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网络交易面临

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近几年来,网购作为一种新兴的市场交易方式,已经日趋普及.网络交易市场的兴起,给消费者的购物带来了极大的便利.然而,在网购过程中存在的风险却一直得不到有效控制,市场经营者素质良莠不齐、商品质量鱼目混珠、售后服务拖三拉四等以上问题都是消费者在网络购物过程中必须面对的隐患.

(一)经营手段缺乏规范

由于网络商品交易的虚拟性,很多商家的经营行为处于工商部门的日常监管之外,由此产生了许多不规范问题.第一,虚假宣传屡禁不止,许多美容保健产品的功能被无限夸大,消费者对商品的有关描述难辨真假,导致买到的实物与宣传不一致.第二,网购平台建立的信用评价体系形同虚设,经营者可以通过支付报酬雇用专门人员“刷好评”、“刷钻”.第三,《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定依法登记的商家必须在网页醒目位置做到亮照经营,事实上很大一部分经营者都不会公开营业执照和许可证.第四,在实际操作中,网络交易市场的准入门槛较低,部分不法分子利用这个平台从事制假售假、销赃、贩卖走私货物、禁售物品等违法行为,给社会经济秩序带来极大破坏.

(二)产品质量没有保障

网络上的商品来源渠道广泛,消费者无法了解商品的真实品质与生产销售环境,只能凭经营者自己的描述来判断,法律上也没有对网络产品监管和检验的职能部门作出明确规定,这些都导致了网络市场中的充斥着大量的“三无产品”和假冒伪劣商品,其中以食品安全隐患尤为严重,有些商家在没有取得食品生产许可证和食品流通许可证的情况下就进行自产自销,不达标的生产环境令人担忧.

(三)售后服务无法实现.

目前,网络商品交易中售后服务不到位仍是引起纠纷和投诉的最主要原因,导致这一问题的有以下几个因素：一是消费者在购买时缺少维权意识,大多商家并不会主动出具甚至根本无法出具购货凭证或服务单据,经营网页的数据又可随意更改,一旦出现问题,双方交易关系无法得到证明；二是经营者退货条件苛刻,商品外包装被打开、吊牌被剪下、检测机构不够权威等等,都是经营者拒绝维修或退货的理由,即使消费者可以向交易平台投诉,也会被要求自行举证；三是网购多为异地购物,根据属地原则,出现纠纷将由经营者住所所在地工商行政部门管辖,许多消费者不愿投入大量时间与精力,只能选择放弃权利.

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(四)信息安全缺少监管

在交易过程中,消费者需要提供姓名、住址、、银行卡号等真实信息,如何保证这些隐私不被泄露,仍是网络交易市场管理过程中的一个漏洞.现实中存在有的商家会在消费者给出较差的信用评价后,根据消费者提供的收货地址,邮寄污秽之物进行骚扰和恐吓.还有一些交易平台为了谋取利益,将大量客户信息出卖给其他企业,形成一条不法交易链,这些都无形中损害了消费者的权益.

网络交易风险控制

整顿网络交易市场需要多方共同的努力,工商行政管理部门作为主要市场监管部门,如何在工作中狠抓不法行为,推动网络商品交易市场健康发展,已经成为当前较为紧迫的任务.整顿网络交易市场可以从以下三个方面加以推进.

网络市场主体的虚拟化是一切问题产生的源头,经营平台虽要求经营者提供身份证明,但并不会审查其真伪性.工商部门应尽快将网络交易经营者也纳入注册登记体系中来,对于暂时不具备登记注册条件的商家,应要求其提供有效证件、经营范围及营业网址,在工商部门进行备案.工商行政管理部门可在各红盾信息网上建立辖区内的经营者电子信息档案并定期核查更新,供消费者查询和举报,通过统一的管理逐步减少并杜绝利用虚假身份进行商品销售的现象.

实施网络交易的监管,应分为两个方面.第一,对于网络服务经营者,工商部门应采取联合与监督并重的手段,多与大型网络交易平台举办政企互动活动,建立信息对接系统,完善信用评价体系,交易平台一旦发现商家有严重的违规违法行为,可直接反馈给工商部门.同时,交易平台作为商家经营的载体,应列入重点监管对象,检查其是否有纵容商家发布违法广告,从事违法行为的现象.第二,对于网络商品经营者,应采取分类监管和专项检查、网上巡查与实地检查相结合的形式,联合其他职能部门,开展联合整治行动,排查辖区内商家的经营网址有无夸大宣传、恶意竞争、经营禁售物品等现象,督促商家做到亮照经营.对从事食品生产和销售的商家,更应在年检时严格审查有关的前置许可证件、健康证件,并实地考察经营场所,确保符合规定,保证食品安全.

在维权过程中成本太大是消费者放弃权利的主要原因,对此,工商行政主管部门应着力打造方便快捷的投诉平台,建立多渠道并行的维权机制.第一,在各地工商专网上可以开辟专门的网购投诉维权受理版块,供消费者对辖区内的网络商家进行投诉,使当地工商部门可以尽快有效地处理纠纷,同时也解决了异地维权带来的法律缺陷.第二,与12315热线建立投诉对接机制,协助解决重大或困难案件,对被投诉次数多的商家进行重点访查,将投诉原因消灭在萌芽状态.第三,依托相关行业协会和大型专业市场,对一些需要专业技术进行鉴定的商品,通过第三方平台的检测,营造一个公平的投诉环境,促进网络交易市场健康有序发展.

（作者单位：江阴工商局长泾分局）

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