关于消费者心理相关论文范文例文,与消费者行为相关论文范文
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来说是重要的,但当前企业在这些方面的表现比较差,顾客满意度评价较低需要重点修补、改进.
C区――机会区:指标分布在这些区域时,表示这一部分因素对顾客不是最重要的,而满意度评价也较低,因此不是现在最急需解决的问题.
D区――维持区:满意度评价较高,但对顾客来说不是最重要的因素,属于次要优势(又称锦上添花因素),对企业实际意义不大,如果考虑资源的有效分配应先从该部分做起.
在对所有的绩效指标归类整理后,可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:消费者期望(消费者最为关注的,认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素),企业的优势指标(企业在这些因素上做得到位,消费者满意度商),企业的弱点(企业在这些因素上工作不足,或是没有意识到这些因素对满意度的影响).
2.3四分图模型有效性的分析
四分图模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型,这个模型简单明了,分析起来方便有效,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是设计、调研,还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作.在实际操作中,该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分,这就可能让许多顾客重视,但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中.又由于该模型不考虑误差,仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值,得出的数据不一定准确,同时也不利于企业发现和解决问题.另外,由于该模型使用的是具体的绩效指标,很难进行跨行业的顾客满意度比较.即使处在同一行业的各个企业,由于各地区经济发展不平衡,顾客要求不同,各指标对顾客的重要程度也可能不同,最终会导致同一行业跨地域的可比性也大大降低.
2.4影响顾客忠诚度的意义
影响顾客忠诚度的意义包括:
第一,有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量的信息.顾客可以从定期发布的顾客满意度指数中获取产品质量信息,又有这种信息是经过第三方的科学的、公正的测量和评价所得到的.
第二,顾客通过他们对购买和使用产品或服务的评估发言来增加其利益.对产品质量的度量和评价,传统上都是由政府官员、研究人员、研究人员等非个人消费来进行,与顾客没有关系.
第三,有利于顾客需求的满足.随着社会需求从数量向质量的转变,顾客需求由低层次的生理需求向高层次的心理需求转变促使人们心目中的产品质量概念和价值观念都发生了很大的变化.通过顾客满意度测评,企业能够准确地把握顾客明示的和隐含的需求,并将这些需求及时地转化成产品质量要求.随着顾客满意度指数测评的广泛深入地开展,产品质量将越来越接近顾客的需求,进而超越顾客的期望.这种产品质量不断提高的受益者,无疑是广大的顾客.
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关于消费者心理相关论文范文例文
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(9)112-117.(责任编辑:鲁小萌)
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