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摘 要：近几年,电子商务得到飞速的发展,并且逐渐的渗入人们的生活与工作之中.为适应电子商务的发展,银行业从服务、产品、经营理念上进行了改革,但是这个改革是被动,银行应该主动分析电子商务的需求,清楚地认识到电子商务发展的方向,并主动地从各个方面改革,这样才能在电子商务在主导地位的二十一世纪取得更大的竞争优势.
关 键 词：电子商务银行对策
一、电子商务定义
电子商务是指在信息社会中,掌握信息技术和商务规则的人,系统地利用各种电子工具和网络,高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种以电子方式实现的商业贸易活动.电子商务可以采用很多媒介进行,其中包括互联网电子数据交换、电子邮件、电子信息发布等.而电子商务中的“商务”包括贸易中的所有商业性质的关系产生的情况.不论是契约性的或非契约性的,它一般分为三个层次：
（1）电子商情、广告：以电子方式在网上发布商品及其他信息.
（2）通过网络实现商品交易,如网上购物等.
（3）电子业务：部分传统业务在网络上以电子方式的实现,以及各种网上业务创新等,如电子股票、电子拍卖,在这里还可以包括银行的网上银行.
二、电子商务发展现况
据了解,目前我国有1000多万家企业已经成为或正在成为电子商务的用户,中小企业网络接入率已接近95%.因此,随着中国中小企业加入电子商务,并将在未来几年内保持稳定增长.中小企业采用电子商务来面对市场竞争是一种必然选择.根据艾瑞市场调研,企业在实现电子商务后,67%的企业认为合作伙伴增多,业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加,56%的企业信息化水平提高.有关调研显示,65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关,而没有实现电子商务的企业拥有相同表态的还不足10%.
2008年金融危机席卷全球,也波及到了我国,中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观.中小企业为应对金融危机,很多企业开始削减成本.但是,即使金融危机使企业经营困难,中小企业通过B2B（商户对商户）电子商务进行贸易的情况依然活跃,由原来的传统营销模式转向电子商务模式,电子商务成为中小企业走出困境的最有效的途径.B2B电子商务在提高企业采购、交易效率,大大缩短了原有渠道长度,降低采购价格,大幅拓展自身的市场活动空间,拉近企业贸易中的空间距离,相比于传统贸易,因距离而产生的成本降低了80%.去年中国B2B电子商务交易额规模接近2亿元.在未来一两年内,中国B2B电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度.
在个人消费方面.经过这几年,金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活,随着收入的下降,购买力的下降或有意压缩,消费者迫切需要新的高性价比通道来完成购物消费,而电子商务就成为首选.目前,人们对网购的认识与使用地不断加深,网络购物便捷、成本低等优点,在当前的经济环境下,成功吸引了众多普通消费者的眼球.尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区,网络零售业更成了有效撬动这些地区人们消费需求的一根杠杆,足不出户就能买到心仪的商品.
而据统计,2008年淘宝网的总交易额达到999.6亿元,相比2007年的433亿元增长了131%,约占全国社会消费品零售总额的1%.这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元.尽管发展十分迅猛,但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段.虽然目前中国拥有网民2.53亿人,居世界首位.但参与网购的网民比例仅占26%,而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%.2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币,其中网络购物仅占0.68%.而在互联网相对发达的韩国、美国和英国,这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%,可见中国网络购物市场潜力巨大.
三、电子商务对银行服务带来的影响
电子商务的发展给作为资金中转站的银行带来了巨大的影响.电子商务作为以后商业发展的主导,银行需要进行相应的改革变化以适电子商务的发展.银行服务的变化主要体现为以下的两个方面：
1.银行服务递交渠道的变化
电子商务的发展将极大地推动银行电子化交易渠道的发展.首先是随着电子商务的发展,电子空间交易的需求必将越来越旺盛,由此市场的压力将推动银行尽快地发展电子银行业务,以适应电子商务的飞速发展；其次,随着商务链形成经济规模,银行使用电子交易渠道有了市场空间,产生降低成本、扩大利润的内在动力,银行将自觉地推动电子渠道业务的发展.这必将给银行服务递交渠道的格局带来较大的变化.
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传统的银行服务递交渠道只有银行的营业网点,银行通常在目标客户聚集的地区设置营业网点以更好得营销客户、发展客户.在这种传统模式下,银行大量开设网点成为业务拓展的最好手段,但是大量的营业网点拓展就需要有雄厚的资金实力的支持.但是,随着电子商务的发展,服务递交渠道单一的状况得到明显的改善,银行有了更加丰富的服务递交渠道：ATM、、因特网等,这也给中小银行提供了新的发展空间.这种情况下,制定合适的服务渠道递交策略,使得在保证原有的市场销售规模的同时,服务递交成本更低,显得尤为重要.因为在定价日益自由化的金融市场,谁的成本低,就意味着谁就更加有市场竞争的优势.
银行的服务递交渠道策略包括：客户服务渠道策略、产品服务递交渠道策略.
（1）客户服务递交渠道策略,就是银行应根据客户的不同分类,确定对目标客户的服务递交渠道.比如：对于银行的优质客户,可能就需要鼓励其使用银行的网点,以便能与客户做更多的交流,增进客户对银行的感情,而对于那些对银行贡献度比较低的客户,可能就要引导他们多使用交易成本比较低的自助交易设备.
（2）产品递交渠道策略,就是根据产品的不同特点和市场目标,确定产品的服务渠道.比如：对代收公用事业费等金额小、笔数多、服务流程简单的产品,比较好的策略是通过自助化、低成本的电子交易渠道提供服务,而对于复杂、增值较高的服务,比如说银行的信贷业务、综合理财业务,可能就需要配备专门的业务经理在银行网点跟客户面对面的进行交流.
由此,未来银行服务渠道的格局应该是：营业网点将以复杂、高增值服务为主,并且以服务优质高端客户为主；银行最大量的基本业务交易,如转帐、投资交易、代理交易等,将由自助化的电子交易渠道来承担,两者相辅相成.因此,在电子商务时代,传统营业网点依然会存在,但是将会在功能上、在布局上做较大的调整.
2.银行的客户关系管理
所谓客户关系管理是银行旨在提高客户对银行的忠诚度和保持率的一系列策略和措施.这是伴随着银行的经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移而提出的.客户关系管理的提出是建立在两个判断的基础上：一是客户的需求是不同的,无差别化服务将会带来比较高的客户流失率,或者换句话说,是比较高的优质客户维护成本；二是留住一个老客户的成本要远远低于发展一名新客户į
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