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摘 要：一个企业的发展离不开综合实力的提升,服务质量管理作为企业管理中的重要环节对企业的整体发展起到至关重要的作用.本文从企业、员工和顾客三个角度出发探究企业服务质量管理的能力,为企业发展提出可行性௚

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关 键 词：质量管理；服务；企业管理

我国进入市场经济体制以来,经济得到飞速的发展,企业除了在技术上创新提升工作效率,服务质量的提升更成为赢得竞争的重要武器,从服务质量管理上提升企业的综合实力对于企业发展是有重要影响的.

一、服务质量管理的主要影响因素

服务质量管理主要涉及三个方面的内容,做好准备工作和市场调查才能顺利的开展质量管理.

首先是挑选正确的服务方向和服务对象.对自己的企业服务的对象有一个正确的认识才能做出正确的服务.在服务质量的管理上才能更加的具有准确性和计划性.企业的发展离不开市场定位,服务对象也是多样化的,根据不同的需求需要做出不同的判断,从顾客角度思考体现服务的精神,提升企业的影响力.

其次,对于员工管理水平也是影响因素之一.顾客对于服务质量最首要的感知就是员工的服务,所以对于员工的管理能够很大程度上提升总体的服务水平,进而提升工作效率获得更多的收益.优秀的员工能够吸引更多的客户,优秀员工本身就是一个企业服务质量管理的良好体现.如何培养优秀的员工成为质量管理的影响因素之一.

最后,形成特色的企业文化是凝聚企业核心竞争力量的手段之一.文化作为重要的意识形态引导者人们做出自身的判断和选择,无论是企业还是员工,最终都是要面向市场、面向消费群体的.企业文化是企业精神风貌的体现,企业文化能够增进企业的凝聚力,影响着企业的发展方向.

二、提升服务质量管理的手段

现今的服务质量管理依然存在着一定的问题和不足,依据服务展开的过程提出具体的策略,从根本上提升企业的发展水平,增强企业的服务理念.

(一)管理者建立明确的质量管理标准

企业的管理者作为整个企业的领导和决策人,每一个决定的正确与否都会影响着企业的总体发展,从管理体系认证看,企业管理的一个基本原则是系统管理.企业的管理包括每一个部分间的专业管理,各部分间的相互协调和参与都能够提升企业的总体的实力.企业的管理者应该针对每一个部门的职责制定相应的质量管理标准,有序有分工的明确任务,加强内部的管理,保持工作的有效性和一致性.将服务作为一项考核的重要标准,明确什么样的服务才能更多的吸引消费者,引导性企业向更好的方向发展.

(二)提升企业服务管理创新的能力

企业的核心竞争力的体现就是创新能力,创新技术能力提升企业的生产效率,推出特色的产品吸引大众消费人群.技术创新这是所有企业都比较重视的一个环节,而创新服务则是企业发展容易忽视的一个内容.大部分消费者进行消费的过程中,首先感受到的就是服务,服务的好坏为消费者树立的企业形象直接影响到消费者的购买欲望.企业不仅要为顾客提供物品,而且要丰富顾客的价值,使顾客在消费一种物品时能够获得更多的超值感受.打破传统的销售模式,提供需求性的消费理念.将顾客的偏好放在首位,利润附加在销售和服务的全过程中,将服务转化为物化的利润.

(三)建立鼓励机制增强员工归属感

近几年来因为企业内部员工对工作的满意度归属感不高而引发的事件不在少数,企业发展不仅仅是围绕客户展开的,企业的员工都是企业中的一份子,他们的主人翁意识影响到他们的服务的质量.在企业内部设立奖励机制,鼓励员工提升工作的能力.企业可以定期的进行技能培训,让员工有进一步学习和深造的机会,满足员工的发展需求,这样也能更好的实现企业与员工的共同进步.认真的听取员工的建议,对有效地建议予以肯定和奖励,并且尽快的进行实践和落实.员工与企业的发展是同步的,员工同样是企业的主人.建立鼓励机制,培养员工的归属感,凝聚企业发展最强大的力量.

(四)形成客户反馈机制

顾客所得到服务与真正享受到的服务是否一致,顾客的满意程度是否实现这些都需要服务反馈机制的实现.建立服务反馈机制,广泛的吸取消费者的意见,让顾客真正的成为上帝.对于顾客的反馈及时的进行回复,然后进行归纳总结,总结自己发展过程中的不足和缺陷,尽快的进行调整.明确售后服务的总类,充分的利用信息技术的发展,开展网络售后咨询,继而实现上门售后服务,提升顾客的满意程度.

服务质量管理是现代企业管理的重要内容,服务的优势体现在企业的利润和收益水平上,无论在任何时期,企业的发展都是需要结合市场变化情况、顾客的消费需求情况、企业自身的生产销售能力.服务质量管理渗透在发展的各个环境之中,是企业赢得竞争的软实力.企业要想取得长期的发展需要时刻提升服务质量管理的能力,保持企业发展的长久活力,这样才能在竞争中占有一席之地.（作者单位：陕西省质量技术评审中心）

参考文献：

[1]洪生伟,质量管理,中国计量出版社,2000（5）.

[2]张仁侠,现代企业生产管理,首都经济贸易大学出版社,1999年版.

[3]刘刚,2001中国年度最佳管理案例,中国经济出版社,2002年版.

[4]黄津孚著,现代企业管理原理（修订第四版）,首都经济贸易大学出版社,2002年.

[5]牛海鹏、屈云波,服务优势与全面顾客服务系统规划,企业管理出版社.

质量管理本科毕业论文这么写
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