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关于航空运输相关论文范文,与航空公司服务投诉管理相关论文开题报告
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81;再犯同样的错误,达到不断提高服务质量的目的.这篇论文出处:http://www.sxsky.net/guanli/00361402.html
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障.健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等.由于各个航空公司的情况不同,投诉管理应对体系也有所区别.但都应当以高效服务为基本目的.
4.加强组织学习,提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本.如果没有高素质的人,有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的.因此,航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训,使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务,从而尽可能减少投诉现象的发生.而通过对投诉管理工作人员的培训,使之能够有效地与旅客进行沟通,运用专业的水平处理旅客的投诉问题,从而使旅客愤怒的情绪得到消解,问题得到解决,并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈,以减少类似的问题再次发生.良好的组织学习,使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围,让相关人员能够感受到组织对他们的重视,并有机会学习业务所需的必要知识和技能,增强了自信心,提高了做好本职工作的执行力.
总之,有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段.现在中国的民航发展迅速,航空公司正在面临来自多方的压力和挑战,它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间,就必须从战略高度重视旅客的投诉行为,加强投诉管理,提高管理效率,才能够变被动为主动,扩大公司的正面影响力,实现可持续发展.
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