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服务业相关论文范例,与航空公司空乘人员服务质量相关论文查重软件
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,以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点,就部门内可运用的资源,配合组织整体策略,给予妥善分配,例如,利用并授权随航班运作的客舱组员,通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”,以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作,让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实.（2）企业经营以人为本,空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外,还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新.
空乘人员在第一线服务时,服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望,是管理部门最为关切的；而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受,因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决,并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员（part-timemarketer）,以缩小服务缺口.航空公司属大型服务组织,第一线从业人员处于服务价值链终端,与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离,因此,近来有学者提出,现代组织应以共创（Co-creation）来取代上下管理,并以基层员工为顾问,集思广益,让组织能更好地掌握顾客喜好,并设计出更佳的服务体验.
另外,空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联,薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上；因此,建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制,如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验,从而建设相关资料库,以科技来增值服务,藉由空乘人员的经验反馈,使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策,设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程；同时对于提出意见并被采纳的员工,通过正式场合给予表扬,对于失败经验也不要苛责,尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应,可以使员工勇于尝试角色外的行为,提升空乘人员对于工作环境的投入程度,实现员工、组织及顾客的共赢.
（3）空乘人员人力资源管理政策的拟定,除了从组织成本角色着眼外,管理部门更应留意服务经验的传承.
许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的,服务业不同于制造业,顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高,服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外,更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性,这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积；就航空公司长远发展来看,即使在不景气的时候,也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性.组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为,通过适当的训练,除了可以提高员工工作的能力外,也能让员工感受到自身价值,借此提升工作效能.因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练,将其与目标管理和绩效衡量结合,把空乘人员视为组织的资产,以达到人力资源管理目标.
主要参考文献
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