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质量测评,研究发现移情性对顾客感知及感知质量对顾客满意的影响都最大.但同时,这些成果中也存在一些问题需要值得注意:赵辉研究其选择的目标顾客群或研究对象过于特殊,其设计的测量表维度方面对整个连锁零售业的适用性让人质疑,钱丽萍等人的研究没有突破RSQS量表中5个主要维度的限制,而是在界定的5维度框架范围内进行的各个维度的测量指标修正及其适用性分析,顾力刚所研究的测评表并不是仅仅针对服务质量的测评,还用来研究服务质量与顾客满意、企业形象等因素间相互影响.

三、小结及建议

1.纵观国外对连锁零售业超市服务质量测量的研究可以发现:

(1)在美国零售背景下,SERVQUAL、RSQS测量表用来测量服务质量的可靠性、适用性最高,

(2)近些年来,RSQS量表在国外连锁零售超市服务质量测量使用中占据主流地位,

(3)RSQS量表在其他绝大多数国家使用的适用性只有一部分有效,如果需要借用这个测量工具来测量本国人文环境下零售企业的服务质量,那就必须根据本国消费者的一些消费习性、个人偏好、文化差异等因素做适当的修改,以确保测量工具的有效性.

2.目前国内对连锁零售超市服务质量测量研究的特点是:

(1)有对新测量表理论进行探索,但没有进一步的实证研究,

(2)更多的是利用改进SERVQUAL测量表进行实证研究,但是存在一大部分研究没有对测量表的适用性进行检验,

(3)初步涉及到对RSQS测量表适用性的探讨及进行过实证研究.

因此,按照当前国外对连锁零售超市服务质量研究的主流趋势,国内的研究重点应该更多的基于RSQS测量表的适用性探索,并综合所研究区域消费者的一些消费习性、个人偏好、文化差异等因素,改进RSQS测量表.同时,需要对改进RSQS测量表进行适用性的检验,这样才能在实证研究中快速发现连锁零售超市内所存在弊端及以此做出解决对策.

参考文献:

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如何写超市服务质量一篇好的本科论文
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