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21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段.对于物业管理行业来说,市场环境的变化、品牌理念和质量理念的角逐、消费观念的更新等都驱使物业管理企业无论从服务观念到方式,还是从经营理念到市场定位,都要做出相应的变革,来适应发展的需要.物业管理作为新兴的服务行业,要想获得生存,就必须提高服务质量,以人为本,建立以业主为核心的服务质量评价管理体系.因此,开展物业管理服务质量评价体系的研究,具有重要的意义.
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一、顾客满意度
顾客满意指顾客认为供应商己达到或超过他的预期的一种感受.一般情况下,顾客的这种比较会出现三种感受:一是期望超过感知,顾客会感到不满意甚至会产生投诉或抱怨；二是期望接近或大于感知,顾客感到满意；三是期望远远低于感知,顾客由满意发展到忠诚.顾客满意是顾客对服务和产品的感受和评价,同时是企业努力的结果和方向.那么如何评价其结果,衡量其感受水平呢顾客满意度就是对用户满意的定量描述,它是指目标顾客群体的满意率及单个顾客的满意度.
二、问卷设计与数据分析
第一,问卷与抽样设计.本研究对亚泰杏花苑业主进行问卷调查,将其物业管理服务质量评价体系初步分为2级,第一级指标层为综合性指标层,包含6个一级指标,第二级指标层是细化服务的指标层,包含16个初级指标.问卷的内容主要围绕初始的指标体系展开,采用4级李科特量表进行打分.总发送调查问卷1380份,回收979份,回收率为0.71.总体来看,所有得分还算可以,可以说明该小区物业服务质量管理水平不错.
第二,数据的处理.首先利用SPSSStatistics17.0得到原有变量的相关系数矩阵及其检验,其相关性都很高,各变量都呈较高的线性关系.其次,检验变量间偏相关性的KMO统计量数值为0.934,接近1,表明各变量间的相关程度无差异不大,数据适合做因子分析.同时,BARTLETT球形假设检验的结果P等于0＜0.05也被拒绝,强烈认可了变量之间的相关性,说明各指标之间存在共同信息,符合提取共同因子的前提条件.
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然后利用SPSSStatistics17.0计算所有变量的共同方差数据.初始解均为1,当按提取2个因子提取特征值时,可以得出22个变量都有较高的共同方差,各个变量都丢失较少的信息,所以这次提取的总体效果比较理想.
用主成分分析法得到标准化数据阵相关系数矩阵R的特征值
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因子载荷矩阵是用来表明提取后的公因子对原始指标的解释力度的,用主成分分析法进行方差极大法旋转后,护管人员、保洁人员、维修人员、清节状况,绿化工作,植物长势,日常包养,车辆停放,消防管理,公共实施完好情况,维修及时性,维修质量,房屋维修养护,有偿服务的及时与质量,社区文化活动的内容和形式在第1个因子上有较高的负荷,第1个因子主要解释这18个变量,其意义代表物业服务质量管理的保证,即保证性因素.总体印象、行政工作人员、绿化人员、消杀管理4个变量在第2个因子上有较高的负荷,第2个因子主要解释这4个变量,其意义代表物业服务质量管理的可靠因素,即可靠性因素.
用Regression回归法,计算因子的得分,将根据这2个因子得分函数计算979个样本的2个因子得分,并将2个因子得分作为新变量,得到新的数据.由于2个因子的累计贡献率达很大,因此可用因子方差的贡献率作为综合评价的权重,于是2个因子按照各个方差贡献率作为综合评价的权重,其加权为综合评价得分,根据得分的大小,分为如下几类：
第一类：业主对物业服务质量非常满意,共有948个业主得分在0.7以上,占96.83%.
第二类：业主对物业服务质量比较满意,共有16个业主得分在0-0.7之间,占1.63%.
第三类：业主对物业服务质量一般满意或不满意,共有15个业主得分小于0,占1.53%.
通过对亚泰杏花苑顾客满意度的定性和定量分析,可以看出：保证性因素和可靠性因素作为公因子分析,其中保证性因素占重要地位.告诉我们要提升顾客满意度,在目前的情况下,重要的是注重服务质量的可靠性、保证性方面.
杏花苑物业管理经过近几年的探索与实践,在管理上现已基本实现了专业化.在杏花苑社区物业管理中引入“顾客满意理念”,能为杏花苑社区物业管理服务质量的评价和改进提供一种有效的手段,也为物业服务企业进入高端市场提供决策依据.
（作者单位：吉林大学管理学院）
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