论文网
酒类类有关论文范文资料,与酒类行业流通服务规范相关论文提纲
本论文是一篇酒类类有关论文提纲,关于酒类行业流通服务规范相关毕业论文格式范文。免费优秀的关于酒类及企业文化及商品方面论文范文资料,适合酒类论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）.如售前、售中对商品知识和文化宣传,对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面.而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”.对于酒类企业的“售后服务”评价,其实涵盖了所有与“服务”相关的要素.
按GB/T27922,6.2.2的要求,“当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）而不适用时,可以考虑对其进行删减.”
酒属于食品饮料类的快速消费品,依据国家标准GB/T27922的要求,评价时对安装维修方面将进行删减.可能也不涉及到配送服务和废弃商品回收服务,但是服务文化,服务体系架构,人员和资源配置,商品包装,投诉处理,客户关系等条款都是酒类企业服务的重要内容.
根据国标GB/T27922《商品售后服务评价体系》,酒类企业的服务评价和要素主要体现在以下五个方面：
第一,企业要有优质的文化服务.我国是酒类大国,文化源远流长.企业要通过商品包装或各种传播渠道宣贯文化,向顾客明示服务理念,宣传服务承诺,传播酒文化,引导健康生活和合理消费,给顾客良好的心理感受,并且建立完整的服务活动和宣传策略体系,对服务活动和有关宣传形成规划,对文化服务效果进行评估.文化服务是酒类行业最重要的评价指标.
文化：是一种可感知的信息,是品牌（综合形象）的重要部分.
服务文化是企业文化的重要组成部分,在某些企业甚至等同于企业文化.服务文化是组织为创造顾客满意,赢得顾客忠诚,提升企业品牌和核心竞争力而建立的,在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和.
服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行.组织应通过有关的宣传,得到了一定的顾客认知和认同,形成一定的声誉和品牌效果.如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉.需要注意的是,文化宣传,指组织主动进行的,对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播,它属于服务的一种类型.
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等,不一定是正面信息.
“服务,是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的,为使顾客满意或得到良好感知的活动.”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意.
文化的服务对象是顾客心理,能体现顾客的价值观和品味.通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大,远远超过商品本身的价值.
典型的文化服务商品,有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌,以及国内的一些知名酒类品牌.它们的服务大部分以文化方式来表现.
由此而引申出：商品的品牌也是一种服务.品牌是给顾客的一种综合形象,提供的是文化服务和感觉服务.参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：
“企业品牌enterprisebrand：指企业（包括其商品和服务）的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象,通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现.”
第二,企业要有完善的服务规章制度,专职的服务执行人员和监督人员,有效的服务流
程,人员需要专门的培训,以及专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等）,能保证整个服务系统有序运转.
第三,企业要保证商品的质量,保证商品信息的完整性和可靠性,对有关信息要真实可信并有效明示,体现出一定的客户关怀.并保证商品的退换货的及时有效,防伪制度的切实可行,保证顾客放心消费,放心查询.
第四,企业要建立投诉处理平台,建立危机事件处理机制.完善投诉记录,有效解决顾客的争议和投诉问题,调解纠纷.
第五,企业要建立网站,400等公开的渠道,建立防伪查询渠道,防止假冒伪劣酒类损害顾客和企业权益.有渠道与顾客进行有效的沟通,并且能通过回访,反馈,调查,优惠服务等多种方式掌握顾客意见,持续改进服务,提高服务水平,提升商品形象
〈二〉GB/T27925的评价满分为1000分,依据下表所列的分值计算.
评价结果：
950分以上（含950分）为五星品牌,900分以上至949分（含900分）为四星品牌.800分以上至899分（含800分）为三星品牌,700分以上至799分（含700分）为二星品牌.
GB/T27925中关于“商业企业”的概念：
*什么是商业?
商业是一种有组织的为顾客提供所需的商品或服务的一种经营性行为.
大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利,如微软、索尼、IBM、联想、通用等都是盈利性的商业组织典型的代表.然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金,一般称这种商业行为为非赢利性的,如各种基金会,以及红十字会等.一般认为,商业源于原始社会以物易物的交换行为,它的本质是交换,而且是基于人们对价值的认识的等价交换.
商业有广义与狭义之分.广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事业.
本标准中的商业是广义范围,在品牌范畴,企业和商业是不可分割的,除非把产品永远关在仓库里.
“商业企业”在品牌建设、评价过程中,它有广泛而深刻的外延和内涵.
“商业企业”不是“狭义的商办工业”、“商品贸易企业”,它包含的外延是两个层面：即：“商业品牌”、“企业品牌”.它的内容是两个交替方面：企业创造的品牌必须通过商业环节,而商业的基础又必须有企业（产品、服务）作支撑.
商业企业品牌发展的轨迹是,企业生产的产品一旦进入市场,企业即转变为商业形态,其综合形象被大众识别接受,企业品牌就转换成了商业品牌.而商业品牌是指某一类或多类商品的品牌,通常是企业的子品牌.一个企业品牌之下常含有多个商品品牌,也就是形成了企业品牌与若干个商品品牌溶合于一体的商业企业品牌体系.金融业、服务业等类企业通常只有企业品牌.
总体来说,不管是商品生产型企业、流通贸易型企业和商业服务型企业,在整个社会商业活动中均形成商业化的企业形态和商品流通形态,形成了商业企业属性.无论何种产品,只有进入商业领域以后才形成商品,商品通过贸易流通、口碑传播、文化积淀才能逐渐形成品牌.
因此,GB/T27925标准包含了三个方面的内容：
（1）商业企业品牌评价.
（2）企业品牌评价.
（3）企业文化建设指南.
根据国标GB/T27925《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》,酒类企业的品牌评要素主要体现在以下方面：
一、企业品牌发展和管理方面.从战略层面重视品牌的建设与发展问题.企业的品牌塑造并不完全是自然形成的,需要有主动的意识和行为,合理地规划和经营是企业品牌建设的基本前提.有专门的部门进行品牌管理,企业应主动维护企业品牌的品质和声誉,遇及负面事件或不利影响时,能采取正确的措施解决问题.品牌建设也需要资源,包括人员、财力、设施等的配备.
二、企业品质方面.企业本身的品质,指企业领导者在企业中起到了激励企业精神的作用,培养员工不断学习和进步,是一个学习型的企业,风气良好的企业.企业在商品质量和产品创新等方面有优势,而且服务能力优质,顾客满意度及产品质量在业内领先.
三、声誉方面.公众对企业或商品形成认知,在消费者中有美誉度和忠诚度.且企业诚信,履行社会责任,承担持续发展责任,维护员工权益,对
酒类类有关论文范文资料,与酒类行业流通服务规范相关论文提纲参考文献资料：