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管理咨询方面论文范文文献,与管理咨询企业顾客满意度测评模型构建相关毕业论文开题报告

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摘要：本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,结合管理咨询业实际情况,构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型,为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路.

关键词：管理咨询满意度测评模型指标体系

管理咨询起源于19世纪后期的英、美,至今已形成系统而独立的行业.我国的管理咨询业起步比较晚,主要以欧美及日本等国家的管理咨询理论、方法及经验为发展基础,经过从改革开放至今30多年的发展,实现了从官办管理咨询到现代管理咨询的跨越,形成了颇具中国特色的管理咨询体系[1].随着国内管理咨询业的蓬勃发展,国内咨询企业数量增长迅速,同行竞争加剧.同时,顾客对管理咨询服务提出了更高的要求,使得现代管理咨询企业面临诸多挑战.

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本文通过分析研究国内外顾客满意度测评模型,结合我国管理咨询业实际发展情况,探索了管理咨询服务中影响顾客满意度的相关因素,构建了管理咨询企业客户满意度测评模型,使管理咨询企业能准确把握客户需求,提升顾客满意度,以提高企业竞争力.

1.国内外顾客满意度模型对比研究

1.1顾客满意理论国内外发展现状

顾客满意研究起源于20世纪70年代,早期的研究大量吸收了社会学、心理学方面的理论,现在大部分也仍以认知理论作为理论基础.国内外众多学者对顾客满意进行了大量研究和实践论证,有效地推动了顾客满意理论的发展,使其形成了科学、系统的理论.

1.2国内外满意度模型对比分析

此后,许多国家都纷纷开启了顾客满意度模型的研究工作,取得了不菲的成果.下文将主要介绍4个典型的顾客满意度模型：

（1）瑞典顾客满意度模型（SCSB）

瑞典于1989年构建了世界上第一个国家层面的顾客满意指数模型SCSB,包含5个结构变量：顾客期望、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨及顾客忠诚.原因变量为顾客期望和感知绩效,目标变量是作为整个模型核心变量的顾客满意度,结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚,同时模型的实箭线代表6个关系[2].

图1瑞典顾客满意度测评模型

（2）美国顾客满意度模型（ACSI）

美国于1994年构建了顾客满意度指数计量经济模型ACSI,ACSI基于瑞典SCSB进行了改进,是当前具备最完整体系、最好应用效果的顾客满意度评测模型之一[3].ACSI模型认为顾客满意度的影响因素不仅包括感知绩效和顾客期望,还包括质量和价格,因此ACSI结合美国具体国情,添加了一个新的结构变量：顾客价值.从而,ACSI包括了6个结构变量和9个关系[4].

图2美国顾客满意度测评模型

（3）欧洲顾客满意度模型（ECSI）

欧盟于1999年也成功研制了欧洲顾客满意度指数ECSI.ECSI综合了SCSB和ACSI的基本框架与部分核心思想,同时考虑服务业的特殊性,新增结构变量企业形象.ECSI认为顾客抱怨应该是顾客满意度的影响因素,而不是结果因素,因此把这个结构变量做了删减,由此,ECSI模型共有6个结构变量：顾客期望、感知绩效、顾客价值、顾客满意度、企业形象与顾客忠诚[5].

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图3欧洲顾客满意度测评模型

（4）中国顾客满意指标测评基本模型（CCSI）

中国20世纪80年代末开始引入了顾客评价,大量学者在相关领域进行了卓有成效的研究.清华大学吸收瑞典SCSB、美国ACSI和欧洲ECSI等模型的结构和特点,提出符合中国国情的顾客满意度指数模型CCSI,见图4.

模型由6个结构变量组成,分别为：品牌形象、感知质量、预知价值、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚.同样以品牌形象、感知质量、预知价值和感知价值作为原因变量,顾客满意度为目标变量,顾客忠诚为结果变量.CCSI与国外模型主要有两点区别：用品牌形象替换企业形象,将顾客预期改为预期质量.

图4中国顾客满意度测评模型

2.管理咨询企业顾客满意度测评模型构建

管理咨询企业是提供智力服务的机构,顾客的满意度直接影响着公司的发展,有效的顾客满意度测评对公司发现自身服务质量问题尤其重要.为有效提升管理咨询服务的质量,加强顾客满意度管理,本文在对清华提出的中国顾客满意度测评模型进行改进的基础上,提出了适用于管理咨询企业的顾客满意度测评模型（详见图5）.

图5管理咨询企业顾客满意度测评模型

本模型是针对管理咨询企业的特点,添加了管理咨询服务中较为重要的互动沟通和企业效益作为结构变量,两者分别作为前提变量和结果变量.

（1）互动沟通

互动沟通是指顾客和管理咨询企业之间关于咨询服务项目的沟通交流情况.有效的沟通交流,有助于顾客对咨询企业的服务产生合理的预期、期望满意度和质量感知,同时咨询企业也能对顾客的需求和预期形成系统的了解,从而做出更好的服务,进一步推进顾客满意的实现.若是缺乏沟通,顾客对咨询企业了解不全面,可能产生盲目的预期,直接影响满意程度,若是咨询企业不全面了解顾客需求,则可能做出许多无用功,耗时耗力却无法满足顾客需求,影响了整体的顾客满意度.咨询企业直接服务客户,双方缺乏沟通必然影响整体服务满意度.因此,在面向管理咨询企业构建改进型的顾客满意度测评模型时,不能忽视互动沟通这一重要因素.

（2）企业效益

企业效益是指管理咨询企业通过为顾客提供管理咨询服务,获得的企业经济效益和社会效益.管理咨询企业提供服务,首先是为了获取直接经济效益--利润,持续利润收入,是维持企业良好运行的基础；其次则是获取社会效益,也称外部间接经济效益,社会效益是指管理咨询服务实施后为社会所作的贡献,包括：合理利用资源、提供就业机会、环境友好、示范效应、提供培训,促进人才进步等,社会效益并不直接影响企业运营,但是通过口碑效应间接影响企业效益.测评顾客满意度水平,了解顾客对企业服务质量的评价情况,是为了有效发现顾客对企业所提供服务的不满之处,让企业发现问题并解决问题,从而提升服务质量,总结起来这一系列活动都是为了提升企业管理,更好地进行企业运营,从而实现企业效益.反过来看,企业效益会影响顾客满意度测评模型中另一个结构变量-品牌形象,一方面,企业经济效益良好,会进一步关注品牌形象,诸如企业知名度、企业信誉等的塑造；另一方面,企业社会效益良好直接推动良好品牌形象的形成.因此,把企业效益引入顾客满意度测评模型中,形成一个闭环结构的顾客满意度测评模型,使顾客满意度获得更系统地测评,有效发挥模型的作用.

新模型一共包括9个结构变量和14个关系,模型基于清华大学构建的中国顾客满意度测评模型,新增两个结构变量：互动沟通和企业效益.新模型认为互动沟通过程可影响顾客期望值和顾客感知值,顾客忠诚度则能影响企业效益,企业效益进一步影响品牌形象,从而影响企业顾客满意度,这样一个闭环结构的顾客满意度测评模型体现了企业咨询服务表现情况的过程和结果两个方面,以及过程和结果的互相影响作用,有利于较为精确地确定顾客满意度测评效果,发现管理咨询企业咨询服务存在的问题,为及时解决问题,实现管理咨询企业的整体提升提供了新的思路.

（3）数据处理方法建议

管理咨询企业顾客满意度测评是一个复杂的系统,衡量顾客满意与否由众多相互关联的测评指标共同作用决定.在测评过程中,不同指标的作用程度各有差异,造成了不同指标占有不同权重.确定权重的方法主要有三种：第一,定性分析方法专家咨询法（德尔菲法）；第二,主成分分析的定量数据统计方法；第三,定性与定量相结合的层次分析法.由于管理咨询过程中顾客对服务的感知受主观因素影响较大,因此建议采取定性与定量相结合的层次分析法作为模型数据处理方法.

怎样写好管理咨询论文
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