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摘 要：我国的小型物流业伴随着中国经济对外开放和市场竞争日益加剧的情形应运而生.进入21世纪后,随着现代物流业日新月异的发展,小型物流公司取得了较大的成绩,同时也面临着日益严峻的内外部环境的压力.本文重点探讨了小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性,并在此基础上,提出了小型物流公司客户关系管理的实施策略,对于提升小型物流公司的竞争力有一定的参考价值.
关 键 词：小型物流公司；客户关系管理；服务
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）10-00-02
一、小型物流公司实施客户关系管理的重要性和紧迫性
1.实施客户关系管理的重要性
（1）客户关系管理是小型物流公司在供应链环境下的必然要求
当前乃至未来,企业的竞争都已不再仅仅是企业之间的竞争,而是由企业所在的各条供应链之间的竞争.因此,在供应链环境下,小型物流公司实施客户关系管理,将业务关系从单个企业推向整条供应链,这样才能够解决好客户资源共享以及企业之间合作的问题,才能使整条供应链上的企业更具柔性,才能不断提升为客户服务的能力,满足客户需求,提高客户忠诚度,最终实现供应链伙伴的双赢.
（2）客户关系管理有利于小型物流公司提升盈利能力
研究表明,企业开发一个新客户所消耗的成本是维护一个老客户成本的5到8倍.客户关系管理可以通过满意服务和客户忠诚计划来有效帮助维护和深度挖掘小型物流公司的现有客户,为小型物流公司带来持续不断的收入.同时,通过企业老客户的口碑效应也可以帮助扩大小型物流公司的影响力,树立和提升企业形象,从而吸引更多的新客户,这样就可以大大降低小型物流公司的成本,增强公司的竞争力.
（3）客户关系管理有利于降低小型物流公司的经营风险
当前不断加剧的多元化趋势,使得客户需求的不确定性持续增加,如果抓不住客户需求的变化趋势,小型物流公司就会面临市场份额下降、业务衰减的风险.而客户关系管理坚持“以客户为中心”的经营理念,可以缓冲市场变动对企业带来的冲击,最大限度的降低企业经营风险.
（4）客户关系管理是小型物流公司提升竞争力的有效途径
客户关系管理提供的是全方位了解客户以及竞争对手信息的平台,从而为企业的决策提供科学依据.它可以帮助小型物流公司进行客户细分,分辨盈利客户和潜力客户,并分析客户的需求倾向和趋势,同时,客户关系管理还可以帮助小型物流公司提供能更好满足客户需求的物流服务,提高物流的应变能力和响应能力.这些都能够帮助小型物流公司不断提高自身的服务水平和竞争力.
2.实施客户关系管理的紧迫性
我国的小型物流公司经过十多年的发展积累,如今已在全国各地区具备了相当的规模和竞争力,拥有了大量的客户基础.因此,在快速变化的内外部动态环境下,小型物流公司必须要对公司的整个运作过程进行持续的改善,以赢得更多客户的忠诚,从而保持公司的竞争力,并为未来的长远目标打好基础.
保持和提高公司竞争力的途径很多,其中很重要的一条就是实施和利用客户关系管理.客户始终是企业的衣食父母,是企业在高度竞争和多变的环境下最重要的资源,只有满足了客户的需求,客户才会对企业满意,才会同企业之间保持长期的交易和合作关系,而企业也才能通过这些交易获取利润,从而保证自身的生存和发展能力.我国小型物流公司的业务发展已经普遍走上了较为成熟的道路,客户无论是数量还是规模都有了一定的积累,现如今需要做的就是不断加深同这些客户之间的合作,深度挖掘客户价值,通过各种手段和方法使更多的客户成为公司的忠诚客户,从而为企业创造更多的效益.而众所周知的是当前的客户需求是越来越难以满足,只有利用客户关系管理战略和方法,企业才能及时发觉客户的需求变化,从而不断调整自身的产品和服务,满足客户需求,赢得客户的满意,使这些客户成为企业的竞争力.因此,小型物流公司实施客户关系管理依然是刻不容缓的事情了.
二、小型物流公司客户关系管理实施策略
根据客户关系管理理论的理念,企业需要借助客户关系管理软件系统,同客户之间建立双向信息交互的关系.在与客户进行信息交互的过程中,企业通过不断的自我学习和自我调整,能够适应客户和市场需求的变化,充分挖掘和利用客户信息,为客户提供“一对一”的个性化服务,同时也能不断完善企业的各种管理制度.第三方物流企业的客户关系管理实施体系主要以客户信息和市场信息为主线,将公司的客户关系管理分为客户信息收集层、客户信息处理层、物流服务水平层和战略决策支持系统四个层次.
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1.客户信息收集层（门户系统）
客户信息收集层的主要功能是从企业的外部环境中收集各种市场信息和客户信息,主要包括
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2.客户信息处理层（营业系统）
客户信息处理层的主要功能是对客户信息收集层所收集的信息进行筛选、比较、分析以及对客户咨询做出迅速反馈等处理工作,主要包括物流服务管理、客户分析、呼叫中心和市场管理四个部分.这一层次要求企业有较为先进的信息处理手段和处理工具,能够对客户信息进行及时有效的分析处理,以获得对企业有价值的信息.在客户信息处理层,小型物流公司主要由市场营销中心和客户服务中心来负责运作和管理.
市场营销中心会根据客户的特定物流需求来制定各种合理的物流方案,并将这些物流方案下达给相应的承运商等各种合作伙伴.同时,营销中心还需要不断分析市场的需求和变化,为企业战略的及时调整提供决策依据,制定更加合理的市场策略,以满足客户不断变化的需求,为客户提供更合适的服务.客户服务中心首先要对客户的咨询、建议和投诉等进行及时答复,或者是通知给相关部门进行处理,然后再做出答复.它是客户与公司进行直接接触的窗口,因此公司派出一批训练有素的业务人员来专门负责这项工作,以期同客户之间达成充分沟通.其次,小型物流公司下达物流任务后还需要及时掌握任务的完成情况,通过计算机网络与合作伙伴进行实时的信息交互,对物流任务的实时完成情况可以进行有效的监控和及时的调度,并且及时把物流服务信息反馈给客户.最后则是对客户的基本信息和业务信息进行详细的筛选、分析和比较,最终提炼出各种有价值的信息,从而充分挖掘出客户的潜在需求,争取为客户提供更多更好的增值服务.
客户信息处理层通过公司内部各部门的相互协作,利用各种先进的
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