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40;成本,统计分析显示,发展一名新客户的成本是留住一名老客户成本的五倍.所以,客户关系管理的实施就是充分掌握客户信息,在识别客户的基础上,针对客户的个性化需要,提供差别化服务,以此来提高客户忠诚度和贡献率.电子商务的发展也将促进客户关系管理在银行的实施,改变银行的客户服务方式.这是因为：在电子商务环境中,信息的传递非常快速,获取新的服务极为便利,客户的流动性大大提高,将推动银行以客户关系管理为手段,尽可能提高客户的保持率；在电子商务环境中,客户信息是以规范的电子信息形式流转的,这使得银行能比较容易地收集客户信息,并进行有效地分析；电子交易渠道的使用,能有效地降低银行与客户的接触成本,从而保证客户关系管理所需要的与客户较高密度的有效接触；由于整个服务过程的计算机自动处理,可以马上识别客户身份,并快速作出差别化的反应,提高客户关系管理的效率.
应该说,电子商务加大了银行实施客户关系管理的紧迫性,同时也为银行实施客户关系管理创造了环境和手段.
四、银行业怎么应对电子商务的发展
电子商务的发展影响到银行业的各个方面,银行要保持竞争优势必然要进行改革.下面以几个方面为例说明一下银行应对电子商务发展的对策.
1.提高科技力量,增强银行的竞争力
为应对电子商务的飞速发展,银行为了在电子商务竞争中取得优势,首先要更新各自的科技力量,科技是第一生产力,这是不变的定律.银行通过科技技术更新,一方面提高内部管理效率、加快业务处理的速度,还可以满足电子商务的业务需求.过去的传统银行系统,都主要是应对客户的一般业务,例如存取款、转账、利息计算等,功能较为单一.为了满足电子商务特有的交易方式及服务方式,银行系统必须进行更新,以支持网络支付、网上银行等等新的业务.并且随着电子商务的进一步发展,网上银行及网络支付的业务量增加.原来的核心系统将会不堪重负,核心系统必须进行更新换代以适应未来相当一段时间的业务增长.据了解,近几年国内多家银行已经在进行银行核心系统的改造工作,目的一方面满足现有业务的需求,另一方面是适应电子商务的日益发展.该几家银行的核心系统改造工程已经进入攻坚阶段,哪家能够首先上线,哪家就能在电子商务领域争取到优势.
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2.银行贷款产品的电子化,重视发展中小企业贷款
随着电子商务发展,社会的产业链及销售链将重新洗牌,许多新兴的企业借助着电子商务的东风,逐渐发展起来.而在这些中小企业发展的初期,充足的资金是这些企业生长的重要营养.2009年,阿里巴巴的董事长马云曾经表示：“我们集团还有逾20亿美元的现金储备,而且中国的互联网正在发展,一切都很好,所以我们生存下来轻而易举.但如果我们的客户倒闭了、我们服务的中小企业消失了,那将会是一场很大的灾难.“由此可见,阿里巴巴在兼顾自己业务发展的同时,也同时需要去协助小企业的发展,其中最直接的方式是协助这些融资难的小企业获取银行贷款.由此银行可以趁着这个时机大力发展中小企业的贷款,并且银行业也应该通过电子商务的方式跟这些中小企业进行业务来往.传统的银行贷款业务的申请都需要经过繁琐的申请审批过程.在电子商务兴起及我国信用体系的逐渐健全,银行可以把这些信贷业务搬到互联网上.在审批权限内,实现贷款申请的电子化、全自动化.对于贷款金额较高的申请,客户可以到营业网点进行申请.通过专业的贷款申请审查,授予客户一定的授信额度.客户在得到贷款额度后,可以在网银进行贷款的发放、归还,没有时间跟地点的限制.再加上网银的转账业务及其他业务,客户基本可以在网络实现绝大部分原来只能在营业网点才能办理的业务.一方面客户办理业务节省了时间,另一方面银行业节省了业务办理的人力成本,双方都得到了好处.
3.主动出击,主导新的支付方式,促进零售业发展
伴随着电子商务的发展,传统的现金交易会慢慢减少,并且现在通过网络进行商品交易,不可能用到现金进行交易.伴随着科技的发展,消费者的支付渠道、支付方式也随着变化,从过去的现金交易,到银行卡刷卡交易,再到国外已经开展的手机钱包业务,即通过刷手机就可以进行支付,还有些地方已经可以使用公共交通卡进行购物消费,还有甚者通过检验生物特征,如指纹等,或者在人体植入芯片,即可以实现支付.从支付方式的变化,可以看到,银行在这些新的支付方式中扮演的角色在慢慢的改变.如果手机钱包业务得到广大消费者的认可,得到大力的发展,电信运营商在消费过程中就可能会取代银行,成为客户资金的一个落脚地,银行在消费支付的作用就可能会被弱化.所以银行需要主动出击,在这些支付方式得到大众认可之前制定资金管理规则.银行可以通过跟电信运营商合作,将两家的系统进行对接,并且运用银行对资金管理的专业知识,实现客户的手机卡跟银行账户挂钩,客户在享用原来银行
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五、结束语
综上所述,在近几年我国的电子商务得到飞速的发展,并且逐渐的渗入人们的生活与工作之中.为适应电子商务的发展,银行业从产品、从服务理念、从经营理念上进行了改革,以取得在电子商务发展的竞争优势.但是这个改革是被动,银行应该主动分析电子商务的各个方面需求,清楚地认识到电子商务发展的方向,并主动进行改革,提高银行自身的竞争力,这样才能在电子商务占主导地位的二十一世纪取得更大的竞争优势.
（责任编辑：祁彩云）
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