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摘 要目前我国电力行业市场化的趋势越来越明显,国家电网公司也在2007年明确提出以客户服务为中心的企业运营宗旨,在营销部的头筹之下建立电能计量中心、客户服务中心和电费管理中心,由此可见,电力企业传统管理模式和垄断的局面已经一去不复返,提升电力企业服务质量已经成为市场化趋势推动下电力企业不得不采取的企业生存手段,因此笔者结合自身多年从事电力企业服客户服务工作的经验,对如何提高我们电力企业服务的质量以及提升服务质量的必要性作出论述.

关 键 词电力企业服务质量提升策略重要意义

中图分类号：F274文献标识码：A

在我国电力行业企业是集垄断性、公益性以及服务性于一身的国有重点企业,从本质上讲电力企业属于非盈利性质的公益性企业,服务社会是我们企业存在的根本意义,但是随着电力行业市场化趋势的不断发展,电力企业的生存和发展问题已经摆在了企业领导者和经营者的面前,而在解决这些问题中,最为行之有效的无疑是提升自身的服务质量,寻求客户的满意和认同,所以在电力企业的生存和发展中,不论从任何一个角度来看,提升服务质量是电力企业生存和发展的重中之重.

一、破除局限性,提升服务质量

在我国电力企业中存在着一种认识上的局限性,很多员工对于提升服务质量的必要性认识不够,企业领导者对于员工在这方面的教育力度也不够,导致很多员工无法站在一个很高的角度来认识提升服务质量的必要性问题,而是简单的从改善服务态度、工作方法和服务手段上做文章,这样的服务明显缺乏必要的内涵,反而给客户造成一种故作姿态的厌恶情绪.另外在长期的计划经济体制下,电力企业与国家政府的关系含糊不清,企业的生存和发展完全靠国家,而在市场经济的大潮之下,电力行业走市场化的趋势势在必行,而电力企业的观念转变却明显跟不上时代的脚步,导致很多在职员工仍然很难放低身段以求企业发展,竞争意识薄弱,导致企业在市场化的趋势之下被动异常,所以我们要加强对我们企业员工的市场化教育,提高忧患意识,培养竞争精神,明确企业生存和发展的重要依赖之所在.

二、完善服务内容,规范服务流程

观念上的革新是提升服务质量的前提,但是完善我们的服务内容,将我们的服务规程规范化才是提升我们服务质量的根本所在,所以我们要在实际的工作之中将我们的服务工作做精做细,想顾客之所想,急顾客之所急.

1、对于一些较为特殊的大客户,我们应该施行一对一的重点服务,保证客户利益的最大化,由客户经理带头为客户提供全程化的高质量服务.同时建立大客户专用通讯通道,让客户能够及时了解用电业务的办理和工作进度等情况,让客户能够在第一时间掌握自己用电权益的实现情况.

如何写电力企业硕士小论文
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2、开设一定的绿色通道,将客户的用电办理手续尽量简化,例如很多企业在用电上的需求量很大,在供电业务上的要求也非常的繁杂,办理过程也相对漫长,所以在这种情况下我

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3、为客户提供必要的用电技术服务和电力故障检测服务,针对一些较为特殊的客户,除了为客户开设绿色通道和全程的跟踪服务之外,还要为客户提供免费的电气专业技术及安全知识的培养,并派出专人为客户进行用电设备的检查,协助客户做好用电安全的工作.另外也要为客户提供更为完善的用电增值服务,例如为客户提供用电负荷预测和合理用电计划,让客户能够更为经济的使用我们的电力产品.除此以外还可以派出专人对客户的近期用电情况进行了解,为企业类的客户制定用电计划和用电指南,避免客户企业在用电高峰期出现电力供应不足而造成的损失.对故障检修时间段要及时通知客户,尽量减少对客户的正常生产造成的损失,维修工作的时间要提前与客户进行沟通,最大程度地保证客户的正常利益.

三、强化企业内部机制,谋求服务质量提升的最大空间

优质的服务质量需要我们员工态度的转变和工作的努力,但是如果没有在企业内部形成一种保证服务质量的机制的话,则我们服务质量提升的空间将会在很大程度上收到限制,因此我们除了要对我们的员工进行提升服务质量必要性的教育以及建立优质服务渠道之外,还要制定出保证服务质量不断提高的企业机制来,让员工在严格的企业制度之下能够不断的提升我们的服务质量,让客户的满意程度不断的提高.例如我们可以建立服务质量监督机制以及奖惩机制,定期进行员工服务质量的跟踪调查,对员工在服务过程中的顾客满意程度进行评比,对优秀的员工要给予及时的鼓励和表扬,让员工能够积极主动的提高自己的服务质量,另外还要建立起规范的服务流程,将服务工作的每一个细节都进行规范化处理,让员工在规范化的流程之中切实做好客户服务工作.

总而言之,随着市场经济的飞速发展,电力企业作为社会经济发展和稳定的支柱性企业,其生存和发展有着超乎寻常的重要意义,而电力企业的市场化趋势同样是大势所趋,产品质量和服务质量已经成为决定电力企业生存和发展的关键,所以电力企业应该给予自身服务质量的提升以充分的重视,将自身的服务质量切实提高起来,为社会经济的发展和社会的稳定贡献自己应有的力量.

（作者单位：四川省电力公司宜宾电业局）

参考文献：

[1]关朝阳申志平.关于电力企业优质服务提升的思考.中国商界：上半月.2012（7）

[2]景敏.浅谈电力优质服务的创新与发展.中国科技纵横.2012（7）.

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