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关于顾客相关论文范文例文,与饭店顾客投诉管理循环链相关本科毕业论文范文
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[摘 要]本文分析了国内饭店投诉管理的现状,提出了饭店顾客投诉管理循环链,对饭店的服务质量管理有一定的参考意义.
[关 键 词]饭店投诉管理循环链
一、问题的提出
顾客投诉是饭店管理者较棘手的问题,因为任何出现的服务失误都可能引起顾客的投诉,而如果投诉处理不当,不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失,更会对饭店造成极坏的影响,产生不良的口碑效应.
我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度,缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉,但同类事件仍屡次出现；不少饭店的职责不明,各岗位不能相互配合或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权利,逐级上报,导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够,失去了一批忠诚顾客.有些顾客在向部门投诉无果后,投诉上至总经理、消协、或有关行政机关,甚至到人民法院起诉.如何有效规避顾客投诉风险关键在于饭店要系统地、规范地对顾客投诉进行管理.
二、顾客投诉管理循环链分析
投诉管理不应治标不治本,像消防员一样哪有火情就去哪灭火,而是应从“避免服务失误,争取第一次做对”的事前预防阶段开始,到平复顾客心情、接受确认投诉阶段,到快速行动、平息处理阶段,到反馈总结、向顾客学习阶段,再到事前预防阶段,前后阶段相互衔接,形成一个闭合的顾客投诉管理循环链,不断循环往复.
1.未雨绸缪阶段――避免和预防服务失误
预防服务失误形成零缺陷文化,保证“第一次就把事情做对”对饭店服务至关重要.虽然投诉不可能完全消除,但预防是关键.饭店的目标是让每个顾客满意,寻找改善服务的方法,通过培训,让员工充分理解顾客利益对饭店的价值,做好时刻为每位顾客提供超前式的优质服务,尽可能减少顾客的不满,提高顾客忠诚度.
（1）管理层的三项措施.管理层应重点加强对文化氛围的营造、服务人员的培训和授权上.措施一,通过灌输饭店服务宗旨和服务理念,营造零缺陷服务文化和正确认识投诉、善待顾客投诉的企业文化,企业应鼓励顾客投诉,服务人员应正视投诉；措施二,注重提高员工的综合素质,有计划地对进行员工培训,提高员工凝聚力和满意度；措施三,要明确职责,合理分工,培养员工的责任心,适当授权,让不同层面的员工知道自己的工作权限,特别加强一线员工的授权力度,采取首问责任制,由与顾客接触的第一个人负责顾客问题的解决.
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（2）服务人员的五项修炼.服务人员要内外兼修,进行五项修炼.修炼一,树立正确的服务理念,真心关注、关爱、关怀顾客；修炼二,善于揣摩顾客心理,学会察言观色；修炼三,磨练内功,塑造良好的专业素养；修炼四,苦练外功,注重外在形象、谈吐与举止,保持良好的修养；修炼五,努力进行服务创新,争取“第一次就把事情做对”,不给顾客投诉的机会.
2.接受确认阶段――平复顾客心情
（1）接受投诉.如果投诉在服务传递过程中发生,要迅速受理,充分补救,绝不拖延；若投诉在服务完成后发生,要充分估计解决问题需要的时间.投诉处理的目的不仅仅是避免给饭店带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回顾客的信任,赢得更多的忠诚顾客.
（2）倾听投诉.投诉问题不论大小,都应耐心、冷静、仔细地倾听,表现出对客人的礼貌、尊重,给顾客一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,让客人慢慢平静下来,同时可以不断点头说：“嗯”,不要让顾客觉得是在敷衍他.在倾听后,要充分的道歉,真诚地说：“对不起”.顾客的对错并不重要,重要的是该如何解决问题而不让事态蔓延.
（3）记录确认.在倾听的同时,要认真填写好投诉记录单.写清客人投诉的要点、细节,并适时复述,感谢他们对饭店的关心与支持,以缓和客人情绪.然后重复顾客叙述的情况,告诉顾客,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确.
3.平息处理阶段――快速行动
（1）追本溯源,分析投诉原因、归纳投诉类型.顾客投诉主要表现在对硬件和软件的投诉上.以饭店餐饮为例,硬件投诉包括餐厅实体环境设施上不完善、有故障、设计不当,所提供的产品不能满足顾客的基本期望或超出顾客容忍区间,如顾客发现桌布或餐具上有灰尘或污渍；没有给客人提供足够的菜式以供选择等等；软件投诉主要包括服务传递过程失误、员工对顾客需求反应的不及时以及服务意识和服务技巧上不到位,如客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼、装束不整齐、欠缺礼貌用语等等.根据分析不同类型的投诉,对顾客投诉的问题进行调查,找出原因.如果顾客投诉的是食物不卫生、变质、有异味、异物等问题,饭店应立即派人到用餐现场了解情况.
（2）提出解决方案,并及时上报.根据问题产生的原因,在充分征求顾客意见的基础上,提出合理可行的解决方案,并将解决方案告知顾客.对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的,应及时上报有权处理的领导出面协商,不可遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应有情不报.
（3）快速解决.授权顾客参与解决方案的制定,给顾客选择的机会.对于顾客不能接受的处理方案,要通过谈判予以解决,直到最终达成解决方案,并将该方案付诸实施.不管是退单、更换、补偿还是赔偿,饭店都应在第一时间完成,让顾客切实感受到饭店的诚意.需征求领导意见的,要及时把方案及时告之客人,暂无法解决的或处理时间较长的,应向客人致歉,并说明处理的流程,时间跨度,并定时向客人报告工作进度,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证.
4.反馈总结阶段――从投诉的顾客身上学习
（1）感谢顾客并跟踪服务.感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉,让饭店有发现问题、了解到自身不足的机会；让顾客知道饭店会努力改进工作,同时希望得到顾客对饭店的继续帮助和支持等四方面着手.在答谢后,饭店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务,并通过E－mail、信函、登门拜访、把处理结果和进度及时向顾客反馈,并及时调查顾客的满意度.
（2）学习评估,防患于未然.定期对顾客投诉问题进行总结评估,分析是组织内部结构的问题还是食物、服务的问题,并提出预防改进措施.同时把评估及跟踪反馈的处理结果及措施纳入员工培训和内容中.并可在每日例会上由主管告之提醒员工,引起注意.若意义影响重大的,可临时召开员工大会传达,紧急培训.
5.循环链上必不可少的两个链条
(1)制定危机管理方案.饭店食物中毒、人身伤害等具有重大影响的顾客投诉事件,往往对顾客身体和心理造成重大伤害,也会在社会上有很大负面影响,有损饭店形象和声誉.如何化“危机”为“机遇”,饭店管理层应当及时启动危机管理方案,挽回饭店信誉,使损失降到最小.首先,成立危机管理小组,制定应对危机的立场和统一口径.其次,取得顾客的理解与支持.利用一切手段取得顾客谅解,查明事件发生的具体原因,接受顾客所提出的解决方案,并可请受害的顾客担任饭店质量监督的形象大使,随时对饭店食物、
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(2)建立鼓励投诉机制.建立顾客投诉受理中心,方便顾客传递他们的建议和投诉,明确处理投诉的程序,各部门的职责及经理、员工的权限,设定员工自主
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