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关于企业文化论文范文例文,与海底捞文化相关论文参考文献格式
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摘 要：目前为止,海底捞火锅作为餐饮业成功的企业,引起了社会各界人士的广泛关注和研究.海底捞是什么?快餐店?餐馆?涮锅店?都不是,具体的来说海底捞是卖服务的火锅店.可是为什么只是家普通的火锅店,却能引发社会如此大规模的关注呢?本文将从背景、文化、培训、企业目标等多方面展示海底捞火锅的差异化服务,揭示其成功背后的秘诀.
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关 键 词：火锅；海底捞；服务
海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司.
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,拥有员工一万多人.公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名.2010年2月,获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”.
火锅是一个技术含量很低的行业,不同的火锅店,吃到最后,味道也差不了多少.怎样才能使顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务.要做到这一点,不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务.海底捞从服务上践行了差异化经营的策略,虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是其提供的贯穿于消费的始末优质服务.
与其他火锅店相比,海底捞在味道独特方面不如小肥羊,海底捞的价格与同类火锅店相比还要更高一筹,但在服务水平普遍不高的国内餐饮业,海底捞的服务的确很不错,服务员笑容可掬,点多了提示用户不必再点或者可以点半份,如果实在想点,吃不完也可以退,还没等你叫他来添水,早就忙不迭的问你还要不要加点.服务员赠送免费的小吃、打折或免单的权利让他们获取了顾客下次再来的理由,有效地巩固了老用户群体.用户等候用餐的时间享受免费美甲擦鞋也消除了用户等待时的焦虑情绪,避免了客户流失.海底捞就是凭借“服务”这张牌立足于竞争异常激烈的餐饮业,提供种种差异化的服务正是他们的王牌!
对此,我们不得不思考,是怎样的体系和制度竟能这样带动员工的主观能动性,做到全心全意为顾客服务,使顾客也享受到如“上帝”般的待遇?
在企业“用双手改变命运、用成功证明价值、靠奋斗走向卓越”的文化价值观和“尊重希望公平”的文化风格上我们首先找到了答案.创始人兼董事长张勇认为,人是海底捞的生意基石.制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑.不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单.海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题.海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母.
要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力.200万元以下的财务权都交给了各级经理,而海底捞的服务员都有免单权.不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用.聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了.按照这个定义,海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司.
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人是群居动物,天生追求公平.海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平.海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额.没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点.
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”.张勇将造人视为海底捞发展战略的基石.海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障.正是这样的亲情式管理氛围,才不断的实现良性循环的互动.
同时海底捞始终重视品牌的效应.品牌特色：“绿色,健康,营养,特色”为品牌特色,始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,拥有“中华名火锅”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和品牌荣誉.
海底捞的门店直营消费分布于全国13个城市的63家直营分店,消费者可直接选择门店消费；官网上有37家分店接受网上订餐的方式进行消费；在电子商务平台如淘宝商城、京东等以销售其火锅底料为主.在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上,海底捞从未跌出前2位.北京分店平均单店每天接待顾客2000人,单店日营业额达到了10万.
从战略管理的产品差异化和五力模型分析,海底捞通过增加成本、独特利基市场、增强产品吸引力、接受范围内提价、细节“准垄断”,减弱了进入者、对手、替代品、供应商和买方的威胁.
很多连锁火锅企业也在模仿海底捞,但是诚如黄铁鹰所说,海底捞你学不会.表面的小技巧可以照搬,但是由内而外所透露出的浓浓关切之情却无法COPY,优质服务,从心开始!他们都败在了“心”上.
正如哈佛《商业评论》的那样,海底捞的成功来自于对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万顾客的直觉理解.即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩.海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施,将服务不仅做成品牌,做成了许多同行争相效仿的行业标准,顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头、这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴.
海底捞的许多理念、许多经验,都看似简单,但他质朴的外表下却隐藏着深奥的哲理,作为企业的经营者、管理者,能否拥有一份与众不同的特质,决定了企业能够走多远.海底捞的案例告诉我们,营销工作不是简单的打价格战、促销战,营销措施也不是简单的设法比竞争对手价格更低、打折更低、赠品更多、广告更多.任何企业都不可能像金庸笔下的江湖大侠一样,得到一本《葵花宝典》之类的武功秘籍,便能“一招先,吃遍天”.企业确实需要转变经营理念,解放思想、向用户提供综合服务、超值服务.企业与用户之间的关系,要由简单的买卖交易关系,转变为整条价值链上两个相互依赖的环节,形成共生、共存、共赢的伙伴关系.
其实,许多时候,一句温暖的话语,一个鼓励的眼神,一
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