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哪些服务可以用SPIN模型来分析和优化呢?

在购买机票上,客户需要的是快捷的搜索和付款.除开渠道商本身对系统的优化,由于大部分商旅客人都有常旅客卡,意味着客户可能会优先选择某家航空公司,所以航空公司自有的网站和移动设备App也非常重要.以价格因素为例,S是对于航线信息和价格的了解,P是是否可以拿到比较低的价格或者是否可以多种方式付款（信用卡、第三方支付平台等）,I在这里并没有特别的要素,N则是航空公司提供的服务可以如何实现客户需求,比如使用某种信用卡额外有折扣或者某条航线额外赠送积分等等.比较遗憾的是,国内不少航空公司的网站都有这样那样的问题,包括对浏览器的兼容（有

关于客户类论文例文些不能很好地支持Chrome等非IE浏览器）、网站访问速度（既和网站服务器有关,又和网页及后台程序设计有关）、用户友好程度（有些网站从官网跳转到会员网站或者积分兑换页面需要再次输入验证信息）、信息维护便利性（包括手机、等信息更新和机票兑换受益人信息的添加和修改）.这些问题会有什么后果呢?客户很可能因为用着不爽而去渠道商网站下单,航空公司则有两个损失：一、需要付出额外的渠道费用；二（更重要的）客户可能会因为比价或者被其他航空公司临时促销政策吸引而转投别家.所以,想办法把客户留在自己的网站平台上是每个航空公司必须认真思考的问题.

此外还有值得探讨的环节是对于延误机的处理.目前航路资源的紧张和运营水平的落后造成许多航班经常出现延误（京沪两地商务客应该习以为常了）,常见的公开原因包括航路天气不好、管制、前机未按时抵达、机械故障等等.在这种情况（S）下客户可能面临的P问题就是耽误抵达时间,I问题则有心情不好、旅途劳累、晚到带来更严重后果、额外的支出（比如抵达上海晚于11点有夜间出租车费,公共交通大量减少等等）.那么航空公司可以做什么呢?有些环节可以考虑（不论是否分会员级别）：是否能够提供及时有效的通知（有时问题的确不在航空公司,但一定要采取一切必要措施安抚旅客）、是否所有员工可以保证优秀的服务态度（不少例子是双方火气加大带来冲击机场的事件）、是否采用比行业标准更低的赔偿门槛或者提供更高的赔偿额度、在机上服务时提供额外补偿等等,都可以让一家勇于创新、勇于承担责任的航空公司在业界出类拔萃.可惜的是在国内我们可以看到的例子还比较少,在国外比较好的则有维珍航空,提供延误后的机票代金券、总裁写信道歉等等；写出MOT的詹·卡尔森（JanCarlzon）所担任总裁的北欧航空则通过对于中转航班停机及候机楼的优化协调提高准点率.

通俗一点儿说,对于SPIN模型在客户体验优化中的应用首先要做到MOT分析（参照前文《流程设计中的MOT分析》注1）；其次是实现多维度全方位收集客户信息（参照前文《多维度客户信息管理》注2）,对现有客户可以增加了解,对于潜在客户可以更准确地预估；然后是根据客户的显性和隐性问题恰当地响应客户需求（如果能够像苹果itune和AppStore那样创造客户需求就更好了）；最后是对客户体验进行科学评估（参照前文《客户体验的评估方式》注3）,不断采用PDCA的模式进行持续优化和提升.

注1：原文网址：.ccmw./article/90318

注2：原文网址：.ccmw./article/91349

注3：原文网址：.ccmw./article/91356

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