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充分利用从社交对话中收集到的情报,OEM和经销商必须能够克服各自的组织机构障碍.它们必须携手工作,以便收集和消化通过社交协作获得
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透明渠道
虽然汽车制造商仍然优先通过经销商渠道销售汽车,但许多具有收入增长潜力的新产品和新服务将面临行业外的巨大竞争压力,它们将通过多种渠道进行销售.
更多的汽车产品和服务将通过虚拟方式提供.这为OEM通过多种数字渠道直接联系消费者打开了大门.在两年前,只有不足1/3的汽车行业CEO认为应开发新的销售渠道.但今天,许多新的产品和服务渠道已经存在,而且还会有更多渠道迅速涌现出来.汽车制造商将必须确定哪些第三方渠道能够帮助它们实现增长,哪些渠道需要自己开发,以及某些渠道是否会对其主业务带来挑战.
新的价值主张
长期以来,经销商一直致力于成为更大规模的经销商组织.更大规模的经销商组织将具备更多的资源和更大的投资能力,可用于高效、协调的数字营销战略,包括更多地利用社交活动、平板电脑和移动设备.虽然经销商仍是新车的传统销售及保养的关键渠道,但第三方购买地点已经出现,它们能帮助消费者处理各种事情,包括对汽车进行比较研究、进行配置、安排融资以及进行价格谈判.经销商还将受到另一个挑战,即如何在车辆过了保修期后继续维系这些客户.一般而言,客户很快就会脱离经销商的服务,转而寻找更便宜的替代选择.
经销商该怎么办?与OEM一样,经销商必须设法重新定义它们对客户的价值主张.它们应当探索移动服务,把自己转变为一个中枢,协助客户在各类车辆之间移动,以及在本地建立更多的中枢机构.它们也可以帮助客户建立对等事务社区,用于分享从车辆、驾驶到停车等各方面的事情.经销商还可以带头示范提供车辆定制及附件服务,以及为电动车提供快速充电服务.
服务可以成为经销商的一项竞争优势.例如,互连诊断和预测不容易被第三方复制,却能够简化保养工作.同样,具有创新精神的经销商已开始把服务巡访作为一种不请自到的销售渠道,以期客户购买新的车辆或服务.
总的来说,互连、强大的消费者希望按照自己的偏好获得服务,汽车制造商、经销商和合作伙伴必须了解这些客户需求并提供灵活的、个性化的、打包的、组件化的产品和服务.互连性为汽车制造商、经销商、供应商及合作伙伴提供了丰富的信息,它们可以借助这些信息深入了解客户.随之而来的机会是,可以与具体的客户建立直接的、个人的关系,并能够更好地定位品牌、产品和服务.
（作者为IBM全球企业咨询服务部合伙人）
（编辑：王文正wwz83@163.）
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