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关于电子商务方面论文例文,与电子商务环境下物流客户服务模式的改进相关论文参考文献格式
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二)提供一贯式客户服务物流公司仅仅只做到满足电子商务企业底层“货物送达”是远远不够的,除了必须做到在运送过程中的产品安全完好,运送成本降低外,还应该在购买者接到产品之后对物流公司满意并且产生涟漪效应,加深对该产品公司的好感.这样才算达到满意的巅峰—满意最大化,也就是说达到终端客户、电子商务企业和物流公司三方共赢的目标.因此,要让电子商务企业对第三方物流产生信赖,必须建立在两者相互之间信息充分交流的基础上对客户的服务应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中,换句话来讲,也就是要将物流客户服务贯穿整个交易过程：
1.交易前（推荐—选择阶段）的客户服务策略.可提供商品或物流业务搜索与比较服务.物流企业通过服务的视频演示、内容描述、评论文章等各种电子手段来提供商品和服务的相关信息,以便客户做出决策.而客户通过直观、动态的感受体验产品,比较差异,决定需求.
同时可为客户提供个性化服务.根据客户不同身份、企业背景和服务需求,将每一位客户视为特殊的一员对待,自动为客户推荐对方可能感兴趣的商品或服务,建立客户档案,让客户自己对过去接受的服务一目了然.
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2.交易中（供货—定购阶段）的客户服务策略.商家或企业可以通过网络与客户交流,引导客户进行商品或服务的购买,并通过在线用户群、在线技术支持、常见问题应当等手段来消除客户的后顾之忧,客户可以在线下订单、在线下载软件、在线支付获得所需要的产品和服务.
可提供顾客跟踪订单状态的服务.当顾客在网上下单后,肯定非常关心什么时候能拿到商品,那么公司应提供这方面的服务来满足消费者.
可提供多种方便安全的付款方式.网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客.例如,顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算等方式.
可提供应时配送服务.顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货.顾客在网上购买的,一种是实物产品,如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品,包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等.对于实物产品,企业应把应时配送服务作为业务的重点；对于数字产品,可以通过网上下载服务直接实现商品的送货.
3.交易后（跟踪—处置阶段）的客服服务.物流企业以网络为平台,及时收集客户反馈意见,进行技术分析与技术问题解答,不断跟进服务,对客户提供持续的支持.开展客户跟踪服务,利用网络功能的强大优势,对客户进行终生售后服务.对于退换货服务,要及时求证,通过网络搜集资料,提供良好的退换货服务.
除了利用上面服务模式外,为提高客户服务水平,电子商务环境下的各个物流企业还应充分注重人的作用,培养和造就一批训练有素的物流客户服务代表,使他们能熟练地运用信息技术存取客户的历史、购买、喜好等数据,并与呼叫中心代理保持联系.通过这种方法,公司可以维持一定的人员与在线客户接触,了解客户的要求,倾听客户的反应,增强企业与客户的联系.也要提高一线物流服务人员的工作技能和态度,提高各方客户的满意度和忠诚度.网上网下服务质量改进双管齐下,才能适应电子商务环境对物流客户服务的要求.
作者简介：王丹（1974-）,女,吉林人,深圳宝安职业技术学校商贸部助理讲师,研究方向：现代物流.
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