制定了《员工岗位职责》、《员工经济责任制考核办法》等制度的基础上,进一步完善一线员工绩效管理,坚持定期开展各项专业培训,并将培训成效纳入每月精益计分绩效考核.另外,对供电服务人员坚持“五星”标准综合星级评定,表现优秀的员工将获得五星鉴定并进行奖励.开展常态化“双例会”工作模式,通过周例会和月例会的总&
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