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[摘 要]酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便,也可以为酒店带来经济效益和先进管理.本文对酒店电子商务的应用现状、优势、解决方案、发展过程中存在的问题进行了研究,对其可能出现的发展趋势进行了讨论.

[关 键 词]酒店电子商务优势应用发展

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电子商务是20世纪信息化、网络化的产物.近几年来,随着知识经济的发展和信息高速公路的建设,电子商务在互联网上开展起来.电子商务以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段.有些酒店每天通过类似Ctrip,E-long等网络订房中心的预定有时甚至超过了前台的散客.酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新.它的优势主要在于有效展示酒店形象和服务,建立与客户良好的互动关系,具有高效管理销售过程,且显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平.

一、酒店业电子商务的需求

电子商务平台在酒店业中的应用,要根据市场空间大小来确定市场可行性.根据《中国旅游统计年鉴》(2005年)显示：2004年全国星级饭店(按经济类型、规模和星级分)共计10888家,其中五星级242家,四星级971家,三星级3914家,二星级5096家.2004年,全年营业收入总额为1238．67亿元,上缴营业税71.07亿元.另外,根据数据显示,中国旅游市场目前的规模约为6000亿元人民币.并且预计未来几年内保持持续增长.这个市场规模之大,足以吸引酒店通过建立完善的电子商务体系来促进酒店的业务发展.

随着国际旅游酒店业电子商务市场发展势头的迅猛,酒店网上销售额几乎占据在线旅游行业的三分之一,但由于网上支付安全性和信任性问题,目前真正网上支付的客人仍然很少,要实现真正意义上的网络销售还有待时日.尽管如此,现今国内销售酒店客房的专业网站为数已不少,许多酒店还进入了国内各种旅游商务网站和国外相关网站.

二、酒店电子商务优势

酒店电子商务的开展首先给酒店业经营增加了新的服务产品,满足了市场的新变化.因为游客,特别是商务客人,他们需要在旅途期间仍然得到互联网服务,于是电子商务的开展使得酒店增加了对客服务的内容,为客人带来了方便.

酒店通过互联网来采购设备,可以方便地实现规模采购和享受熟客优惠.对于数额较大的采购项目,一般就可以采用优先决策方式,做好管理控制.电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务,包括从酒店需求设计的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节,可以为酒店节约大量的人力,财力和物力成本.

三、酒店电子商务建设解决方案

1.总体方案设

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酒店电子商务建设是一个系统工程,为了当前项目所需而不顾日后发展的方案,不仅造成重复投资而导致浪费,若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效.因而,酒店电子商务建设应该量身定做,提出总体设计方案,并由行业管理部门组成专家组,对总体方案进行论证和审核,以确保方案的先进行、可行性.

2.建立行业认证

有的IT公司并不了解酒店业的特性,并在客房宽带合同中明确规定了网络环境产权不属于酒店.因此,酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目.鉴于上面提及的问题,有必要针对那些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证,以确保从事酒店电子商务建设的IT公司都具有专业性,避免酒店电子商务建设走弯路.

3.建立服务标准

对于酒店而言,电子商务是一个工具、一种手段、一种服务,服务水平的高低直接影响到酒店经济效益和竞争力.虽然目前我国高级技术人才辈出,却大多投身于高薪技术领域,而在服务行业出现断层现象.这也就成为酒店开展电子商务中的一大瓶颈.

四、酒店电子商务发展与展望

未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展,目前我国酒店电子商务“以交易为中心”色彩较浓,预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善,更加人性化.

1.电子商务的规范化与标准化

酒店电子商务是一个新兴领域,我国在酒店电子商务规范与标准的整体制定和推行方面尚非常薄弱,这应是下一阶段发展的重点.

首先是规范化,建立健全酒店电子商务规范体系,为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束,预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范.

其次是标准化.在国外,通常是由专门的组织（如OTA）制订出一套统一的数据格式和接口标准,酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵守这套标准,这样在一开始就能够保证与酒店的信息系统做无缝链接的可能性.我国酒店电子商务的数据应该尽快实现标准化,与国际接轨.

2.移动电子商务将成为主流

移动电子商务结合智能网络技术,是真正实现以人为中心的电子商务应用.如移动支付―顾客无论在何时何地,通过移动等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付.新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善,应用更加普及.

五、结束语

进入21世纪,电子商务充满活力、飞速向前发展,电子商务使整个市场、各个行业发生着惊人的变化,酒店业也不例外.以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中.我们迫切希望电子商务为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用,希望酒店电子商务得到健康有序的发展.

参考文献:

[1]董志文张军:对酒店计算机信息管理系统的分析与展望．海岸工程,2002,(2)

[2]巫宁:旅游电子商务理论与实务[M]．北京：中国旅游出版社,2003

[3]王振侯功显:我国酒店电子商务体系构建研究[J]．湖北经济学报,2007,(12)

[4]李琪:电子商务通鉴[M].北京:中国商业出版社,2000

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