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2012年4月17日,新浪微博出现一条新闻：“随手拍解救空姐”,并附有相关视频.

视频只有短短几分钟,内容是因东航飞机延误,旅客与客服人员发生了争执.整段视频当中未有一字提到飞机延误,全部是旅客向客服人员发泄着自己的不满,并揪住一个刚实习一个月的女孩未穿工作服的问题不放.其他客服人员也就此事进行了说明,但事情仍未得到解决,该女孩的服务态度被质疑.诚然,这女孩也有情绪激动的时刻,但最后已经道歉,可旅客依然喋喋不休.

短短几天,微博被转发了近5000条,一方面是航空业的工作人员大吐苦水,一方面是几乎一面倒地对这女孩的支持呼声.事情闹得沸沸扬扬,也引起了本刊关注.

看过视频,笔者提出了几个问题：

1、明明是飞机的延误,为何争论的焦点不在于此而纠缠于客服人员的着装?

2、在此事件中企业的责任何在?企业的客服人员又该如何处理客户抱怨?

3、为什么会产生“客服人员没有尊严”的局面?

4、从客户层面来讲,一个文明的客户应该如何理性地争取利益?

问题一,本应是飞机延误的问题变成了关于着装的争论.在此问题上首先应该明确统一着装的意义何在.统一着装对一个大型企业来说不可或缺,这可以提高企业凝聚力、可以创造独特的企业文化、可以规范员工举止行为等这都是对于企业内部而言；而对于公众而言,统一着装可以在公众面前很好地树立企业形象,带给客户良好的服务体验.尤其是对于东航这样的大型航空企业而言,当飞机延误,旅客在询问情况之时看到客服人员甚至没有统一的着装,就会下意识地认为一个连自己员工的制服都不能统一的企业是否能够真正保证飞机的正点,就会认为这样的误点情况不是偶然,而是必然,并据此做出判断,对航空公司的专业性提出质疑.

如果从心理学角度对此做出解释,这就是典型的晕轮效应（也称光环效应）,是指人们对人的认知和判断往往只从局部出发,扩散而得出整体印象,即常常以偏概全.这就是统一着装的必要性所在,由于晕轮效应具有弥散性,即对一个人的整体态度会连带影响到跟这个人的具体特征有关的事物上,故此旅客会因为员工的工服问题而对该航空公司的整体印象全面泛化并恶化,从心中给出负面的评价,认为这家公司的专业性不足,没有能力为自己提供满意的服务,而工服问题只是个爆发点而已.不可否认,从认知角度来说晕轮效应仅仅抓住并根据事物的个别特征而对事物的本质或全部特征下结论是很片面的,导致人的判断陷入误区.然而航空公司若是能在这样的小小细节上也能够做得到位,也就不会让客服人员因此而陷入被动,并很好地赢得话语权.

问题二：在此事件中,企业的责任何在?

针对此次事件,东航的不够专业至少体现在三个方面：

1、用实习人员处理激动的客户投诉显然是不合理的,对于这样的窗口行业而言,其员工常常要面对大众的诸般问题,一个没有太多经验的、甚至是培训期尚未结束的新员工沟通技能和手段显然是不够成熟的,很难让客户感到满意,尤其是难缠些的客户.

2、处理客户投诉有一个公用并且最为妥善的处置方法——离开公共场所,即在此情况下先离开公共场所再处理相关问题.对于可能引起大面积骚动的投诉就更加需要隔离法,就是把关键人物带离现场,由有经验的人员私下处理（以不违法为基本前提）.

3、对于重大投诉,强调应着重于解决核心问题而非支端末节,这就需要经验丰富的工作人员把话题带回航班延误的问题,纠缠于其他问题的吵闹会产生不良后果,不利于问题解决.

那么面对客户投诉,企业的客服人员又该如何处理客户抱怨呢?本刊总编袁道唯博士在微博中给出了相应的提示：1、现场没有必要放那么多人,一两个有经验者就够；2、工服问题可告之符合公司规定,如有建议可

关于企业文化类论文范文文献打此；3、继续提问者可建议离开工作现场到其他等候区解释；4、不断更新情况通报.此外,应当还有更多应对方式可供探讨.

在笔者看来,袁博士的提示对于东航在此事件当中不够专业的方面都很好地给予了解决的方案,东航也完全可以从类似事件当中吸取经验教训,将不专业变为专业,从而行之有效地处理应急事件.另外客服人员也要学会保护自己,对于明显过激的行为,应学会运用正当手段保护自己的权益.

问题三：为什么会产生“客服人员没有尊严”的局面?

航空公司客服人员的压力首先来自于旅客,遇到了问题,旅客会向一线员工发泄自己的不满,其本身所具有的素质在无形中决定了他们将怎样看待并以怎样的方式应对此类事件.一线岗位的存在本身就决定了它必须直接面对旅客、承受旅客的种种不良情绪,既然不能擅离职守,那只能死扛,牢骚还好些,甚至有谩骂乃至肢体冲突,给一线员工带来了太多的负面体验.但她们并不是管制航班的人,在飞机延误时她们能够理解旅客的心情,旅客又为什么不能去理解她们的辛酸!就像视频当中的那个姑娘,她也有父母亲人在等她回家,如果她是你的亲人,知道她在承受如此的伤害,你又该作何感想?

本篇论文来源 http://www.sxsky.net/guanli/00273226.html

故此,国人素质的提高确实是个亟待解决的问题.以交通问题为例,笔者在以色列曾有过这样的体验：那一晚我走在小城纳匝肋的街头,小城街道虽窄却并不杂乱,若你站得略靠近马路,过往的车辆便会主动停车向你致意,让你先行.对于习惯了北京糟糕交通状况的我来说最初难以适应这样的转变,反观我们所在的城市却很少能有这样的情境,行人避让汽车都有些唯恐不及.袁博士也在他对此微博的评论中讲述了一个类似的案例：“10多年前,我在底特律的飞机上等了5个多小时.但是美国的旅客都很平静,没有人吵闹,更没有打架的.他们为何如此表现?我觉得首先是美国人素质高.其次机长在飞机停靠前就通报,前面有230多架等待起飞,每分钟起飞多少架,及时与旅客交流是很有效的方法.”

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