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质量管理体系有关论文范例,与基于客户满意的物流企业质量管理体系的构建质量营销策略相关论文提纲
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质量达标但顾客不满意,这就是符合性强但有效性差的质量,在当今市场经济逐步完善的社会中这样的质量无法立足.对于营销来说,营销“质量符合性”就是营销企业的质量标准和产品文化.当企业标准和文化与市场和客户需求相背离时,营销的效果就不会产生,营销“质量有效性”就是营销符合客户需求的产品和服务,这样更容易被市场和客户所接受.因此,营销质量的有效性比营销质量的符合性更为有利,并且市场见效快.当然这并不是绝对的,当“质量符合性”和“质量有效性”紧密结合在一起时,营销“质量符合性”与“质量有效性”的效果都是一样的.也就是说,当企业质量标准是在市场和客户需求的基础上建立起来的,“质量符合性”等于“质量有效性”时,无论营销“质量有效性”还是“质量符合性”,市场反映应该是一致的.
因此,对于物流企业来说,首先要在“质量符合性”等于“质量有效性”上下工夫,也就是要完善以顾客为中心的质量管理体系,将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起,建立多渠道的服务检测系统,完善灵活的文件体系和快速反应机制,然后多层次地展开市场营销攻势,赢得客户,扩大市场占有率.
3.4物流企业质量营销工作模式
要以质量来打动客户,让其成为忠诚客户,物流企业对客户的服务承诺必不可少.一般情况下,物流企业会在单证环节和运输环节给予客户承诺,但承诺的内容往往未能量化,如“为顾客提供准确、及时的服务”“确保单证质量优秀”等.这些承诺由于没有量化,导致承诺的内容过于空洞,当客户遇到抱怨时,往往无法得到物流企业的满意回复.物流企业要建立质量营销体系,首先应推出可量化的服务承诺,如“委托下单后48小时内运送到门”“单证准确率达到100%”“接听率100%”“网络反馈不晚于1小时”等,这些量化的承诺会给顾客带来非常直接的感受.如果物流企业通过企业内部质量管理体系的有效运作来保障服务承诺的兑现,那么质量营销将会达到非常好的效果,从而提高市场占有率.在质量营销工作模式（见图3）中,质量与营销同处于市场这一个大圆中,二者各占据一半,营销以质量为支撑.物流企业在与客户接触的各个环节都可以提出可量化的服务标准,这些服务标准或承诺可作为向客户营销的内容,而每一项服务标准或承诺都对应着企业内部流程和服务质量控制的管理要求,并且这些管理要求又有企业内部以客户为中心的质量管理体系、多渠道服务监测体系、灵活的文件体系的运作为保障,确保企业对客户需求变化作出快速反应,以此更好地满足客户的需求.
（作者系上海中远物流有限公司副总经理）
图3质量营销工作模式
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