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面.营业员对所负责销售的产品缺乏必要的知识,难以在销售过程中正确地为顾客提供服务.还由于这些低价劳工绝大部分来自经济不发达的边远农村,基本不了解城市人的生活习性、和有效沟通的文化,不具备对顾客指导的专业能力；其次,对应企业低成本策略,低素质人员报酬也低.又因营业员的工作入门门槛低,导致其被替代的几率也很高,营业员缺乏就业安全感,必然产生员工难以忠于职守,服务粗糙的短期行为.2.不当的激励
不少零售企业（包括生产企业的专卖店）为激励营业员多销售商品,对营业员的激励手段主要为两种：一是给定一个较低的固定工资标准,再视营业员每个月的销售业绩给予奖金提成；另外一种是给定一个最低限价,在企业希望的一个较高的指导性售价范围内允许营业员在此区间灵活处理,也即营业员在不突破最低限价条件下具有自由定价权,售价高出最低限价的部分作为营业员的提成.这种激励政策产生的严重后果是：将商店变成了议价市场或信托商店,可以讨价还价.甚至有些个体商店的营业员在营业中会采取强行销售,虚假宣传商品等手段,赤裸裸地追求营业额.
3.营业员自身对优质服务的误读
长期以来,主动、热情的服务态度一直被商家奉为最重要的服务因素.不少营业员极力地贯彻这一要求,但贯彻的结果往往事与愿违.零售商场既是购物场所,也是休闲去处.而有些营业员并没有理解这一点,没搞清所有来店顾客都只是潜在顾客.许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时,一句“请问你要买什么?”结果是顾客即刻避而远之.即使带着购物目的而来的顾客,是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的.不审时度势的热情会打扰顾客的自在,将其推离柜台和商店,也损失了可能的销售机会.
三、零售商店的营业员管理――提升顾客“好感觉”
1.重视营业员资源
营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用,其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用.这一环节任何企业都输不起.成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下,所有工作最有效率而产生的最优“性价比”.有经验高素质的营业员可以以一当十,提高成交效率,提升顾客可感受到的优良服务品质.人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的.
2.正确认识营业员行不当行为的后果
在零售过程中,要使顾客在接受服务中产生好的感受,就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象.营业员的规范行为使顾客产生信任感,营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情,而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受.这三者不能或缺,若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交.如下表所示：
3.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养
(1)零售健全服务规范和其他规章制度,特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度；
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(2)强化营业员的岗前培训,保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范,商品专业知识学习等,还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练；
(3)抓好服务中的行为检查和纠偏工作,将问题及时解决在萌芽状态,对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中；
(4)企业做好服务信息反馈工作.为推广经验、提高顾客满意率提供及时有效依据,不断改进提高.
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