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服务礼仪有关论文范文资料,与窗口服务礼仪相关论文发表
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摘 要ʍ
服务礼仪有关论文范文资料
关 键 词：窗口服务礼仪
一、要深知各种服务礼仪
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做好服务工作,首先要不断加强学习,更加了解服务窗口的礼仪规范.本文以女子为准作简单介绍.服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范.（一）仪容规范：①头发应保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品.如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花.②不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水.女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油.③根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括.穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物；（二）仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌.站立时可将右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立,需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉.站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作.②坐姿：上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势,这也是银行服务,特别是营业厅服务中最常用的手势.左手或右手五指并拢,手掌微向上倾斜,以肘为轴,向所指方向伸出手臂.指示方向时,上身需侧向客户,待客户清楚后放下手臂,不可以食指指向他人.请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起,以肘为轴,向座位方向伸出手臂,请客户落座.不宜用手指指点客户.（三）表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区,面带微笑,表情神态谦恭、友好、真诚.②谈话时每分钟110字左右,声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜.③认真倾听客户要求,不东张西望,不中途打断,与客户保持情绪同步.④手势不宜过多,幅度不宜太大.⑤使用文明用语,多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言.
二、要培养职业化素养
一要具备基础素养.每天提前10分钟到岗,做好班前准备工作,营业员站立迎接第一批客人的到来,并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候.递接票据时要双手递接,并将文字正面面对用户,需要用户签字时将笔头面对用户.整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪,面带微笑,执行标准化服务用语,亲切自然,落落大方.二要实现服务意识的转变.营业员要从接待客户向关怀客户转变,从被动服务向主动服务转变.三要充分发挥引导员作用.当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务,对办理业务的用户进行前置,将办理业务的工作进行前移,缩短用户办理业务时长.
三、强化窗口服务管理和制度保障
公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作.窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求,加强政治和业务学习,提高工作人员综合素质和服务水平.一是创建“学习型”窗口.加强对窗口人员一人多岗培训.二是创建“标准化”窗口.规范审批流程,做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和咨询“五个标准化”.三是注重细节服务.在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”,将服务前移,做好各项指导工作.四是建立日常服务培训体系,提高营业员综合素质.内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训,并对培训效果进行评估,将结果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行考试,提升营业员整体服务水平.打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍.五是建立回访反馈机制.业务办理过程中,积极与服务对象沟通,听取他们的意见和建议,更好地改进服务措施,提高服务水平和办事效率.
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另外,营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容,如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务、监督等,给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等,做到各类产品及增值业务明码标价,增加透明度,取得消费者的信任.
总之,做好窗口服务工作要用心、用脑,注重日常行为规范,严格要求自己,牢固树立“客户至上”的理念,不断推陈出新,积极创新服务方式,才能更好地完成窗口服务工作.
参考文献：
[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯,2011,12
[2]袁秋娟,吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育,2003,03
[3]赵新春.创建文明窗口塑造行业形象的思考.管理学家,2011,10
作者简介：
陶洁（1987.5.25-）女,江苏苏州,2009年毕业于南京信息工程大学,张家港广电信息网络有限公司.
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