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电力客户服务方面论文范文数据库,与电力客户服务系统的构建管理相关论文查重
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标记清楚,接班人员对于相关处理意见,要及时催办,确保在规定的时间内完成.②工作人员要对工作人出现的情况详细记录,并提交给值班长进行汇总,对于一些重要的事情要及时上报给上级部门处理.在交接班工作中,最为重要的就是对之前业务的汇总和跟进,这样才能保证工作的连贯性,确保业务开展的完整.
鉴于现阶段电力用户日益增多,每天所接到的各种咨询、问题反馈较多,要及时增加服务热线,避免因为接入太多而导致长时间占线,使一些客户的业务无法得到及时的处理.还要根据日常的接入情况,分时段的调整工作人员,使服务热线空闲的情况得以解决,对于值班调度人员进行问责制,使整个客服热线管理达到高效运行.
4.2网站运行管理
而对于网站运行的管理,主要也是两方面的内容：
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①对网站的日常维护,及时更新电力业务的最新变动,对行业、企业新闻进行报道,确保客户能够在网站上迅速明了地查看各项业务,保证网站界面的整洁便利,并对相关的信息进行审核筛选.
②要保证网站在线客服的服务质量,对于客户的咨询要在第一时间予以回答,在网站内,要设立相关的业务问题反馈专栏,接受客户的投诉意见,并第一时间反映给相关部门进行解决,同时,要开展网上支付业务,与银行系统对接,确保网站的安全和便捷.
5电力系统的考核管理
考核的过程就是查漏补缺,通过考核来发现工作中存在的问题和不足,并进行总结和改正,使工作效率得到进一步提升,最大限度地激发员工的工作潜能.对于电力系统的考核对象,主要是针对员工和硬件系统.
5.1客服人员考核管理
客服人员应具备的基本技能就是对电力业务知识的掌握和处理问题的能力,对于客服人员的考核,应主要针对这两方面.
①要定期对员工的业务知识能力进行考核,可以通过卷面考试或者知识问答形式开展,对于未达标的员工,要进行业务知识能力再培训,达到岗位要求后方能上岗,如持续考核不通过,就进行必要的处罚.
②对于员工的处理问题能力的考核,主要观察客服人员的实践操作上,通过抽查客服人员的录音,考核员工的解决问题的能力,并与业绩进行挂钩,以提高员工的工作积极性.
5.2系统硬件考核
客服系统的硬件考核,主要是对技术上的漏洞进行检查,这就需要专业的技术人员定期对客服系统的硬件进行检查,查找缺陷并及时进行解决,保证工作的日常进行.在检查过程中,要对出现的问题进行汇总,并加以研究和分析,找出科学的解决方法,把硬件的故障率降到最低,保证电力系统运行的通常和便捷,使客户的满意度得到提升.
电力客户服务系统是根据企业运行的现实情况而产生的,主要是为了满足客户的用电需求,使电力企业能够提供更加便利的操作服务,由于涉及多个学科知识,是一个综合的管理系统.只有不断地改进、提升和完善服务系统,坚持创新精神和探究能力,提高团队的服务意识,规范行为规范,同心协力共同推进服务质量,同时,还要根据企业发展情况,引进先进管理技术,改变原有的经营管理观念,使电力客户服务系统能够为客户提供更加优质便捷的服务.
参考文献：
[1]刘英,张航,张曙光.GIS在客户服务中心的应用研究和实现[J].武汉大学学报（工学版）,2002,（6）.
[2]张会建,郑岩,刘学山.新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用[J].电力需求侧管理,2002,（4）.
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