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如果你是一名宝马车主,突遇车辆抛锚,在紧急通报给宝马售后服务的约半小时,就会有自称“我们是宝马救援”的人员赶到.但他们可不是宝马自建的救援队伍,也不是宝马人员亲自应急联系的最近维修公司.
别误会,这并非“救援门”.赶来救援的是并不熟知的第三方——安联全球救援（AllianzGlobalAssistance,下称AGA）的合作供应商.通常情况下,汽车厂商的售后服务热线主要负责接听和记录车主的问题.由于AGA与合作厂商的呼叫中心后台系统进行了对接,车主反映的问题同时也反馈到AGA的呼叫中心.这时,AGA的救援协调员会主动回给车主,先通过口头指导方式帮助车主现场解决问题,对于需要派维修人员去进行路修或拖车的,则会联系汽修、拖车公司等尽快赶至现场.
值得一提的是,2011年AGA专门为宝马建立了一个专属团队,即将二者的呼叫中心合二为一.宝马车主打给救援服务热线,就可自动跳转到AGA呼叫中心.两者无缝对接.
“我们其实是一家第三方服务公司.”AGA中国区首席销售和渠道官周磊反复强调,AGA并非在全国范围内建立自己的救援网络和人员,其服务模式是B2B2C.简而言之,宝马的这个救援服务是外包给AGA,但真正去现场施救的则是AGA遍布全国的供应商网络.
AGA对于中国市场来说的确有些陌生.虽然早在2003年,AGA作为第一家在华外商独资的救援公司就进入了中国市场,但当时所用的公司名是由多家公司合并而成的蒙迪艾尔救援（MondialAssistance）.四年后,蒙迪艾尔同其他几家救援公司合并组建了蒙迪艾尔集团,隶属于欧洲最大的保险公司德国安联集团（AllianzGroup）.2010年末,为更好地发挥利用安联品牌强大的国际影响力,蒙迪艾尔决定启用“安联全球救援”的品牌,中国分公司是其34家分公司中品牌更名的首家.
但AGA的业务并非仅是汽车道路救援.其财务报告显示,2012年AGA集团全球营业额为22.38亿欧元,其中道路救援仅占38%,旅行救援占44%,健康和家庭援助关怀业务占18%.
与AGA全球业务比例截然相反的是,在进入中国市场十年后,道路救援仍占到了AGA在华总业务的85%.还有一组颇显尴尬的数据.在AGA的全球版图中,比中国早先一两年进入的美国、澳大利亚,已经成为了AGA第二、三大市场,但中国区的总营收仅排在第十一位.
AGA当然不甘心.5月30日,AGA在四川成都正式启动了中国第二运营中心,AGA亚太区、北亚区和中国区的三位首席执行官悉数到场,提升中国市场的信号十分明显.AGA亚太区CEO罗兰（RolandRykart）告诉《环球企业家》：“今年,我们希望将排名至少提升一位.”
“骗子”公司
有趣的是,AGA在刚进入中国市场时差点被误解为“骗子”公司.
2003年,AGA的前身蒙迪艾尔在北京成立了只有六名员工的中国总部.但蒙迪艾尔作为一家第三方服务公司,没有一辆拖车,没有一家修理厂,有时却要在方圆几百公里,连品牌经销商都没有的地方提供救援,唯一的办法就是说服数量众多的汽修厂和拖车公司加盟.
AGA负责供应商网络的高级中国区经理张静是在2003年加入蒙迪艾尔.此前,她在国外从事酒店行业,对道路救援一窍不通.她曾跑到北京三元桥附近的拖车集合点,与司机师傅聊天,算是完成了自我入门培训.“很多汽修厂和拖车公司的人甚至以为我们是骗子.”张静对《环球企业家》说,那时她工作很艰辛.
值得关注的是,在中国的汽车道路救援领域,AGA并非先行者.最早引入中国的是西方已盛行近百年的汽车俱乐部模式,会员每年缴纳一定的会费便可享受到道路救援服务.其中,比较闻名的是拥有数千万名会员的美国汽车协会（AAA）、英国汽车协会（AA）.
中国的汽车俱乐部规模相对较小.1995年,留美归国的高洋借鉴AAA的模式,在北京成立了大陆汽车俱乐部（CAA）.其后几年,北京、上海等地陆续出现了多家不同类型的汽车俱乐部,但规模都比较小,且局限于一定区域.1999年,CAA与澳洲保险集团（IAG旗下）的NRMA汽车俱乐部成立合资公司,并于2003年底成为IAG集团的全资子公司.但直到2004年,CAA作为当时我国规模最大的汽车俱乐部,尚只有有约5万名会员.最失败的案例是,神州租车创始人陆正耀雄心勃勃地引入了800万美元的风险投资,创建了联合汽车俱乐部（UAA）,但在2008年前后销声匿迹.
但道路救援业务尚在雏形阶段.当时在全国各地开花的汽车俱乐部,主要采取跟汽修厂等合作的模式.其业务是以汽车保险为核心,兼顾路修和维修业务,大都未能与汽车厂商合作.2003年前后,沃尔沃、大众等开始将道路救援作为卖点之一进行销售.其模式是由自家的4S店或最近的汽修公司,向车主提供道路救援服务.
蒙迪艾尔就在此时幸运地拿到了行业第一张独资许可证.它手中不乏好牌,甫一成立就从亚太区带过来两个重要客户——保时捷和宾利.此外,在进入中国的头两年,蒙迪艾尔除了从米其林轮胎赢得了第一份本地合同外,还轻松拿下了雪铁龙、劳斯莱斯和宝马等“老客户”.
这并不能高枕无忧.就在蒙迪艾尔进入中国市场的第二年,他们在道路救援领域最大的国际竞争对手——西班牙曼弗雷保险财团旗下的曼弗雷国际救援公司（MapfreAsistencia）也在华设立了独资公司路华救援.两家公司在中国的竞争同样激烈.例如,长安福特与蒙迪艾尔为期两年的旧合同到期后,被路华以更低的价格抢走,但一年后蒙迪艾尔又以同样的方式抢了回来.
尽管初期被误认为是“骗子”公司,但通过AGA的努力,也让这些大大小小的汽修厂和拖车公司等逐渐认识并接受了这种国际上通行的第三方道路救援模式.在AGA之后,路华救援、安盛救援等其他国际性救援公司也纷纷开始进入中国市场.最大的难题是要尽快建立自身的供
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AGA北亚区CEO安睿德（ChristopheAniel）从2007年到2012年一直担任中国区的CEO,他对《环球企业家》表示,他们当时面临的主要挑战在于扩大和甄选供应商,以及培训呼叫中心员工,“最初几年,我们的主要工作就是建立全国性的服务网络和呼叫中心”.
AGA的团队中,占绝对比例的是呼叫中心的员工,内部称之为救援协调员.为了帮助这些协调员更加快速并准确地找出汽车故障,如电池耗尽、防冻液被冻等问题,AGA会安排他们参加一些由专业工程师和机械师主讲的技术培训.
情况正朝着好的方向发展.截至目前,AGA在华已经与38家汽车厂商建立了合作关系.其中,绝大多数是宝马、奔驰、福特和沃尔沃等国际知名汽车品牌.由于AGA的专业服务对象定位就是中高端汽车厂商,因此,本土品牌只有北汽、观致等少数几家.现在,他们已与能够提供外包道路救援业务的汽车厂商中的80%建立了合作关系.
非止如此.经过6年的市场培育,2009年,AGA在华首次实现盈利,获得了2974万元的营业利润,以及91.42%的综合赔付率.
下一个盈利点
这当然是个好消息.但AGA的雄心绝非如此.
寻找下一个盈利点势在必行.有资料显示,中国汽车销量从2003年左右开始“井喷”,到2011年超过日本,成为仅次于美国的世界第二大汽车保有国.与此相关联的是,车险销售也在中国渐次火热,并形成了人保、太保和平安三大车险集团.
2006年,在国家鼓励车险销售（下称电销）的政策和拿到营业执照后,平安车险第一个将道路救援作为电销的一项特殊服务来拓展
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