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等与礼貌相关的因素相关性不大,与“业务知识准确性、提供合理解决方案”相关性非常大.这个结果说明了什么呢?或者说这个结果怎么应用呢?
首先,与客户满意度相关性高的项目说明这些因素直接影响了客户的感知,那么这些因素应该加强,即这是一份培训需求.在培训中应该增强业务知识、倾听理解、语言使用技巧方面的培训,还应该重视服务态度的塑造,也即心态调节、服务意识树立方面的培养.
培训课程的设置来自于两方面,一方面是任务分析,也即根据岗位胜任力模型分析出来的岗位所需的素质,根据这些素质设置相关的课程；还有一个来源是绩效结果,这个绩效结果的很大部分是质检成绩,也即质检应该直接提出培训需求.培训的课程不是由培训师按照自己所想来设置,而是根据质检成绩来设置,这也恰恰是很多培训团队的致命错误,更是员工不愿意参加培训的原因.培训师按照自己的想法设置了一些课程,但这些课程员工不知道和他们有什么关系,也即员工没有培训需求,所以员工不知道为什么要参加,参加了能给自己带来什么.
一位培训师告诉我,“我们精心设计了一门培训课,但是没有一个员工来参加,我们相当受打击.”员工的培训需求是培训是否成功的前提,而这个培训需求是从工作实际、工作表现中来的,让员工清楚地知道这次培训能给自己带来什么、能帮助到自己哪些方面,员工才会愿意参加.呼叫中心的员工都很年轻、都有上进心,但是这份心态很多没有被挖掘出来,他们内心都渴望成长,但在工作中往往消失殆尽.员工想成长,却不愿意参加培训,这个矛盾的原因就是因为没有人告诉他们培训与工作的实际相关,也没有让他们看到对他们实实在在的帮助,即忽略了培训需求的创造,而这份需求需要质检、现场从工作的质量和数量上来创造.
设想,质检告诉员工质量成绩中“倾听理解”环节需要提升,现场也告诉员工“倾听理解”环节出错导致通话时长过长,然后培训开设“倾听理解”的课程,员工还会不愿意参加吗?
本篇论文来源 http://www.sxsky.net/guanli/00244853.html
质检、培训、现场的循环管理关系应该是质检提出培训需求,培训实施,现场再检验培训效果.培训是合力,提升更是合力!
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