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市场.但当时还基本没有全国性的道路救援公司,平安全国40多家分公司必须在当地各自寻找救援资源.显而易见,分散的网络决定了服务质量的难以得到保障.尤其是供应商质量的参差不齐还带来了一些有关企业道德的风险.平安之后,太保、人保也同样面临了这些现实问题.麻烦也意味着商机.但彼时的AGA重点还放在拓展汽车厂商和运营网络方面.“心有余而力不足,还不能满足平安几百万人的需求.”周磊坦言.现在机会来了.在2009年实现在华盈亏平衡,并基本完成全国性的布局之后,AGA决定将重点倾注于此.得益于AGA母公司安联集团与太平洋保险的合作关系,2011年,AGA顺利拿下了首个金融机构大客户——太平洋保险.两者的合作也引发了业内同行的争论,即借助于AGA这样的第三方,车险公司能否实现对分公司的统一管理,兑现全国一致的服务承诺?
2012年的北京“7·21暴雨”最终检验了两者合作的成果.由于太多车辆被困雨中甚至水中,救援量一下子暴增,造成太保和AGA的呼叫中心超负荷运转,很多客户都打不进来.从7月21日下午2点开始,AGA的员工以每分钟最多高达40个的速度接听来自各个区域的求助.在这种危急形势下,双方启动了紧急预案,临时增加了很多人手,放缓非紧急求助,专注暴雨救援.次日,整个道路救援管理团队全都投入到相关工作中.
值得一提的是,维修和拖车公司等供应商与AGA的合作并非是排他性,他们同时也还与其他一些汽车俱乐部和道路救援公司有合作关系.可以想象,在危急形势下,有限的救援资源甚至造成了大家的“哄抢”局面.“很多供应商还是很支持我们,将拖车等资源,优先供我们调配使用.”周磊回顾,他们当时还紧急从北京周边,包括山东、河北、山西等地调来共计66辆救援车辆.也就在那两天,包括太保的客户在内,AGA最终成功受理了12154个案件,去现场实施救援的高达3700多件案例.对比往常周末接到的约为5000个的全国救援,数字翻了一倍多.
这样的突发事件反而促进了双方的进一步深化合作.事实上,经过一年多的合作后,太保对AGA的服务质量大加赞赏.2012年,太保除电销客户外,还将其他通过代理商等购买的车险客户,一并托付给AGA进行服务.同年,AGA通过了ISO09001：2008认证,成为中国第一家通过此认证的道路救援公司.除此之外,在平安车险最终确定的两家外包道路救援公司中,AGA也成为了其中的一家.在赢得三大车险中的两家之外,AGA还拓展了很多二三线的中小型保险公司,如中华联合车险、中银保险等.
据了解,AGA北京运营中心现在有230人左右的团队,将主要服务于汽车厂商；新建立的成都运营中心目前约有200名员工,最多可容纳500人,将主要服务于保险和银行等金融机构客户.
但从全球范围来看,在道路救援领域,AGA的60%客户来自银行和保险公司等金融行业的客户,来自汽车制造商的销售额只占到40%.而AGA在华的道路救援业务中,跟汽车厂商的合作虽仍占大多数,银行和保险等金融业目前只占到其中20%左右.也就是说,AGA未来的发展空间仍然较大.
挑战犹存
不容否认的事实是,中国的汽车保有量已经占到了世界第二位,但中高端车型的保有量中国并不占优势.据相关统计数据显示,我国汽车救援行业从业机构中,67%仍然是修理机构,22%是4S店,真正汽车救援机构仅占3%.这是导致AGA在华业务比例失调的主要原因.
此外,相比道路救援的中国发展,AGA另外两大业务板块——旅行救援、健康和家庭援助关怀在中国的发展还显然算不上成功.从营业额角度看,AGA在华业务中道路救援占85%,而旅行救援占10%,健康相关的业务占5%.“美国和澳大利亚市场的发展比中国快很多,主要原因就是他们的旅行和健康业务做得好.”周磊认为,同国外高达百分之八九十的家居保险投保率相比,或者与强制性的投保相比,国内家居保险即便在最高比例的上海,也未超过2%.AGA决定打破这种现状.他们将提升计划寄望于一位日本人身上.2012年10月,在安睿德被擢升为北亚区CEO后,伊藤由纪夫（YukioIto）走马上任AGA中国区新任CEO.此前,伊藤一直担任AGA和东京海上控股公司各持50%股份组成的合资企业CEO.在过去7年里,他带领公司实现了10倍的整体增长.“中国的救援市场已经逐渐成熟,而我深知如何在成熟市场发掘业务发展机会.”伊藤由纪夫向《环球企业家》表示.
“对于汽车救援业务,我们正为中国市场引入延长保修服务.”伊藤说,很多过了两三年保修期后的车主们,便不会再到汽车经销商那里修车了,但AGA即将推出的延保服务可以使得他们在此之后,依然持续地到经销商处享受汽车的保养服务,“这也是我们另一个服务范畴——顾客忠诚度培养项目”.
这也要求AGA必须建立相对应的专属团队.此前,AGA的呼叫中心在为客户服务时,不分品牌服务队伍.例如,前一秒钟接到宝马客户的,就说自己是宝马救援,但下一个接到的是奔驰客户,则说是奔驰救援.这极易造成协调员不能做到准确和专业服务.因此,从两年前开始,AGA开始在其呼叫中心团队中,专门建立了一个为宝马服务的专属团队.该团队经培训后只服务宝马客户,必须做到对宝马的车型和问题等做到足够了解.宝马如果推出新车型,也会安排相关人员对AGA的救援协调员进行培训介绍.周磊表示：“目前这个尝试取得了很好的效果,我们未来会为更多客户建立这样的专属团队.”
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令AGA颇感骄傲的是车联网信息化服务.安睿德将这个系统形容为“黑匣子”,它会记录汽车行驶和车上乘客的所有行踪.具体的服务过程是,宝马汽车将两种信息服务提供给车主,其中一种叫做“故障呼叫”（B-Call）,无论何时出现故障,车主都可以使用车载信息化服务设备发展救援请求.这些救援请求会被自动发送到AGA的呼叫中心,并自动显示故障车辆的位置以及其他信息.如水温、电池寿命和汽油储备粮等.另一种叫做“紧急呼叫”（E-Call）,车主在发生任何紧急情况的时候,可以按下车上特殊的求救按钮求助,发生碰撞事故时,车载设备也会自动发送救援请求,而救援协调员可以帮助拨打110、119和120等救援.
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“AGA先天性的优势在于,其母公司安联集团本身是一家保险公司.”伊藤由纪夫认为AGA对于保险公司的需求会比其他救援公司认识更加深刻,知道市场的未来走向如何,并走在客户的需求之前.此外因为自身的承保能力,还可以帮助客户分担一部分风险.AGA在中国下一步新的计划是提供一站式服务,从单纯的道路救援向多元化拓展,包括汽车金融,以及提供道路救援之外的客户关系管理和车联网服务.
2012年,AGA成功收购了中东与海湾地区的第三方健康服务管理机构NEXtCARE与新西兰旅游保险专家CTI.对于AGA这样一家通过很多公司合并整合而成的公司,罗兰表示,要完成他们在2015年营业额超过30亿欧元的目标,未来肯定还有另外的收购和合并的计划,“但在中国目前还没有”.
对于发展较为缓慢的旅行救援业务,AGA决定将集团最强的网上旅行保险业务引入到中国.目前已经跟海南航空签约,将为在海航官网线上买票的乘客,提供航程延误的保险和相关救援服务.此外,其还与其他一些旅行网洽谈合作.
显而易见的是,中国汽车售后的暴利时代已经过去,AGA这种高附加值的产品与服务必将成为汽车售后服务的一个主导方向.但他的对手不会作壁上观.或许这才是真正角逐的开始.
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