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[摘 要]将Web数据挖掘应用在电子商务中,可以帮助企业在大量的Web数据中发现有价值的信息,了解顾客,分析顾客,为顾客提供更好的服务.本文主要探索了Web数据挖掘的知识和在“服务营销”环境下,Web数据挖掘在电子商务企业为顾客提供服务中的应用.

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[关 键 词]Web数据挖掘电子商务服务

一、引言

当今社会,电子商务已经变得不再陌生,每天都会有很多的人访问很多的网站进行自己的电子商务交易,在人们访问、浏览、交易,电子商务企业更新产品信息的同时,Web网上产生了大量的数据,这些数据充斥着网络,充斥着电子商务企业,充斥着客户.企业只有从海量的数据中挖掘出有价值的信息,为顾客提供更好的服务,才能吸引顾客和挽留顾客,提高自己的效益.

二、关于Web数据挖掘

1.Web数据挖掘的定义

Web数据挖掘是数据挖掘技术应用到Web中的一门技术.Web数据挖掘是指在WWW上挖掘有趣的、潜在的、蕴藏的信息及有用的模式.它可以帮助人们在海量的万维网信息中挖掘出人们所需要的有价值&#

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2.Web数据挖掘的特点

（1)异构环境.(2)半结构化.(3)动态性.(4)Web数据挖掘还涉及到语种问题.常规的数据挖掘一般只对一种语言信息进行处理,如或者是中文,或者是英文等,而随着当前国际化潮流的发展,许多的Web站点也多是以多种语言为不同国家的顾客服务,这也会使得Web数据挖掘和分析处理变得更加复杂.

3.Web数据挖掘的数据源

Web数据挖掘的数据源主要:①Web页面内容,是网页上存在的文本、图像、视频和音频等信息,用户点击浏览这些信息产生的数据记录；②Web链接结构,主要是指各个页面间的链接结构.Web页面上存在着大量的链接,这些链接能为浏览网站的客户带来方便之处,③Web日志文件,主要指Web服务器日志、代理服务器日志等,是用户访问网站和Web网站交互过程中抽取出来的第二手数据.

三、电子商务中Web数据挖掘的必要性

随着电子商务的发展,很多企业都已经建立了自己的电子商务网站.每天不同的顾客或相同的顾客频繁的浏览这些电子商务网站,产生大量的Web数据,同时这些电子商务网站上每天都可能产生成千上百万的交易,生成大量的记录文件和登记表等.对于企业而言,会被淹没在这大量的信息中,对于顾客而言,要花大量的时间来搜寻和浏览自己感兴趣的信息.而电子商务面对的是全球化的激烈的竞争市场,在这种特殊的市场中,在以“产品营销”转向“服务营销”的背景下,电子商务服务变得更重要.对于电子商务企业来说,最重要的是吸引顾客,留住顾客.将Web数据挖掘技术应用在电子商务中,可以帮助企业更加有效地掌握有价值的信息,更好地服务于顾客.

四、Web数据挖掘在电子商务服务中的应用体现

1.为顾客提供智能化的产品搜索引擎服务

应用Web数据挖掘技术开发智能化产品搜索引擎,可以根据顾客的兴趣偏好扩充顾客输入搜索的关 键 词,使搜索的结果更能贴近顾客想要的结果,或者可以根据顾客的历史浏览信息分析顾客的兴趣,利用智能化产品搜索引擎,提高搜索结果的质量.这样可以大大减少顾客搜索的时间成本、精神成本和体力成本,从而提高顾客对该电子商务网站的满意度.

2.为顾客提供个性化产品推荐服务

个性化产品推荐服务是为顾客提供他们所感兴趣的,但又不是他们所直接搜索寻找的产品.Web数据挖掘技术可以对顾客浏览搜索的产品信息进行数据挖掘,开发个性化的产品推荐服务,主要经历两个阶段：首先根据历史访问记录,以及用户的个人信息,进行用户聚类和分类,频繁访问路径分析等,然后利用合适的推荐方法,通过挖掘到客户的个性化信息,将用户访问模式要求与请求页面结合,通过用户群的相似性进行访问预测及商品推荐.这种个性化产品推荐服务可以在当当网中得到很好的验证.比如我们在当当网中搜索浏览一本书的信息时,在该网站左边的信息栏中会出现如下的信息,“购买本书的顾客还买过”、“浏览本书的顾客还看过”、“浏览更多同类产品”、“你最近的浏览史”、“根据浏览史向您推荐”,每类信息中列出相关的书籍,使顾客可以不直接去搜索就能获得对自己有价值的信息.同时,当当网还会从顾客注册的信息中挖掘出电子邮件地址信息,及时向顾客发送一些打折促销信息的邮件,也会根据顾客以往的购买史向顾客推荐一些同类书籍中的畅销书.这些服务都增强了对顾客的亲和力,使顾客愿意在这样的网站进行购物.

3.挖掘CRM中的数据更加以顾客为中心

利用Web数据挖掘技术对保存在CRM系统中的数据,可以分析顾客的行为、需求和交易等信息,同时也可以分析顾客对企业营销,以及服务的反应,使企业可以和顾客进行有效的沟通、协调和合作,使电子商务企业能够更加以顾客为中心,从而为顾客提供更好的服务.

4.为顾客提供优化的网站服务

利用Web数据挖掘技术可以对顾客的访问信息和访问模式等进行分析,对网站的性能和结构进行重新设计,体现顾客的兴趣爱好,使顾客感觉是以自己的方式在访问该网站,同时也能增强顾客对网站的视觉满意度.

五、结束语

随着信息技术和网络技术的进一步发展,Web数据挖掘在电子商务服务中将会得到更好的体现,将会使企业能够挖掘出更有价值的信息,从而制定更好地为顾客服务的决策,同时也会为企业带来更大的效益.

参考文献：

[1]陈安陈宁周龙骧:数据挖掘技术及应用[M]．北京：科学出版社.2006(3):289-291

[2]苏新宁杨建林江念南粟湘:数据仓库和数据挖掘[M]．北京：清华大学出版社．2006(４):237-246

[3]王丽娜:Web数据挖掘在电子商务中的应用探讨[J]．商场现代化,2008(2):80-81

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