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务质量概念模型是由美国营销学家Parasuraman等（1985）在1985年构建起的,该模型主要测量维度有：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼貌性、了解/熟悉顾客、接近性.在此之后,Parasuarman等又以银行、产品维修与电信业的调研数据进行实证研究,把感知服务质量的决定要素从原先十个维度,缩减为5个维度（可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性）,并称之为SEVRQUAL模型.此模型是利用差值函数来测量服务质量的,即服务质量等于f（感知-期望）,并发展出了一种针对服务质量的测量量表,也称为Servqual量表.左文明等（2010）从PZB提出的经典的服务质量模型出发,通过调查分析,得出构成B2C商务网站服务质量的6个因素：可靠性、移情性、响应性、简易性、保证性和有形性.Zeithaml（2002）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上,提出电子化服务质量概念模型,即e-SERVQUAL（简称e-SQ）模型,该模型包含11个维度,分别是：能否成功进入、导航便利性、效率、定制化/个性化、安全性/隐私性、响应性、保证性/信任性、定价知识、网页的美观性、可靠性、灵活性.随后,Zeithaml又提出e-SQ四差距理论,即电子商务服务质量中存在四种差距：差距一是顾客对网站的期望与管理方对顾客期望的感知之间的差异,即信息差距；差距二是管理方对顾客期望的感知与网站的功能之间的差异,即设计差距；差距三是网站的功能与实际的服务传递之间的差异,即沟通差距；差距四是顾客的服务经历与服务方对外宣传之间的差异,即履行差距.差距四代表了消费者预期与感知之间全部的差异,这一差异是公司在其他三个方面（设计、营销和服务传递）缺口的函数.与传统意义上的服务质量差距模型相似,e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应,它和顾客经历一起直接影响顾客感知的服务质量,进而影响顾客是否购买的决定.
我国学者常广庶（2004）在借鉴传统SERVQUAL概念架构基础上,提出了电子服务质量差距模型,也被称为e-SERVQUAL模型,该模型包括两个部分：顾客对e-SQ及其后果的评价；企业应采取的改进网站设计和营销的步骤,认为电子服务质量存在四种差距：差距一是信息差距,产生这种差距的原因主要也是市场调查和需求分析的信息不准确,或者由于管理人员受主观因素影响,对顾客期望的理解产生偏差；差距二是设计差距,网站是企业提供电子服务的平台,然而有时即使企业拥有完全而准确的信息（即不存在信息差距）,这种信息也往往无法完全体现在网站的设计和功能上；差距三是沟通差距,表现为营销人员对网站的特征、基础设施能力和局限性认识不足；差距四是实现差距,当网站服务水平达不到顾客基于承诺所产生的期望,就会产生实现差距.此外,作者还认为有5个因素决定服务质量,分别为：有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性.但在电子商务环境下,含义可能会发生变化,其测量尺度和相对重要性也有待进一步研究.
（2）E-SELFQUAL模型.DavidXinDing,PaulJen-HwaHu,OliviaR.LiuSheng（2011）从自服务角度出发,通过文献调研,从中提炼出电子商务服务质量评价所包含的4个基本维度：感知控制、服务便利、顾客服务和服务完成,并经过分析和度量,提出了E-SELFQUAL模型,作者是在文献梳理过程中借鉴e-SQ模型,同时借鉴信息系统的维度来进行研究的,但是该模型的视角既有别于e-SQ模型的视角,又有别于信息系统的视角,该模型整合了反应电子商务零售商基本作用的重要的质量维度,但
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（3）卡诺模型.卡诺模型是日本质量管理专家狩野纪昭教授于1984年提出的.该模型根据顾客的感受和质量特性的实现程度把产品质量划分为3个类型：基本质量、期望质量和兴奋质量.我国学者常广庶（2004）在此基础上进一步丰富和发展了此模型,他认为电子服务质量也可以划分为3个类型：
基本质量是信息的完全性、准确性和易于理解性、链接的有效性和快速性、产品或服务交付的及时性、网站的可靠性和响应性、交易的安全性等,满足了这些基本需求并不会直接带来顾客满意度的提高.
期望质量是信息不断更新和信息陈列的清晰性与合理性、用户界面的友好性、交易的便利性、企业及其产品的声誉、订单状态的可跟踪性等,这些需求如果能够满足,会使顾客对电子服务和网站感到满意,若不能满足这些需求,顾客就会不满意.
兴奋质量是为顾客提供一对一的个性化服务、产品的多媒体展示、丰富的相关信息,兴奋质量会使顾客非常满意,从而使企业的电子服务和网站获得竞争优势,占据领先地位.
卡诺模型对电子商务企业如何提升服务质量有很大的启发作用,但该模型仅仅是对电子商务的各个服务环节进行了分类,并没有给出提升服务质量的方法,且该模型是定性模型,而电子商务服务质量评价属于典型的多因素综合评价问题.而现阶段对电子商务服务质量评价的研究多为定量研究,所以卡诺模型的应用范围不是很广.
（4）其它模型.常金玲,夏国平等（2006）应用Bayesian网络原理,建立了基于Bayesian网络的网站质量管理模型,此模型基于用户感知的质量,以总质量为中心结点,可以直接测量质量子属性为网络根节点,利用该模型的向前推理和向后推理,既可以对电子商务网站质量进行评估,又可以进行网站的质量管理.李钊等（2007）提出了将静态质量概念模型与贝叶斯网络相结合的电子商务质量动态评估方法,并通过数据仿真建立了电子商务质量模型实例,对贝叶斯网络在B2C电子商务质量动态评估中的应用进行了探讨,最后将该评估方法与BP神经网络、决策树模型的评估结果进行比较,验证了使用该动态评估方法进行质量评估的准确性和优越性.Tsuen等（2011）从多指标及其子指标之间相互依赖的角度出发,提出了混合网络分析模型以改进现有的评价方法.
三、小结
从以上研究综述可以发现,尽管电子商务服务质量内容和、评价指标确是从电子商务及其服务中提炼出来的,但现有研究主要还是把传统服务的评价模型或方法应用到电子商务服务质量评价上,做了一些改进,有一定的参考价值,但也有一定的局限性.
已有的电子商务服务质量研究主要集中在对电子商务服务质量的评价,其中的评价方法或模型研究又更多地偏重于理论,实际应用方面的文献非常缺乏.因此,在今后的电子商务服务质量研究中,还需要更多地从应用的角度出发,通过评价电子商务服务质量,进而改进电子商务服务质量.
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随着国内电子商务的发展,电子商务服务也变得越来越重要.电子商务服务质量的研究将成为电子商务领域的一项重要内容.因此,除了上面谈到的待研究的问题外,未来的电子商务服务研究还需要进一步结合我国电子商务发展的现状和特点,建立科学有效的电子商务服务质量管理方法,从而促进我国电子商务的发展.
参考文献：
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