航空公司类有关论文范文集,与澳洲航空和美国航空的服务质量差距相关论文的格式

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QantasandtheAirlineQualityGap

博客主人／JoshuaGans

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这个夏天,我从波士顿飞往多伦多,由于航线关系,

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让我们比较一下两个国家航空公司的客户体验.当客户选择澳航时,你在登记处看不到排队的队伍―是的,即使这天正好是星期一早上8点,一周里客流量最大的时候.乘客可以方便地寄放包裹、办理登记手续.而过安检,也是一件令人惬意的事情.在安检处,你仍然不会看到长长的队列.虽然在过安检时,仍然必须把手提电脑拿出来―但仅此而已,不需要脱鞋或解开腰带.整个过程只需要几秒钟.往周围望一望,你看不到在美国登机处常见的排队长龙.

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当然,你可能会说,这样的规则差异和航空公司没太大的关系,主要是和美国的TSA规定有关―按照TSA规定,所有进入美国机场的行李都必须打开接受检查.你的说法固然是对的,但安检肯定涉及客户体验,并最终影响航空公司股东的收益.我将做进一步的解释.

搭乘澳航,一旦通过了安检,那些商务旅客便能尽情体验澳航的休息室.在那里你能享用早餐（包括一杯名副其实的咖啡）.此外,还有足够大的休息空间,甚至是工作室.我在休息室的唯一遗憾是必须赶航班,不能停留太长时间.

登机时间也缩短了.尽管这是一架大型空中客车,我们只要在起飞前20分钟到达登机处就行了,而登机时间也很准时.在澳大利亚,人们很少随身携带许多物品,这也加快了登机的速度.我认为,这是因为人们对行李最终抵达目的地、卸载并送回到自己手上的速度很有信心.至少我的情况就是这样.在我们走出去的时候,行李已经躺在传送带上了.至此,如果针对美航提出改进建议,我会说：侧重对随身携带的行李收费,而不是针对托运的行李.

在飞机上,澳航会为乘客提供报纸,还为孩子准备了玩具包―而这仅仅是一个小时的旅程.这样的情况在美国主要的航空公司中是很少见的.澳航的座椅空间明显比美航的大.另外,我们还享受到额外服务：健康的麦片早餐.乘客还能分到一个耳机,可以收看新闻.这些服务都不需要另外收费.

许多搭乘过美航飞机的乘客一提起美航,就流露出一股绝望的神情.如同我提到的,其主要原因在于机场服务以及各种损害消费者体验的条条框框规则.事实上,有人推测,如果进行一次开明的投票提议,迫使美国政客也像普通乘客一样在TSA检查队列中等待,搭乘经济舱,那么美航的改革可能会迅速奏效.

澳航的经验表明,航空公司可以在提供优质服务的同时盈利,而不像美航那样,构筑堡垒,抵挡持续不断的客户投诉.事实证明,美航的竞争力不强,它们不能带来任何创新和改进.当然,个别美航品牌仍然必须肯定,比如维珍大西洋航空（Virgin）和捷蓝航空（JetBlue）.但是美国各大航空公司,比如美国联合航空（United）、美国航空（American）和美国达美航空（Delta）,它们仍然没有感受到改革的压力.

作为一个经济学者,我必须就此指出：竞争力是一个关键的因素,但是澳航体验的案例和这一个理论有出入.直到2001年9月21日,澳大利亚国内旅游仍然是双寡头垄断的市场局面.当时航空旅游价格昂贵,但是质量很有保证.现在由于受到竞争对手的冲击,澳航降低了价格,但是仍旧以自己的服务品质和竞争对手形成差异化区隔.

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