汽车维修方面有关论文范文例文,与基于服务互动的汽车维修业顾客满意相关毕业论文格式

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四、汽车维修业基于服务互动提升顾客满意度的策略

（一）提高汽车维修人员素质,树立“以顾客为中心”的服务理念

在客户感受越来越得到重视的时代,如何能让每一位客户感受到汽车维修企业真诚、全心全意的服务是服务制胜的出发点.因而,汽车维修企业有必要通过提升维修员工及服务人员的素质,定期进行服务培训及维修技能培训,为顾客提供更多、更全面、更好的服务.改变以往的员工绩效考核方式,不能单纯以工作业绩为指标,要将顾客满意这一指标纳入考核体系,让客户感觉到汽车维修企业推出的服务、业务和投入都是为了得到每一位顾客的认可.

（二）主动与顾客沟通,尊重顾客的建议

在维修过程中及时与顾客沟通维修的进展情况,告知主要的维修程序,在需要更换零部件的时候,要与顾客进行协商,将所要更换零部件的价格、质量、保修等问题清楚明白地告知顾客.耐心细致地将需要维修及更换零部件的原因,甚至损毁的原因,以及要采取的主要维修措施,维修的时间、费用及维修的结果如何讲解给消费者.消除因顾客对汽车维修知识的缺乏而对维修过程持怀疑态度,解决其疑虑.

（三）实施专人负责制,增进企业与顾客间的关系

普通的汽车维修企业接待客户时比较随意,没有专门的顾客接待部门,甚至连前台也没有,顾客上门维修时往往不知道找谁.而且也没有针对每一个顾客安排专人接待,负责维修的技术人员每天都不一样,顾客与员工和企业的心理距离比较远.因此,有必要实行专人负责制,一位顾客安排一位员工专门负责,双方之间的联系次数增加可以增进他们的关系,也可以针对单个客户提供差异化的服务,沟通将更加顺畅,顾客自然会对服务质量满意.

参考文献：

[1][美]泽丝曼尔等著,张金成,白长虹译注.服务营销（原书第4版）[M].北京：机械工业出版社,2008：4.

[2]吕艳玲,王兴元.服务互动及其对顾客满意影响的实证研究[J].山东大学学报（哲学社会科学版）,2012,（06）：101-107.

[3]符国群,俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因[J].管理学报,2004,（01）.

[4]张孝峰.汽车维修服务存在的问题分析[J].装备制造技术,2012,（06）：171-172.

[5]顾春梅,苏如华.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J].商业经济与管理,2006,（12）：60-64.

[6]张凤超,尤树洋.顾客参与对顾客满意的影响路径：“共同创造”视角下的实证研究[J].东北师大学报（哲学社会科学版）,2010,245（3）：38-42.

作者简介：

郝磊,男,河南财经政法大学企业管理专业研究生,研究方向：服务营销；

杜飞川,男,河南财经政法大学企业管理专业研究生,研究方向：消费者行为.

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