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关于关系营销相关论文范文,与大连大型连锁超市关系营销探析相关论文答辩开场白
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摘 要：连锁超市是指在零售行业中以集中式一次性付款和自助服务为特点的销售方式.超市在其营销方式中必须重点抓住关系营销.关系营销也就是超市把它的营销活动看成是超市和消费者、竞争对手、供应商、分销商等发生互动的过程.建立良好的公众关系,对超市的生存和发展有着重要的作用.本文主要以大连大型连锁超市的关系营销相关方面为例子深入分析,旨在为超市的发展做出研究性学习.
关 键 词：超市；关系营销；公众关系
一、大连大型连锁超市关系营销现状
大连大型连锁超市是大连市重点抓住的经济消费领域,许多大型的连锁超市已经渐渐国际化,关系营销对超市的贡献无疑有着举足轻重的作用.目前,大连大型超市的营销行走路线还不够完善,特别是在客户满意度方面.尽管超市想尽一切办法留住客户,比如在货品的种类方面,除了日常的生活用品以外,超市还添加了儿童游乐园等场所来吸引消费者的目光.在价格方面,超市利用价格优势来吸引客户,不断打出低利润、特价等促销活动,有的甚至用低于成本价的价格来相互揽客.造成同行压力.顾客对这样的营销模式自然不会忠诚,其根本原因就在于超市在竞争过程中只是专注于产品的销售环节,造成了营销策略多是大相径庭,却忘了怎么去建立一个良好的关系营销,.
二、大连大型连锁超市的关系营销存在的问题
1关系营销理念欠缺
超市在关系营销中不能够与消费者与供应商之间形成良好的沟通.大连的许多大型超市
只是在宣传中以客户至上为口号,可是却并没有能够将客户至上的理念彻底落实,超市的领导和员工不知道,没有良好的沟通,信息传递方向上就会比较单一,不能够及时的获得客户的反馈,下一次的营销活动就会变得十分僵硬.这种关系营销理念的欠缺直接导致了营销链的垄断.
2互惠原则不够完善
超市在与供应商交往过程中往往未考虑到对方的经济效益,没有建立公平公正的价值交换关系,营销关系就很难维系下去.现在大连许多大型超市企业将内部竞争逐步嫁接到了供应商的身上,收取各种名目的费用,例如促销费用、入场费等,双方付款的时间也会延迟,这样的行为直接影响到了双方的合作关系,供应商往往为了维护自己的利益,就会用一些低质量的产品来供应给超市,长期下去,就会造成超市的产品质量低等现象的发生,非常不利于超市的自身发展.
3缺乏顾客满意度和信任感
顾客信任感是企业与顾客建立关系的基础,顾客满意度是企业与顾客维系关系的桥梁.大型超市在建立超市与消费者之间的关系时,并没有很好的认识到这两点.往往对客户并没有做出调查.过高的承诺会让客户抱有太大的期望,
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4客户分类过于粗糙
一般的超市将顾客都分为普通消费者和会员消费者,只是粗略的了解客户的姓名、,而没有根据客户的价值和特征来进行分类.消费者的料越来越多,而超市却跟不上节奏,都他们的资料不能进行有效的分类,就不能够分析出哪个客户的忠诚度比较高,哪个客户的潜在价值高,哪个客户对超市服务的要求会比较多,从而制定出有针对性的策略,这样的客户信息并不能为超市的经营带来进步,不能实现其最大的价值.
5客户关系网络系统单一
大连一般的大型超市的客户信息数据库都是只能在总服务处才可以登入查看,这样的网络模式过于单一.有的消费者购买商品以后,就直接离开,并不会去总服务台,甚至觉得排队登记十分麻烦,就不愿意多走路.这样就使登记的顾客群流失了一部分,网络平台也失去了其主要作用.
6与供应商关系紧张
现在许多的超市都是希望能通过收取高额的促销费和入场费,对供应商进行价格提升,同时又压低采购价,导致供应商觉得委屈,最后交出的商品也是不尽人意,不如原来的好,除了供应商的问题,超市本身也应该深思一下,入场费设置过高,就会导致供应商提供的人数减少,最终导致超市的商品没什么宣传效应,超市的销售额也跟不上去.这是一个互相伤害的局面.
7与竞争者水火不融
连锁超市与附近的超市产生矛盾并不是一个地方的问题,在国外这样的例子也比较多,水火不融的局面只会导致围观者看热闹,消费者来捡便宜,最后两边的超市一起失利.所以,融洽的处理好双方的关系,互帮互助,不贱价处理商品来打压对方,这是需要思考的.降价可以,但是绝对不能降到低于超市的承受价格,这样亏的还是卖家.
三、完善大连大型超市的关系营销对策
(一)以顾客为核心,建立良好的关系
1推动关系营销理念
超市可以对领导和员工进行培训,员工用纸笔记下来,并熟记.让他们领悟关系营的重要性,和客户处理好关系,并且不定期的派一些员工去别的门店超市进行考察和审计,也可以让他们办成客户来进行超市突击检查,这样的试营业的方式,绝对可以知道员工们将这一培训的内容到底有没有落实到位.除此以外,超市还可以将优秀员工和经销商和消费者相互结合,开一些座谈会,来听听消费者的意见和员工、经销商的意见,这样就更能体现超市的亲民政策,推动他们之间的关系.
2制定互惠原则标准
超市对内协调各部门之间和员工之间的关系,制定互惠的原则,例如超市可以完善会员制度,采用一卡一员制,所有会员均享受同等优惠.会员可以参加积分兑奖‘年终抽奖、特价商品等活动,超市也应该定期向会员发放一些奖品等.这样会员的人数肯定会上升,关系营销就更近一步.
3提高客户的满意度和信任感
超市应该提供全面的服务,例如可以对顾客进行公开承诺,来让顾客监督员工,也可以成立小组,来对客户的信息进行反馈,每个月可以发放调查问卷或者开座谈会,来搜集消费者对超市服务的意见,并将搜集到的信息进行针对性整理,并给出相应的解决措施.除了这些,超市领导必须完善顾客投诉流程,确保及时改正还需要完善的地方.
4进行客户分类
超市应该以客户价值和客户特征为核心,进行分类.特征主要指的是姓名、年龄、性别、职业、月收入等,这些都直接影响客户的购买心理.价值主要是指客户可以为超市带来多少价值,这就包括客户来超市的交易周期和交易额.主要通过月收入和一年的超市交易额来将客户分为四类：放弃发展客户、可发展客户、重点发展客户以及核心客户.其中核心客户指的主要是高端消费人群,虽然数目不会很多,但是交易额大,可以为超市提供最大的利润空间.重点发展客户仅次于核心客户,他和核心客户相结合,成为超市80%的消费来源.
5完善客户管理关系系统
为超市决策者提供最完善的客户信息资料,超市就需要建立一个完善的并且功能强大的信息数据库,这样每个连锁超市的计算机上不仅可以录入客户信息,也可以及时查看客户资料.建立强大的信息网络必须以安全为前提,保证客户的资料不会被外露.除此以外,超市可以建立客户交互式交流平台,让超市的客户可以一起交流,客户也可以在网上购买超市商品.超市并行实现网上交易,方式新颖,不仅仅可以吸引新的客户,也可以留住老客户.
(二)与供应商建立互惠互利的关系
1抱着公平公正的态度交易
超市要想用低成本的价来采购更多的商品就必须与供应商建立平等互惠互利的关系,如果不是这样,双方都得不到好的服务.超市必须保障供应商的利益,在入场费、促销费方面可以做出适当调整,这样相对于采购费,就会比较好商量.当然供应商供应的商品质量必须有所保障,这样才会给超市带来好的影响,顾客不必担心商品质量不合格,而导致超市的营业额下降,最后导致超市的信誉不好,从而影响合作关系.
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