论文网
质量管理类论文范文集,与服务质量管理现状趋势相关论文答辩
本论文是一篇质量管理类论文答辩,关于服务质量管理现状趋势相关大学毕业论文范文。免费优秀的关于质量管理及信息系统及核心竞争力方面论文范文资料,适合质量管理论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
【文章摘 要】
随着经济改革的深入发展,市场竞争越来越多元化,传统的依靠技术竞争取胜已经不能满足市场发展的需求,面对越来越多的市场竞争,服务作为企业发展的重要组成部分越来越受到企业的重视,服务竞争成了企业发展竞争的重要平台,对企业的生存和发展起着决定性的作用.服务质量的好坏也就成了企业的核心竞争力.因此对服务质量管理进行了一定探讨研究,对服务质量管理发展趋势进行了理论推断.
【关 键 词】
服务质量管理,现状,趋势
0前言
随着经济改革的深入发展,市场竞争越来越多元化,企业的发展已经不仅仅局限于技术和创新,传统的企业依靠技术竞争取胜已经不能满足市场发展的需求,面对越来越多的市场竞争,服务作为企业发展的重要组成部分越来越受到企业的重视,服务竞争成了企业发展竞争的重要平台,甚至可以说服务作为技术创新能力竞争的延伸,对企业的生存和发展起着决定性的作用.服务质量的好坏也就成了企业的核心竞争力.如何有效提高企业服务质量,促进企业良性高效发展是服务质量管理的要解决的重要问题之一,因此对服务质量管理现状进行详尽分析,在此基础上探索提高服务质量发展基本途径,对服务质量管理的发展趋势进行理论分析.
1服务质量管理研究现状
由于服务与服务质量已经成为决定企业发展经营的最重要因素,因此服务与服务质量管理也成为企业和学术界研究的重点领域之一.入服务质量管理,分析服务生态系统的涵义和作用,提出基于服务生态系统,面向价值共创共享的服务质量管理模型和观点,运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标.总体来说目前服务质量管理方面的研究大多都是从服务营销角度对服务质量的内涵、评价体系及管理模式进行探索,对于服务质量管理定义的界定还缺少统一的规范,随着经济全球化的进程的加快,越来越多的新型服务业成为经济发展新的增长点,因此如何提高服务质量管理,增强企业市场竞争力是服务质量研究领域急需解决问题,因此越来越多的欧美学者开始研究服务本身的内涵以及服务质量管理的方法和工具,其中对于服务质量的概念以及服务质量的测评与相应的管理方法是主要的研究领域.
| 有关论文范文主题研究: | 关于质量管理的论文例文 | 大学生适用: | 本科论文、专科论文 |
|---|---|---|---|
| 相关参考文献下载数量: | 90 | 写作解决问题: | 写作技巧 |
| 毕业论文开题报告: | 论文模板、论文摘要 | 职称论文适用: | 论文发表、初级职称 |
| 所属大学生专业类别: | 写作技巧 | 论文题目推荐度: | 优秀选题 |
2服务质量管理的主要内容
2.1服务质量概念提出及定义
服务质量研究最先起源于西方发达国家,他们已经有了比较成熟的理论体系,我国这方面研究开展比较晚,还处在起步阶段,但是通过借鉴吸收,我国服务质量方面的研究也取得了较大的进步.在定义的界定方面,由于服务本身是一种具有无形特征,但却可给特定群体带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.因此国外学者对服务质量概念界定完全脱离了有形产品质量的概念模式,认为服务质量是一个主观的范畴,具有很强的个体主观性,服务质量是否满意取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比.如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平,则顾客会获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量水平较低.
2.2服务质量的管理控制
服务质量的控制是服务管理的重要环节,只有切实有效的管理控制才有可能提高服务质量,促进企业良性发展.一般来说服务质量控制工具包括程序手册、服务流程图和服务过程内部检查循环图.基本内容包括：供求关系的控制,有效的控制供求关系对提高服务质量起着重要的作用,因此对于企业具有重要意义,一般情况下,企业对供求关系的控制可从供给和需求两方面抓起,其次,服务质量的标准控制,和实物产品质量标准相比,由于服务本身是一种具有无形特征,因此服务质量的标准无论是在制定上还是在执行上都比较困难,但是通过制定适当的标准来控制顾客感知的服务质量又常常是一个比较直接的方法,最后,服务过程的标准化与定制化的控制,研究认为服务过程的定制化会相应提高顾客的可感知服务质量,但是顾客定制化会相应增加控制成本.因此应区别对待,服务过程的标准化可以有效提高服务质量,便于量化执行,但是缺少针对性,因此为了切实提高服务质量对某些工作既采用标准化又采用定制化,让顾客进行选择.
本篇论文地址:http://www.sxsky.net/guanli/0023671.html
2.3服务质量问题的补救
既然是作为一种服务,那么在实际操作过程中会不可避免的出现一些客观或主观原因造成的失误,出现问题并不可怕,可怕的是出现了问题不知道如何补救,随着研究的深入,现在服务管理理论认为要想从整体上控制顾客感知的服务质量,增强企业竞争力,服务性企业不仅应为顾客提供可靠的服务,而且更应当在服务差错发生之后,能及时面对现实,采用优质的服务进行补救,并且借助研究基本构建了服务补救的基本原则策略.
3服务质量管理发展趋势
3.1借助大数据处理技术,提高服务质量
随着相关学科的发展,特别是计算机网络技术的发展,服务质量控制实现了质的
质量管理类论文范文集
3.2构建现代化的服务质量信息系统
现代计算机技术的发展为构建现代化的服务质量信息系统提供了可能,服务质量信息系统使决策制定者能充分、准确的了解到市场竞争所需要的服务质量,针对所需服务锁定特定用户群,及时发现哪些服务的对于顾客来说是重要的,公司服务系统的实时运转情况等,因此说,建立服务质量信息系统对于增强企业竞争力具有重要意义.服务质量信息系统的建立有多种研究方法,企业可根据服务的性质、服务战略和信息使用者的需求来选择研究方法.
3.3建立健全服务标准体系
虽然服务作为一种无形的产品,很难完全量化,导致执行过程中因为理解差异存在一定的误差,因此为了提高服务质量,必须建立完善的服务标准体系,并在工作中随时补充完善.
【参考文献】
[1]贾小佳《服务质量管理研究综述》[J]中国商贸2012.10）
[2]陈知然,于丽英《基于服务生态系统的服务质量管理探索》[J]管理现代化2014.3）
[3]高佳林.李俊瑶.王梦莉《服务质量管理系统及其应用》[J]数学技术与应用.2013.4：73
质量管理类论文范文集,与服务质量管理现状趋势相关论文答辩参考文献资料：