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关于通信行业论文例文,与基于方法的移动通信行业顾客流失相关论文答辩开场白
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2顾客流失风险与盈利性1.普通顾客与高盈利顾客.在移动通信行业,高盈利顾客被定义为“年龄在25岁以上、ARPU水平前15％～20％左右、低价格敏感度的中高端客户”.按照品牌划分,这部分顾客通常也被称为“全球通”客户（中国移动）或者“世界风”客户（中国联通）.在同一品牌下,根据顾客的ARPU值,顾客被划分为若干等级,并享有不同的服务.如中国移动为全球通VIP客户配备了客户经理,而普通全球通客户仅有10086外呼和营业厅人员为之服务.由于不同的顾客对于移动通信企业具有不同的价值,能够给企业带来高额利润又被模型识别为高流失风险的顾客是重点关注对象.
2.干预措施.干预措施集中在高流失风险、具有盈利性的顾客群组上,即第一象限的顾客群组.采用现场实验（fieldexperiment）和成本―收益分析（cost-benefitanalysis）,对最优的干预措施进行检验.
实验设计了一个控制组和三个试验处理组的形式.这四个组中的每个组都被分配了100名客户.每个实验组受到具有不同效力的干预方法的影响.不与控制组的顾客进行接触,一个实验组增加了客户经理拜访的频率,第二个实验组的顾客收到了小礼物,第三个实验组的顾客收到了客户经理的上门拜访.
表2描述了在最优化干预措施的成本――收益比例时控制组和合试验组的情形.
表2干预措施的成本收益风险：实验组与控制组
留住一名顾客的成本计算方式是花费总额除以实际挽留成功的顾客数量,从交易成本的角度来看,挽留顾客的最佳措施是拜访.
值得注意的是,根据不同地区和不同行业的特点,不同干预措施的成本将会不同.例如在移动通信行业,由于具有通信网络的优势,拜访的成本只包括客户经理或者外呼人员的人工成本.
四、结论
本研究利用实证数据证实了顾客保有率与财务绩效之间存在一定的相关性,随着顾客关系越来越成熟,顾客流失的可能性会减小.本研究使用了10个月的数据构建了一个切实可行的模型.随着数据集跨越的时间范围越长,而且数据收集的时间间隔越频繁,得到的预测模型将会更加准确.
本研究建立的顾客流失率模型适用于任何拥有纵向客户数据的企业组织.在移动通行行业,企业具有巨大的优势,企业与顾客之间的互动记录都被记录在数据库中.在实际的顾客流失率模型中,这些“接触点”（contactPoint)代表了预测变量.除了移动通信企业以外,金融服务组织还拥有用户年龄、收入、家庭状况等更为静态的数据.但是这些数据并没有得到很好的利用,大多数组织都在困惑于如何了解市场,却忽略了这些有用的数据.
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